Klasifikácia a ohlasovanie sťažností spotrebiteľov

 

ZHRNUTIE K DOKUMENTU:

Oznámenie [KOM(2009) 346 v konečnom znení] o harmonizovanej metodike klasifikácie a ohlasovania sťažností a otázok spotrebiteľov

AKÝ JE CIEĽ TOHTO OZNÁMENIA?

• Vymedzujú sa v ňom výhody harmonizovania klasifikácie a ohlasovania sťažností* spotrebiteľov* v celej Európskej únii (EÚ). Považujú sa za kľúčový ukazovateľ fungovania alebo nefungovania jednotného trhu.
• Odporúča sa v ňom dobrovoľná harmonizovaná metodika.

HLAVNÉ BODY

• Harmonizovaná metodika je založená na týchto zásadách:
  • údaje by mali byť porovnateľné s inými súbormi údajov, ako je napríklad spokojnosť zákazníkov, z hodnotiacej tabuľky spotrebiteľských trhov;
  • mala by vychádzať z klasifikácie individuálnej spotreby podľa účelu použitia, ktorú vypracovala OSN;
  • mala by umožniť hladký prechod od súčasných klasifikácií k novému harmonizovanému modelu;
  • náklady na vykonávanie by mali byť minimalizované a prijateľné pre orgány zaoberajúce sa sťažnosťami spotrebiteľov;
  • možno ju prispôsobiť vývojom na trhu.
• Metodika sa skladá z troch častí:
  • všeobecné informácie o sťažnosti;
  • informácie o odvetví, ktorého sa sťažnosť týka;
  • informácie o druhu sťažnosti.

Na oznámenie v roku 2010 nadviazalo odporúčanie Európskej komisie o používaní harmonizovanej metodiky klasifikácie a ohlasovania sťažností a otázok spotrebiteľov*.

• V odporúčaní sa vymedzujú:
  • údaje, ktoré majú zbierať a registrovať orgány zaoberajúce sa sťažnosťami;
  • spôsob spracovania a ohlasovania údajov.
• Komisia využíva rôzne metódy na monitorovanie trhov a spotrebiteľských podmienok a správania. Patria medzi ne:
  • prieskumy postojov spotrebiteľov a obchodníkov k cezhraničnému obchodu, ktoré Komisia používa na monitorovanie integrácie jednotného trhu z hľadiska spotrebiteľov, ako aj spotrebiteľských podmienok v krajinách EÚ; tieto prieskumy sa používajú pri zostavovaní spotrebiteľských hodnotiacich tabuliek;
  • monitorovacie prieskumy spotrebiteľského trhu, ktoré sa zameriavajú na jednoduchosť porovnania ponúkaných tovarov a služieb, dôveru spotrebiteľov k obchodníkom a dodávateľom, na problémy, s ktorými sa spotrebitelia stretávajú, a na spokojnosť spotrebiteľov. Vychádza sa z nich pri zostavovaní spotrebiteľských hodnotiacich tabuliek, v ktorých sa sleduje výkonnosť viac ako 40 trhov so spotrebným tovarom a službami;
  • podrobné štúdie o konkrétnych spotrebiteľských otázkach (napr. štúdia o vplyve marketingu na sociálnych sieťach, v online hrách a mobilných aplikáciách na správanie detí);
  • finančná podpora na zriadenie alebo zlepšenie systémov IT, ktoré sa používajú na odoslanie harmonizovaných údajov o sťažnostiach Komisii.
• Odborná skupina o sťažnostiach spotrebiteľov je sieť, ktorá bola vytvorená na poskytovanie podpory pri vykonávaní odporúčania Komisie o používaní harmonizovanej metodiky. Skupina poskytuje poradenstvo o otázkach súvisiacich s vykonávaním metodiky a ďalších otázkach, ktoré sa môžu objaviť v súvislosti s odporúčaním.

KONTEXT

• Harmonizovanie klasifikácie sťažností na úrovni EÚ má značnú hodnotu, či už pre EÚ a vnútroštátnych regulátorov, spotrebiteľské organizácie alebo pre samotných spotrebiteľov EÚ.
• Údaje sú priamo porovnateľné v celej EÚ, čo vedie k rýchlejšej a lepšie zacielenej reakcii orgánov na problémy spotrebiteľov na základe týchto dôkazov, a to na úrovni EÚ aj na vnútroštátnej úrovni. Údaje zozbierané vnútroštátnymi orgánmi a regulátormi s cieľom lepšie reagovať na vznikajúce trendy poskytujú kompletnejší obraz o ich trhoch a umožňujú lepšie porovnávanie s inými krajinami.

Ďalšie informácie:

• Údaje o spotrebiteľských sťažnostiach na webovej lokalite Európskej komisie

* HLAVNÉ POJMY

HLAVNÝ DOKUMENT

Oznámenie Komisie Európskemu parlamentu, Rade, Európskemu hospodárskemu a sociálnemu výboru a Výboru regiónov o harmonizovanej metodike klasifikácie a ohlasovania sťažností a otázok spotrebiteľov [KOM(2009) v konečnom znenízo 7. júla 2009]

SÚVISIACE DOKUMENTY

Odporúčanie Komisie z 12. mája 2010 o používaní harmonizovanej metodiky klasifikácie a ohlasovania sťažností a otázok spotrebiteľov [C(2010) 3021 final]

Posledná aktualizácia 25.08.2016