Vartotojų skundų klasifikavimas ir pranešimas apie juos

DOKUMENTAS, KURIO SANTRAUKA PATEIKIAMA:

Komunikatas (KOM(2009) 346 galutinis) dėl suderintos vartotojų skundų ir pasiteiravimų klasifikavimo ir pranešimo sistemos metodikos

KOKS ŠIO KOMUNIKATO TIKSLAS?

• Šiame komunikate išdėstomi privalumai, susiję su vartotojų* skundų* klasifikavimo ir pranešimo apie juos suderinimu visoje Europos Sąjungoje (ES). Tai yra pagrindiniai rodikliai, rodantys, ar bendroji rinka veikia.
• Komunikate rekomenduojama suderinta savanoriška metodika.

PAGRINDINIAI ASPEKTAI

• Suderinta metodika yra paremta šiais principais:
  • duomenys turi būti palyginami su kitais duomenų rinkiniais, pavyzdžiui, duomenimis apie vartotojų pasitenkinimą, esančiais vartotojų rinkų rezultatų suvestinėje;
  • ji turi būti grindžiama JT individualaus vartojimo išlaidų pagal paskirtį klasifikatoriumi;
  • ji turi sudaryti sąlygas sklandžiam perėjimui nuo esamų klasifikacijų prie naujo suderinto modelio;
  • taikymo sąnaudos turėtų būti minimalios ir priimtinos vartotojų skundų tyrimo institucijoms;
  • ji gali būti pritaikoma ateityje, vystantis rinkoms.
• Metodiką sudaro trys skyriai:
  • bendroji skundo informacija;
  • sektoriaus skundo informacija;
  • informacija apie skundo pobūdį.

Paskelbus komunikatą, 2010 m. Europos Komisija pateikė rekomendaciją dėl suderintos vartotojų skundų ir pasiteiravimų* klasifikavimo ir pranešimo sistemos metodikos taikymo.

• Rekomendacijoje:
  • nurodomi duomenys, kuriuos skundus nagrinėjančios institucijos turėtų rinkti ir registruoti;
  • nurodoma, kaip reikėtų tvarkyti ir pateikti duomenis.
• Komisija naudoja įvairias priemones, skirtas stebėti rinkas, vartojimo sąlygas ir vartotojų elgseną. Tarp šių priemonių yra:
  • vartotojų ir mažmenininkų požiūrio į tarpvalstybinę prekybą tyrimai, kuriais Komisija stebi bendrosios rinkos integraciją iš vartotojo perspektyvos, taip pat vartojimo sąlygas ES šalyse. Šie tyrimai naudojami rengiant vartotojų rezultatų suvestines;
  • vartotojų rinkos stebėsenos tyrimai, kuriuose daugiausia dėmesio skiriama siūlomų prekių ir paslaugų palyginimui, vartotojų pasitikėjimui mažmenininkais ir tiekėjais, problemoms, su kuriomis susiduria vartotojai, ir vartotojų pasitenkinimui. Šiais tyrimais grindžiamos vartotojų rezultatų suvestinės, kuriomis sekami daugiau kaip 40 vartojimo prekių ir paslaugų rinkų rezultatai;
  • konkrečių vartotojų problemų tyrimai (pvz., rinkodaros poveikio vaikų elgsenai per socialinę žiniasklaidą, internetinius žaidimus ir mobiliąsias programėles tyrimas);
  • finansinė parama, skirta kurti arba gerinti IT sistemas, naudojamas Europos Komisijai siunčiant suderintus duomenis apie skundus.
• Vartotojų skundų ekspertų grupė yra tinklas, sukurtas tam, kad padėtų įgyvendinti Komisijos rekomendaciją dėl suderintos metodikos naudojimo. Grupė konsultuoja klausimais, susijusiais su metodikos taikymu, ir kitais klausimais, kurie gali kilti dėl rekomendacijos.

KONTEKSTAS

• Skundų klasifikatorių suderinimas ES lygmeniu yra labai svarbus ES ir nacionalinėms reguliavimo institucijoms, vartotojų organizacijoms ir patiems ES vartotojams.
• Visos ES duomenys yra palyginami tiesiogiai, todėl valdžios institucijos, pasiremdamos šiais duomenimis, gali greičiau ir geriau reaguoti į vartotojų problemas, nesvarbu ES ar nacionaliniu lygmeniu. Renkami duomenys leidžia nacionalinėms valdžios institucijoms ir reguliavimo institucijoms geriau reaguoti į naujas tendencijas, pateikti išsamesnę informaciją apie savo rinkas ir lengviau atlikti palyginimus su kitomis šalimis.

Daugiau informacijos žr.:

• Europos Komisijos interneto svetainės skiltyje „Duomenys apie vartotojų skundus“.

* SVARBIAUSIOS SĄVOKOS

PAGRINDINIS DOKUMENTAS

Komisijos komunikatas Europos parlamentui, Tarybai, Europos ekonomikos ir socialinių reikalų komitetui ir Regionų komitetui dėl suderintos vartotojų skundų ir pasiteiravimų klasifikavimo ir pranešimo sistemos metodikos (KOM(2009) 346 galutinis, 2009 7 7)

SUSIJĘ DOKUMENTAI

2010 5 12 Komisijos rekomendacija dėl suderintos vartotojų skundų ir pasiteiravimų klasifikavimo ir pranešimo sistemos metodikos taikymo (K(2010) 3021 galutinis)

paskutinis atnaujinimas 25.08.2016