Klassificering och rapportering av klagomål från konsumenter

SAMMANFATTNING AV FÖLJANDE DOKUMENT:

Meddelande (KOM(2009) 346 slutlig) om en harmoniserad metod för klassificering och rapportering av klagomål och förfrågningar från konsumenter.

VILKET SYFTE HAR MEDDELANDET?

I meddelandet anges fördelarna med att harmonisera klassificeringen och rapporteringen av klagomål* från konsumenter* i hela Europeiska unionen (EU). Sådana klagomål betraktas som en huvudindikator på om den inre marknaden fungerar eller inte.
I meddelandet rekommenderas en harmoniserad och frivillig metod.

VIKTIGA PUNKTER

Den harmoniserade metoden bygger på följande principer:
- Uppgifterna bör kunna jämföras med andra uppgiftssamlingar, t.ex. om kundtillfredsställelse, i resultattavlan för konsumentmarknaderna.
- Metoden bör bygga på FN:s ändamålsklassifikation av hushållens slutliga konsumtion.
- Den bör underlätta smidig övergång från de nuvarande klassifikationerna till den nya harmoniserade modellen.
- Kostnaderna för införandet bör minimeras och kunna accepteras av de organ som handlägger konsumentklagomål.
- Den ska kunna anpassas till marknadernas utveckling.
Metoden består av följande tre delar:
- Allmän information om klagomålet.
- Branschspecifik information om klagomålet.
- Information om typ av klagomål.

Meddelandet följdes under 2010 av en rekommendation från Europeiska kommissionen om användning av en harmoniserad metod för klassificering och rapportering av klagomål och förfrågningar från konsumenter*.

I rekommendationen anges det
- vilka uppgifter organ som handlägger klagomål ska samla in och registrera,
- hur dessa uppgifter ska behandlas och rapporteras.
Kommissionen använder sig av olika metoder för att övervaka marknaderna och konsumenternas villkor och beteende. Dessa metoder innefattar bland annat följande:
- Undersökningar om konsumenternas och detaljhandlarnas inställning till gränsöverskridande handel, som kommissionen använder sig av för att övervaka den inre marknadens integration, sett ur konsumenternas perspektiv, samt konsumentförhållandena i EU-länderna. Dessa undersökningar används sedan för att skapa konsumentresultattavlor.
- Konsumentmarknadsundersökningar som fokuserar på hur lätt det är att jämföra de varor och tjänster som erbjuds, vilket förtroende konsumenterna har för detaljhandlare och leverantörer, vilka problem konsumenterna möter och hur nöjda de är. Dessa metoder ligger till grund för konsumentresultattavlorna som kartlägger funktionen hos över 40 konsumentmarknader för varor och tjänster.
- Detaljerade studier inom specifika konsumentfrågor, (t.ex. en studie om effekterna på barns beteende vid marknadsföring via sociala medier, online-spel och mobila applikationer).
- Ekonomiskt stöd för att inrätta eller förbättra it-system som används för att sända de harmoniserade uppgifterna om klagomål till kommissionen.
Expertgruppen för konsumentklagomål är ett nätverk som inrättats för att underlätta genomförandet av kommissionens rekommendation om användningen av den harmoniserade metoden. Gruppen ger råd om frågor som rör genomförandet av metoden och andra frågor som kan uppstå i samband med rekommendationen.

BAKGRUND

Att harmonisera klassificeringen av klagomål på EU-nivå har stor betydelse för såväl EU som nationella tillsynsmyndigheter, konsumentorganisationer och EU-konsumenterna själva.
Uppgifterna är direkt jämförbara i hela EU, vilket innebär att myndigheterna kan använda denna kunskap för att lösa konsumenternas problem snabbare och mer målinriktat, både på EU-nivå och på nationell nivå. Med hjälp av de uppgifter som samlas in kan nationella myndigheter och tillsynsmyndigheter reagera bättre på nya tendenser, ge en fullständigare bild av sina marknader och underlätta jämförelser med andra länder.

Mer information finns här:

Uppgifter om konsumentklagomål på Europeiska kommissionens webbplats.

* VIKTIGA BEGREPP

Konsument: en enskild person som handlar för ändamål som faller utanför hans eller hennes näringsverksamhet, affärsverksamhet, hantverk eller yrke.

Klagomål från konsument: ett påstående om missnöje med en specifik näringsidkare som en konsument framställer till ett organ som handlägger klagomål.

Förfrågning från konsument: en begäran om information eller råd, som inte är ett klagomål, som en konsument framställer till ett organ som handlägger klagomål.

HUVUDDOKUMENT

Meddelande från kommissionen till Europaparlamentet, rådet, Europeiska ekonomiska och sociala kommittén och Regionkommittén om en harmoniserad metod för klassificering och rapportering av klagomål och förfrågningar från konsumenter (KOM(2009) 346 slutlig, 7.7.2009).

ANKNYTANDE DOKUMENT

Kommissionens rekommendation av den 12.5.2010 om användning av en harmoniserad metod för klassificering och rapportering av klagomål och förfrågningar från konsumenter (K(2010) 3021 slutlig).

Senast ändrat 25.08.2016