Klasyfikacja i zgłaszanie skarg konsumentów
STRESZCZENIE DOKUMENTU:
Komunikat (KOM(2009) 346 wersja ostateczna) w sprawie zharmonizowanej metodologii klasyfikacji i zgłaszania skarg i zapytań konsumentów
JAKI JEST CEL NINIEJSZEGO KOMUNIKATU?
-
Opisuje on ogromne korzyści płynące ze zharmonizowania procesów klasyfikacji i zgłaszania skarg* konsumentów* w całej Unii Europejskiej (UE). Uważa się je za kluczowy wskaźnik funkcjonowania jednolitego rynku.
-
W komunikacie zalecono dobrowolne przyjęcie zharmonizowanej metodologii.
KLUCZOWE ZAGADNIENIA
-
Zharmonizowana metodologia opiera się na następujących zasadach:
-
dane powinny być porównywalne z innymi zestawami danych, na przykład danymi dotyczącymi satysfakcji konsumentów z tablicy wyników dla rynków konsumenckich;
-
punktem wyjścia powinna być klasyfikacja spożycia indywidualnego według celu ONZ;
-
powinna umożliwiać płynne przejście od obecnej klasyfikacji do zharmonizowanej metodologii;
-
koszty wdrożenia powinny być zminimalizowane i możliwe do zaakceptowania przez organy odpowiedzialne za skargi konsumentów;
-
możliwość adaptacji w przyszłości, w miarę ewolucji rynków.
-
Metodologia obejmuje trzy sekcje:
-
ogólne informacje dotyczące skargi;
-
sektorowe informacje dotyczące skargi;
-
informacje na temat rodzaju skargi.
W 2010 r. wydano zalecenie Komisji Europejskiej w sprawie stosowania zharmonizowanej metodologii klasyfikacji oraz zgłaszania skarg i zapytań konsumentów*.
-
W zaleceniu określono:
-
dane, które organy przyjmujące skargi powinny gromadzić i rejestrować;
-
sposób przetwarzania i zgłaszania danych.
-
Komisja korzysta z szeregu metod służących do monitorowania rynku oraz sytuacji i zachowania konsumentów. Zalicza się do nich:
-
badania na temat stosunku konsumentów i sprzedawców do handlu transgranicznego wykorzystywane przez Komisję do monitorowania stopnia integracji jednolitego rynku z punktu widzenia konsumentów oraz sytuacji konsumentów w krajach UE; badania te służą do przygotowywania tablic wskaźników rynków konsumenckich;
-
badania rynków konsumenckich skupione na łatwości porównywania oferowanych towarów i usług, zaufaniu konsumentów do sprzedawców i dostawców, problemach dotykających konsumentów i poziomu zadowolenia konsumentów. Są to podstawy niezbędne do sporządzenia tablic wskaźników rynków konsumenckich, które umożliwiają monitorowanie kondycji ponad 40 produktów konsumpcyjnych i rynków usług;
-
szczegółowe badania dotyczące określonych kwestii konsumenckich (np. badania nad wpływem marketingu prowadzonego za pośrednictwem mediów społecznościowych, gier on-line i aplikacji mobilnych na zachowanie dzieci);
-
wsparcie finansowe na rzecz tworzenia lub poprawy funkcjonowania systemów teleinformatycznych wykorzystywanych do przesyłania Komisji zharmonizowanych danych dotyczących skarg.
-
Grupa ekspertów w zakresie skarg konsumentów to sieć stworzona w celu wsparcia wdrażania zalecenia Komisji w sprawie stosowania zharmonizowanej metodologii. Grupa udziela porad w kwestiach związanych z wdrażaniem metodologii oraz innych kwestiach, które mogą zaistnieć w związku z realizacją zalecenia.
KONTEKST
-
Harmonizacja klasyfikowania skarg na poziomie UE jest korzystna dla organów regulacyjnych zarówno na poziomie UE, jak i krajowym, a także dla organizacji konsumenckich i samych unijnych konsumentów.
-
Dane są bezpośrednio porównywalne w całej UE, co przekłada się na szybszą i lepiej ukierunkowaną odpowiedź władz na problemy konsumentów, zarówno na szczeblu UE, jak i krajowym. Zgromadzone dane umożliwiają organom krajowym i regulacyjnym lepsze reagowanie na nowe tendencje, dają pełniejszy obraz rynków oraz ułatwiają dokonywanie porównań z innymi krajami.
Więcej informacji:
* KLUCZOWE POJĘCIA
Konsument: oznacza każdą osobę fizyczną działającą w celach, które nie mieszczą się w ramach jej działalności handlowej, gospodarczej, rzemieślniczej lub zawodowej.
Skarga konsumenta: oznacza wyrażenie przez konsumenta niezadowolenia z określonego podmiotu handlowego do organu zajmującego się skargami.
Zapytanie konsumenta: oznacza prośbę o informację lub radę, inną niż skarga, wyrażoną przez konsumenta do organu zajmującego się skargami.
GŁÓWNY DOKUMENT
Komunikat Komisji do Parlamentu Europejskiego, Rady, Europejskiego Komitetu Ekonomiczno-Społecznego i Komitetu Regionów w sprawie zharmonizowanej metodologii klasyfikacji i zgłaszania skarg i zapytań konsumentów (KOM(2009) 346 wersja ostatecznaz 7.7.2009)
DOKUMENTY POWIĄZANE
Zalecenie Komisji z 12.5.2010 w sprawie stosowania zharmonizowanej metodologii klasyfikacji i zgłaszania skarg i zapytań konsumentów (K(2010) 3021 wersja ostateczna)
Ostatnia aktualizacja: 25.08.2016