Geschillen tussen consumenten en ondernemers oplossen die door onlinewinkelen ontstaan

SAMENVATTING VAN:

Verordening (EU) nr. 524/2013 betreffende onlinebeslechting van consumentengeschillen

WAT IS HET DOEL VAN DEZE VERORDENING?

• De verordening is bedoeld om een platform voor onlinegeschillenbeslechting (ODR) (website) te creëren op EU-niveau.
• Zowel consumenten als ondernemers kunnen het platform gebruiken om geschillen te beslechten wanneer ze een probleem hebben met een product of dienst aangekocht waar dan ook in de Europese Unie (EU).

KERNPUNTEN

Bij de klachtenprocedure worden beide partijen en de instantie voormediation/bemiddeling (alternatieve geschillenbeslechting (alternative dispute resolution — ADR)) die zij samen gekozen hebben, betrokken. Deze instanties, waarvan sommige online werken, zijn een neutrale partij als ombudsman of bemiddelaar. Hun taak is een oplossing voor te stellen of op te leggen om de partijen bij elkaar te brengen, zodat ze een oplossing kunnen vinden.

De volledige procedure kan snel via internet worden behandeld, en dus zullen de meeste geschillen normaal gezien binnen 90 dagen beslecht zijn.

ODR-platform

De Europese Commissie zal het ODR-platform ontwikkelen, de werking ervan verzekeren en het platform onderhouden. Het platform gaat in januari 2016 van start en

• is een interactieve en gebruiksvriendelijke website;
• staat open voor alle klanten en ondernemers in de EU;
• is beschikbaar in de officiële talen van de EU;
• is gratis.

Het platform heeft meerdere functies. Het bevat onder meer een elektronisch klachtenformulier, het wordt gebruikt om de respondent van de klacht op de hoogte te brengen, het bevat een lijst van internationale bemiddelingsinstanties en het maakt elektronisch dossierbeheer mogelijk.

Elk EU-land moet één ODR-contactpunt aanduiden waar ten minste twee ODR-adviseurs actief zijn. De Commissie zal ook een netwerk van ODR-contactpersonen opstellen.

Zodra het elektronische klachtenformulier bij het ODR-platform is ingediend, zal het platform snel contact opnemen met de respondent en om zijn reactie verzoeken. Het zal de klacht ook doorgeven aan de bemiddelingsinstantie die beide partijen samen gekozen hebben. Indien de bemiddelingsinstantie ermee instemt om het geschil te behandelen, zal het ernaar streven om het geschil snel te beslechten en het ODR-platform op de hoogte te brengen van de resultaten van de procedure.

Alternatieve beslechting van geschillen

Het ODR-platform zal toegankelijk zijn via het portaal Uw Europa. Het zal ook worden gekoppeld met alle nationale bemiddelingsinstanties die opgericht zijn en aan de Europese Commissie zijn doorgegeven, in lijn met de Europese richtlijn betreffende alternatieve geschillenbeslechting (ADR).

De ODR-verordening en de ADR-richtlijn werden beide aangenomen in mei 2013.

Het ODR-platform is sinds 15 februari 2016 toegankelijk voor consumenten en ondernemers.

VANAF WANNEER IS DE RICHTLIJN VAN TOEPASSING?

Het besluit is sinds 9 januari 2016 van toepassing.

ACHTERGROND

Kijk voor meer informatie op:

• „Alternatieve en online geschillenbeslechting (ADR/ODR)” op de website van de Europese Commissie;
• Geschillenbeslechting voor consumenten op de website Uw Europa.

BELANGRIJKSTE DOCUMENT

Verordening (EU) nr. 524/2013 van het Europees Parlement en de Raad van 21 mei 2013 betreffende onlinebeslechting van consumentengeschillen en tot wijziging van Verordening (EG) nr. 2006/2004 en Richtlijn 2009/22/EG (verordening ODR consumenten)) (PB L 165, 18.6.2013, blz. 1–12)

AANVERWANTE DOCUMENTEN

Richtlijn 2013/11/EU van het Europees Parlement en de Raad van 21 mei 2013 betreffende alternatieve beslechting van consumentengeschillen en tot wijziging van Verordening (EG) nr. 2006/2004 en Richtlijn 2009/22/EG (richtlijn ADR consumenten) (PB L 165, 18.6.2013, blz. 1–12)

Uitvoeringsverordening (EU) 2015/1051 van de Commissie van 1 juli 2015 betreffende de modaliteiten voor de uitvoering van de taken van het platform voor onlinebeslechting van geschillen, de modaliteiten voor het elektronische klachtenformulier en de modaliteiten voor de samenwerking binnen het netwerk van contactpunten zoals bedoeld in Verordening (EU) nr. 524/2013 van het Europees Parlement en de Raad betreffende onlinebeslechting van consumentengeschillen (PB L 171, 2.7.2015, blz. 1–4)

Laatste bijwerking 30.08.2016