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Summaries of EU Legislation

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Classificação e comunicação de queixas dos consumidores

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Classificação e comunicação de queixas dos consumidores

 

SÍNTESE DE:

Comunicação [COM(2009) 346 final] relativa a uma metodologia harmonizada para classificar e comunicar queixas e pedidos de informação dos consumidores

PARA QUE SERVE ESTA COMUNICAÇÃO?

  • A comunicação descreve os benefícios de harmonizar a classificação e a comunicação de queixas* dos consumidores* em toda a União Europeia (UE). Estas são consideradas um indicador-chave de se o mercado único está ou não a funcionar.
  • Recomenda uma metodologia harmonizada voluntária.

PONTOS-CHAVE

  • A metodologia harmonizada assenta nos seguintes princípios:
    • os dados devem ser comparáveis com outros conjuntos de dados, como a satisfação dos consumidores, do painel de avaliação dos mercados de consumo;
    • deve basear-se na classificação do consumo individual por objetivo da ONU;
    • deve permitir uma transição sem descontinuidades das classificações atuais para o novo modelo harmonizado;
    • os custos de implementação devem ser minimizados e aceitáveis para os organismos que recebem queixas dos consumidores;
    • deve ser adaptável à evolução dos mercados.
  • A metodologia está dividida em três secções:
    • informação de caráter geral sobre a queixa;
    • informação setorial sobre a queixa;
    • informação sobre o tipo de queixa.

A comunicação foi seguida, em 2010, por uma recomendação da Comissão Europeia relativa à utilização de uma metodologia harmonizada para classificar e comunicar queixas e pedidos de informação* dos consumidores.

  • A recomendação estipula:
    • os dados que os organismos responsáveis pelo tratamento de queixas devem recolher e registar;
    • o modo como os dados devem ser tratados e comunicados.
  • A Comissão utiliza vários métodos para monitorizar os mercados e as condições e comportamentos dos consumidores. Estes incluem, nomeadamente:
    • inquéritos sobre as atitudes dos consumidores e dos retalhistas relativamente ao comércio transfronteiriço utilizados pela Comissão para monitorizar a integração do mercado único do ponto de vista dos consumidores, bem como as condições dos consumidores nos países da UE; estes inquéritos são utilizados para elaborar os painéis de avaliação dos consumidores;
    • inquéritos de monitorização dos mercados de consumo, centrados na facilidade de comparação dos bens e serviços oferecidos, na confiança dos consumidores nos retalhistas e fornecedores, nos problemas enfrentados pelos consumidores e na satisfação dos consumidores. Estes inquéritos constituem a base para a elaboração dos painéis de avaliação dos consumidores, que acompanham o desempenho de mais de 40 mercados de consumo de bens e serviços;
    • estudos pormenorizados sobre questões de consumo específicas (por exemplo, um estudo sobre o impacto do marketing através das redes sociais, dos jogos em linha e das aplicações móveis no comportamento das crianças);
    • apoio financeiro para criar ou melhorar os sistemas informáticos utilizados para transmitir à Comissão os dados harmonizados relativos às queixas.
  • O grupo de peritos em matéria de queixas dos consumidores é uma rede criada para prestar auxílio na aplicação da recomendação da Comissão relativa à utilização da metodologia harmonizada. O grupo aconselha sobre questões relacionadas com a aplicação da metodologia e sobre outras questões que possam vir a surgir a respeito da recomendação.

CONTEXTO

  • O valor da harmonização da classificação das queixas a nível da UE é considerável, tanto para as entidades reguladoras da UE e nacionais como para organizações de consumidores ou para os próprios consumidores da UE.
  • Os dados são diretamente comparáveis em toda a UE, permitindo que as autoridades respondam de forma mais rápida e orientada aos problemas dos consumidores, quer a nível da UE, quer a nível nacional. Os dados recolhidos permitem às autoridades e às entidades reguladoras nacionais responderem mais eficazmente às tendências emergentes, dão uma imagem mais completa dos seus mercados e permitem comparações mais fáceis com outros países.

Para mais informações, consulte:

* PRINCIPAIS TERMOS

Consumidor: uma pessoa singular que não atua no âmbito da sua atividade comercial, negócio, ofício ou profissão

Queixa do consumidor: uma declaração de insatisfação relativamente a um comerciante específico apresentada por um consumidor a um organismo de tratamento de queixas

Pedido de informação do consumidor: um pedido de informação ou conselho, que não seja uma queixa, apresentado por um consumidor junto de um organismo de tratamento de queixas

PRINCIPAL DOCUMENTO

Comunicação da Comissão ao Parlamento Europeu, ao Conselho, ao Comité Económico e Social Europeu e ao Comité das Regiões relativa a uma metodologia harmonizada para classificar e comunicar queixas e pedidos de informação dos consumidores [COM(2009) 346 final de 7 de julho de 2009]

DOCUMENTOS RELACIONADOS

Recomendação da Comissão, de 12 de maio de 2010, relativa à utilização de uma metodologia harmonizada para classificar e comunicar queixas e pedidos de informação dos consumidores [C(2010) 3021 final]

última atualização 25.08.2016

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