Classificação e comunicação de queixas dos consumidores

 

SÍNTESE DE:

Comunicação [COM(2009) 346 final] relativa a uma metodologia harmonizada para classificar e comunicar queixas e pedidos de informação dos consumidores

PARA QUE SERVE ESTA COMUNICAÇÃO?

• A comunicação descreve os benefícios de harmonizar a classificação e a comunicação de queixas* dos consumidores* em toda a União Europeia (UE). Estas são consideradas um indicador-chave de se o mercado único está ou não a funcionar.
• Recomenda uma metodologia harmonizada voluntária.

PONTOS-CHAVE

• A metodologia harmonizada assenta nos seguintes princípios:
  • os dados devem ser comparáveis com outros conjuntos de dados, como a satisfação dos consumidores, do painel de avaliação dos mercados de consumo;
  • deve basear-se na classificação do consumo individual por objetivo da ONU;
  • deve permitir uma transição sem descontinuidades das classificações atuais para o novo modelo harmonizado;
  • os custos de implementação devem ser minimizados e aceitáveis para os organismos que recebem queixas dos consumidores;
  • deve ser adaptável à evolução dos mercados.
• A metodologia está dividida em três secções:
  • informação de caráter geral sobre a queixa;
  • informação setorial sobre a queixa;
  • informação sobre o tipo de queixa.

A comunicação foi seguida, em 2010, por uma recomendação da Comissão Europeia relativa à utilização de uma metodologia harmonizada para classificar e comunicar queixas e pedidos de informação* dos consumidores.

• A recomendação estipula:
  • os dados que os organismos responsáveis pelo tratamento de queixas devem recolher e registar;
  • o modo como os dados devem ser tratados e comunicados.
• A Comissão utiliza vários métodos para monitorizar os mercados e as condições e comportamentos dos consumidores. Estes incluem, nomeadamente:
  • inquéritos sobre as atitudes dos consumidores e dos retalhistas relativamente ao comércio transfronteiriço utilizados pela Comissão para monitorizar a integração do mercado único do ponto de vista dos consumidores, bem como as condições dos consumidores nos países da UE; estes inquéritos são utilizados para elaborar os painéis de avaliação dos consumidores;
  • inquéritos de monitorização dos mercados de consumo, centrados na facilidade de comparação dos bens e serviços oferecidos, na confiança dos consumidores nos retalhistas e fornecedores, nos problemas enfrentados pelos consumidores e na satisfação dos consumidores. Estes inquéritos constituem a base para a elaboração dos painéis de avaliação dos consumidores, que acompanham o desempenho de mais de 40 mercados de consumo de bens e serviços;
  • estudos pormenorizados sobre questões de consumo específicas (por exemplo, um estudo sobre o impacto do marketing através das redes sociais, dos jogos em linha e das aplicações móveis no comportamento das crianças);
  • apoio financeiro para criar ou melhorar os sistemas informáticos utilizados para transmitir à Comissão os dados harmonizados relativos às queixas.
• O grupo de peritos em matéria de queixas dos consumidores é uma rede criada para prestar auxílio na aplicação da recomendação da Comissão relativa à utilização da metodologia harmonizada. O grupo aconselha sobre questões relacionadas com a aplicação da metodologia e sobre outras questões que possam vir a surgir a respeito da recomendação.

CONTEXTO

• O valor da harmonização da classificação das queixas a nível da UE é considerável, tanto para as entidades reguladoras da UE e nacionais como para organizações de consumidores ou para os próprios consumidores da UE.
• Os dados são diretamente comparáveis em toda a UE, permitindo que as autoridades respondam de forma mais rápida e orientada aos problemas dos consumidores, quer a nível da UE, quer a nível nacional. Os dados recolhidos permitem às autoridades e às entidades reguladoras nacionais responderem mais eficazmente às tendências emergentes, dão uma imagem mais completa dos seus mercados e permitem comparações mais fáceis com outros países.

Para mais informações, consulte:

• «Dados relativos às queixas dos consumidores» no sítio da Comissão Europeia.

* PRINCIPAIS TERMOS

PRINCIPAL DOCUMENTO

Comunicação da Comissão ao Parlamento Europeu, ao Conselho, ao Comité Económico e Social Europeu e ao Comité das Regiões relativa a uma metodologia harmonizada para classificar e comunicar queixas e pedidos de informação dos consumidores [COM(2009) 346 final de 7 de julho de 2009]

DOCUMENTOS RELACIONADOS

Recomendação da Comissão, de 12 de maio de 2010, relativa à utilização de uma metodologia harmonizada para classificar e comunicar queixas e pedidos de informação dos consumidores [C(2010) 3021 final]

última atualização 25.08.2016