Klasifikacija pritožb potrošnikov in poročanje o njih

POVZETEK:

Sporočilo (COM(2009) 346 final) o usklajeni metodologiji za klasifikacijo pritožb in poizvedb potrošnikov ter poročanje o njih

KAJ JE NAMEN TEGA SPOROČILA?

• Opredeljuje koristi uskladitve klasifikacije pritožb* potrošnikov* in poročanja o njih v vsej Evropski uniji (EU). Te veljajo za ključni kazalec, ki nam pove, ali enotni trg deluje ali ne.
• Sporočilo priporoča usklajeno prostovoljno metodologijo.

KLJUČNE TOČKE

• Usklajena metodologija temelji na naslednjih načelih:
  • podatki morajo biti primerljivi z drugimi podatki iz pregleda stanja potrošniških trgov, kot je zadovoljstvo potrošnikov;
  • temeljiti mora na klasifikaciji individualne potrošnje po namenu ZN;
  • omogočati mora neoviran prehod iz obstoječih klasifikacij na novi usklajeni model;
  • izvedbeni stroški morajo biti čim manjši in sprejemljivi za organe, ki obravnavajo pritožbe potrošnikov;
  • mora biti v prihodnje prilagodljiva, saj se trgi razvijajo.
• Metodologija zajema tri oddelke:
  • splošne informacije o pritožbi;
  • sektorske informacije o pritožbi;
  • informacije o vrsti pritožbe.

Sporočilu je leta 2010 sledilo priporočilo Evropske komisije o uporabi usklajene metodologije za klasifikacijo pritožb in poizvedb potrošnikov* ter poročanje o njih.

• Priporočilo določa:
  • katere podatke naj zbirajo in evidentirajo organi za obravnavanje pritožb;
  • kako naj se podatke obdeluje in sporoča.
• Komisija uporablja razne metode za spremljanje trgov ter razmer za potrošnike in vedenja potrošnikov. Te vključujejo:
  • raziskave o odnosu potrošnikov in trgovcev na drobno do čezmejne trgovine, s katerimi Komisija spremlja povezovanje enotnega trga z vidika potrošnika kot tudi razmere za potrošnike v državah EU; te raziskave se uporabljajo za pripravo pregleda stanja potrošniških trgov;
  • raziskave za spremljanje potrošniškega trga, ki se osredotočajo na preprostost primerjave ponudbe blaga in storitev, zaupanje potrošnikov v trgovce na drobno in dobavitelje, težave, ki jih imajo potrošniki, in zadovoljstvo potrošnikov. To so osnove za pripravo pregleda stanja potrošniških trgov, s katerim se spremlja delovanje več kot 40 potrošniških trgov za blago in storitve;
  • podrobne študije o določenih težavah potrošnikov (npr. študija vpliva trženja prek družbenih medijev, spletnih iger in mobilnih aplikacij na vedenje otrok);
  • finančno podporo za vzpostavitev ali izboljšanje sistemov IT, ki se uporabljajo za pošiljanje usklajenih podatkov o pritožbah Komisiji.
• Strokovna skupina za pritožbe potrošnikov je omrežje, ki je bilo vzpostavljeno z namenom, da pomaga pri izvajanju priporočila Komisije o uporabi usklajene metodologije. Skupina nudi nasvete o zadevah, povezanih z izvajanjem metodologije, in drugih vprašanjih, ki se lahko pojavijo v povezavi s priporočilom.

OZADJE

• Uskladitev klasifikacije pritožb na ravni EU je dragocena tako za EU in nacionalne regulatorje kot za potrošniške organizacije ali same potrošnike v EU.
• Podatke je mogoče neposredno primerjati po vsej EU, kar omogoča hitrejši in bolj ciljno usmerjen odziv organov na težave potrošnikov na podlagi teh dokazil, bodisi na ravni EU ali nacionalni ravni. Zbrani podatki omogočajo nacionalnim organom in regulatorjem, da se bolje odzovejo na nastajajoče trende, podajajo popolnejšo sliko o njihovih trgih ter olajšajo primerjave z drugimi državami.

Več informacij je na voljo na strani:

• Podatki o pritožbah potrošnikov na spletnem mestu Evropske komisije.

* KLJUČNI POJMI

GLAVNI DOKUMENT

Sporočilo Komisije Evropskemu parlamentu, Svetu, Evropskemu socialno-ekonomskemu odboru in Odboru regij o usklajeni metodologiji za klasifikacijo pritožb in poizvedb potrošnikov ter poročanje o njih (COM(2009) 346 final, 7.7.2009).

POVEZANI AKTI

Priporočilo Komisije z dne 12.5.2010 o uporabi usklajene metodologije za klasifikacijo pritožb in poizvedb potrošnikov ter poročanje o njih (C(2010) 3021 final).

Zadnja posodobitev 25.08.2016