Patērētāju sūdzību klasificēšana

 

KOPSAVILKUMS:

Paziņojums (COM(2009) 346 galīgā redakcija) par harmonizētu metodiku patērētāju sūdzību un jautājumu klasificēšanai

KĀDS IR ŠĪ PAZIŅOJUMA MĒRĶIS?

• Tajā ir izklāstīti ieguvumi, kas tiktu gūti, visā Eiropas Savienībā (ES) saskaņojot patērētāju* sūdzību* klasificēšanu. Patērētāju sūdzības tiek uzskatītas par vienotā tirgus darbības galveno rādītāju.
• Paziņojumā ir ieteikts izmantot harmonizētu brīvprātīgo metodiku.

SVARĪGĀKIE ASPEKTI

• Harmonizētās metodikas pamatā ir šādi principi:
  • datiem jābūt salīdzināmiem ar citām datu kopām no patēriņa tirgus rezultātu pārskata, piemēram, par patērētāju apmierinātību;
  • tai jābūt balstītai uz ANO individuālā patēriņa veidu klasifikāciju;
  • tai jāveicina vienmērīga pāreja no pašreizējiem klasifikācijas veidiem uz jauno harmonizēto modeli;
  • īstenošanas izmaksām jābūt minimālām un jābūt pieņemamām patērētāju sūdzību izskatīšanas iestādēm;
  • tai jābūt pielāgojamai tirgus attīstībai.
• Metodikai ir 3 sadaļas:
  • vispārīga informācija par sūdzību;
  • informācija par nozari, uz kuru attiecas sūdzība;
  • informācija par sūdzības veidu.

Šim paziņojumam sekoja ieteikums, kuru 2010. gadā sagatavoja Eiropas Komisija, par harmonizētās metodikas izmantošanu patērētāju sūdzību un jautājumu* klasificēšanai.

• Ieteikumā ir norādīts:
  • kādi dati ir jāapkopo un jāreģistrē sūdzību izskatīšanas iestādēm;
  • kādā veidā dati ir jāapstrādā un kā par tiem ir jāziņo.
• Komisija izmanto dažādas metodes tirgus un patērētāju situācijas un rīcības uzraudzīšanai. Tās ir šādas:
  • apsekojumi par patērētāju un mazumtirgotāju attieksmi pret pārrobežu tirdzniecību, kurus Komisija izmanto nolūkā uzraudzīt vienotā tirgus integrācijas procesu no patērētāju viedokļa, kā arī patērētāju situāciju ES valstīs; šos apsekojumus izmanto patēriņa tirgus rezultātu pārskatu sagatavošanai;
  • patēriņa tirgus uzraudzības apsekojumi, kuros galvenā uzmanība tiek veltīta tam, cik viegli ir salīdzināt piedāvātās preces un pakalpojumus, patērētāju uzticēšanos mazumtirgotājiem un piegādātājiem, problēmas, ar kurām saskaras patērētāji, un patērētāju apmierinātību. Šos datus izmanto, lai sagatavotu patēriņa tirgus rezultātu pārskatus, kuros tiek aplūkoti rezultāti, kas sasniegti vairāk nekā 40 patēriņa preču un pakalpojumu tirgos;
  • konkrētu patērētāju problēmu detalizēti pētījumi (piemēram, pētījums par sociālajos plašsaziņas līdzekļos, tiešsaistes spēlēs un mobilo tālruņu aplikācijās izvērstās reklāmas ietekmi uz bērnu uzvedību);
  • finansiāls atbalsts to IT sistēmu izveidei vai uzlabošanai, kuras izmanto, lai harmonizētos datus par sūdzībām nosūtītu Komisijai.
• Ekspertu grupa, kas risina ar patērētāju tiesībām saistītus jautājumus, ir tīkls, kas tika izveidots, lai palīdzētu īstenot Komisijas ieteikumu par harmonizētās metodikas izmantošanu. Ekspertu grupa sniedz konsultācijas par metodikas īstenošanu un par citiem jautājumiem, kas varētu rasties saistībā ar minēto ieteikumu.

KONTEKSTS

• Sūdzību klasificēšanas harmonizācija ES līmenī sniedz ievērojamus ieguvumus gan ES, gan valstu regulatoriem, patērētāju organizācijām un arī pašiem patērētājiem.
• Šie dati ir tiešā veidā salīdzināmi visā ES teritorijā, tādējādi ļaujot iestādēm, pamatojoties uz šo pierādījumu bāzi, ātrāk un mērķtiecīgāk reaģēt uz patērētāju problēmām gan ES, gan valstu līmenī. Apkopotie dati valstu iestādēm un regulatoriem ļauj labāk reaģēt uz jaunām tendencēm, iegūt pilnīgāku priekšstatu par šo valstu tirgiem un vieglāk veikt salīdzināšanu ar citām valstīm.

Plašāka informācija:

• Sadaļa “Dati par patērētāju sūdzībām” Eiropas Komisijas tīmekļa vietnē.

* GALVENIE TERMINI

PAMATDOKUMENTS

Komisijas paziņojums Eiropas Parlamentam, Padomei, Eiropas Ekonomikas un sociālo lietu komitejai un Reģionu komitejai par harmonizētu metodiku patērētāju sūdzību un jautājumu klasificēšanai (COM(2009) 346 galīgā redakcija, 7.7.2009.)

SAISTĪTIE AKTI

Komisijas Ieteikums (12.5.2010.) par harmonizētās metodikas izmantošanu patērētāju sūdzību un jautājumu klasificēšanai (C(2010) 3021 galīgā redakcija)

Pēdējo reizi atjaunots: 25.08.2016