Indeling en rapportage van klachten van consumenten
SAMENVATTING VAN:
Mededeling (COM(2009) 346 definitief) inzake een geharmoniseerde methode voor de indeling en rapportage van klachten en vragen van consumenten
WAT IS HET DOEL VAN DEZE MEDEDELING?
-
In deze mededeling worden de voordelen uiteengezet van de harmonisatie van de indeling en rapportage van klachten* van consumenten* binnen de hele Europese Unie (EU). Deze worden beschouwd als kernindicator voor het functioneren van de interne markt.
-
In de mededeling wordt een geharmoniseerde vrijwillige methode aanbevolen.
KERNPUNTEN
-
De geharmoniseerde methode is gebaseerd op de volgende beginselen:
-
de gegevens moeten kunnen worden vergeleken met andere gegevensbestanden, bijvoorbeeld op het gebied van de tevredenheid van consumenten, die onderdeel uitmaken van het scorebord voor de consumentenmarkten;
-
de methode moet de classificatie van individuele verbruiksfuncties van de VN als uitgangspunt hebben;
-
het ontwerp moet een naadloze overgang van de huidige indelingen naar een nieuw geharmoniseerd model mogelijk maken;
-
de uitvoeringskosten moeten zo laag mogelijk worden gehouden en moeten aanvaardbaar zijn voor de klachteninstanties;
-
de methode moet kunnen worden aangepast naargelang de markten zich ontwikkelen.
-
De methode omvat drie delen:
-
algemene gegevens betreffende de klacht;
-
sectorgegevens betreffende de klacht;
-
gegevens betreffende het soort klacht.
De mededeling werd in 2010 gevolgd door een aanbeveling van de Europese Commissie inzake het gebruik van de geharmoniseerde methode voor de indeling en rapportage van consumentenklachten en -vragen*.
-
In de aanbeveling is het volgende uiteengezet:
-
de gegevens die klachteninstanties moeten verzamelen en registreren;
-
de manier waarop de gegevens moeten worden verwerkt en gerapporteerd.
-
De Commissie gebruikt verschillende methoden om toe te zien op markten en consumentenvoorwaarden en -gedrag. Dat zijn onder andere:
-
onderzoeken naar de standpunten van consumenten en kleinhandelaren met betrekking tot grensoverschrijdende handel die door de Commissie worden gebruikt om toe te zien op de integratie van de interne markt vanuit het oogpunt van de consument, alsook consumentenvoorwaarden in EU-landen; deze onderzoeken worden gebruikt voor het samenstellen van scoreborden voor consumenten;
-
onderzoeken die bestaan uit de monitoring van consumentenmarkten, gericht op het gemak waarmee aangeboden goederen en diensten kunnen worden vergeleken, consumentenvertrouwen in kleinhandelaren en leveranciers, problemen die consumenten ervaren en de tevredenheid van de consument. Deze vormen de grondslag voor het opstellen van de scoreborden voor consumenten die de prestaties van meer dan veertig markten in consumentengoederen en -diensten volgen;
-
gedetailleerde onderzoeken naar specifieke consumentenzaken (bijv. een onderzoek naar het effect van marketing via sociale media, online-spelletjes en mobiele toepassingen op het gedrag van kinderen);
-
financiële ondersteuning voor het ontwikkelen of verbeteren van IT-systemen die worden gebruikt om de geharmoniseerde gegevens over klachten naar de Commissie te sturen.
-
De Consumer Complaints Expert Group is een netwerk dat is opgericht om te helpen bij de implementatie van de aanbeveling van de Commissie inzake het gebruik van de geharmoniseerde methode. Deze groep geeft advies over zaken die betrekking hebben op de implementatie van de methode en over andere kwesties die zich in verband met de aanbeveling kunnen voordoen.
ACHTERGROND
-
De harmonisatie van de indeling van klachten op EU-niveau is van grote waarde, zowel voor regelgevende instanties van de EU en nationale regelgevende instanties, als voor consumentenorganisaties en voor EU-consumenten zelf.
-
De gegevens zijn direct vergelijkbaar in de hele EU, wat resulteert in een snellere en meer doelgerichte reactie van autoriteiten op de problemen van de consument, op basis van dit bewijs, zowel op EU- als op nationaal niveau. De verzamelde gegevens stellen nationale autoriteiten en regelgevende instanties in staat om beter te reageren op opkomende trends en om een vollediger beeld van hun markten te vormen, en maken eenvoudigere vergelijkingen met andere landen mogelijk.
Kijk voor meer informatie op:
* KERNBEGRIPPEN
Consument: een natuurlijke persoon die handelt voor doeleinden die buiten zijn/haar handels-, bedrijfs-, ambachts- of beroepsactiviteit vallen
Consumentenklacht: een verklaring van ontevredenheid die door een consument over een specifieke handelaar wordt afgelegd bij een klachteninstantie
Consumentenvraag: een verzoek om informatie of advies, anders dan een klacht, dat door een consument wordt ingediend bij een klachteninstantie
BELANGRIJKSTE DOCUMENT
Mededeling van de Commissie aan het Europees Parlement, de Raad, het Europees Economisch en Sociaal Comité en het Comité van de Regio’s inzake een geharmoniseerde methode voor de indeling en rapportage van klachten en vragen van consumenten (COM(2009) 346 definitief van 7.7.2009)
GERELATEERDE DOCUMENTEN
Aanbeveling van de Commissie van 12.5.2010 inzake het gebruik van een geharmoniseerde methode voor de indeling en rapportage van consumentenklachten en -vragen (C(2010) 3021 definitief)
Laatste bijwerking 25.08.2016