Classificazione e notifica dei reclami dei consumatori
SINTESI DI:
Comunicazione [COM(2009) 346 def.] relativa a una metodologia armonizzata per la classificazione e la notifica dei reclami e delle richieste dei consumatori
QUAL È LO SCOPO DELLA COMUNICAZIONE?
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Essa stabilisce i vantaggi dell’armonizzazione della classificazione e della notifica dei reclami* dei consumatori* in tutta l’Unione europea (UE), che sono considerati un indicatore chiave del funzionamento o meno del mercato unico.
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Raccomanda una metodologia volontaria armonizzata.
PUNTI CHIAVE
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La metodologia armonizzata si basa sui seguenti principi:
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i dati dovrebbero essere comparabili ad altri gruppi di dati della pagella dei mercati dei beni al consumo, ad esempio quelli relativi alla soddisfazione dei consumatori;
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dovrebbero basarsi sulla classificazione dei consumi individuali secondo la funzione dell’ONU;
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dovrebbe consentire una transizione agevole dalle attuali classificazioni alla nuova metodologia armonizzata;
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i costi di attuazione devono essere ridotti al minimo ed essere accettabili per gli organismi di reclamo dei consumatori;
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deve potersi adattare all’evoluzione dei mercati.
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La metodologia contiene tre sezioni:
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informazioni generali sul reclamo;
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informazioni settoriali sul reclamo;
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informazioni sul tipo di reclamo.
Alla comunicazione è seguita, nel 2010, una raccomandazione della Commissione europea relativa all’utilizzo di una metodologia armonizzata per la classificazione e la notifica dei reclami e delle richieste dei consumatori*.
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La raccomandazione stabilisce:
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i dati che gli organismi di reclamo dovrebbero raccogliere e registrare;
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il modo in cui i dati devono essere elaborati e riportati.
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La Commissione utilizza diversi metodi per monitorare i mercati e le condizioni e il comportamento dei consumatori, che comprendono:
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indagini sulle abitudini dei consumatori e dei rivenditori rispetto al commercio transfrontaliero utilizzate dalla Commissione per monitorare l’integrazione del mercato unico dal punto di vista dei consumatori, nonché le condizioni dei consumatori nei paesi dell’UE; tali indagini sono utilizzate per stilare le pagelle dei consumatori;
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campagne di monitoraggio del mercato di consumo che pongono l’attenzione sulla facilità di confronto tra beni e servizi offerti, sulla fiducia dei consumatori nei rivenditori e fornitori, sui problemi che i consumatori devono affrontare e sulla soddisfazione degli stessi. Queste campagne sono la base per la preparazione di pagelle dei consumatori che tracciano la performance di oltre 40 beni di consumo e mercati dei servizi;
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studi dettagliati su temi specifici di consumo (ad esempio, uno studio dell’impatto del marketing attraverso i social media, giochi online e applicazioni mobili sul comportamento dei bambini);
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sostegno finanziario per stabilire o migliorare i sistemi IT utilizzati per inviare dati armonizzati sui reclami alla Commissione.
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Il gruppo di esperti sui reclami dei consumatori è una rete istituita per assistere nell’attuazione della raccomandazione della Commissione sull’uso della metodologia armonizzata. Il gruppo fornisce consulenza su questioni relative all’attuazione della metodologia e su altre questioni che potrebbero sorgere in relazione con la raccomandazione.
CONTESTO
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Il valore di classificazioni armonizzate sui reclami a livello comunitario è considerevole, sia per le autorità di regolamentazione dell’UE che per quelle nazionali, oltre che per le organizzazioni dei consumatori e per i consumatori europei stessi.
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I dati sono direttamente comparabili in tutta l’UE con una conseguente risposta più rapida e più mirata ai problemi dei consumatori da parte delle autorità, sulla base di questa evidenza, sia a livello comunitario che nazionale. I dati raccolti consentono alle autorità nazionali di regolamentazione di rispondere meglio alle tendenze emergenti, di dare un quadro più completo del loro mercato e di confrontarsi più facilmente con gli altri paesi.
Per ulteriori informazioni, si consulti:
* TERMINI CHIAVE
Consumatore: una persona fisica che non agisce per fini che riguardano la sua attività commerciale, artigianale o professionale
Reclamo di un consumatore: una dichiarazione di insoddisfazione riguardo a un determinato operatore presentata da un consumatore a un organismo incaricato del trattamento dei reclami
Richiesta di informazioni da parte di un consumatore: una richiesta di informazione o consulenza, diversa da un reclamo, presentata da un consumatore a un organismo incaricato del trattamento dei reclami
DOCUMENTO PRINCIPALE
Comunicazione della Commissione al Parlamento europeo, al Consiglio, al Comitato economico e sociale europeo e al Comitato delle regioni relativa a una metodologia armonizzata per la classificazione e la notifica dei reclami e delle richieste dei consumatori [COM(2009) 346 def. del 7.7.2009]
DOCUMENTI COLLEGATI
Raccomandazione della Commissione, del 12 maggio 2010, relativa all’utilizzo di una metodologia armonizzata per la classificazione e la notifica dei reclami e delle richieste dei consumatori [C(2010) 3021 def.]
Ultimo aggiornamento: 25.08.2016