Informazione dei consumatori, diritto di recesso e altri diritti dei consumatori
SINTESI DI:
Direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori
Direttiva (UE) 2019/2161 che modifica la direttiva 93/13/CEE e le direttive 98/6/CE, 2005/29/CE e 2011/83/UE per una migliore applicazione e una modernizzazione delle norme dell’Unione europea relative alla protezione dei consumatori
QUAL È L’OBIETTIVO DELLE DIRETTIVE?
La direttiva 2011/83/UE intende:
- migliorare la tutela dei consumatori attraverso l’armonizzazione di vari aspetti chiave del diritto nazionale in materia di contratti tra consumatori e professionisti;
- incoraggiare gli scambi commerciali tra gli Stati membri dell’Unione europea (Unione), in particolare per i consumatori che effettuano acquisti online.
La direttiva ha sostituito la direttiva sulla vendita a distanza (97/7/CE) e la direttiva sulle vendite a domicilio (85/577/CEE).
La direttiva (UE) 2019/2161 per la migliore applicazione e una modernizzazione delle norme dell’Unione relative alla protezione dei consumatori modifica la direttiva 2011/83/UE. Le modifiche migliorano la protezione dei consumatori dell’Unione in ambiti diversi, tra cui gli acquisti tramite mercati online*, la trasparenza della personalizzazione dei prezzi*, la classificazione di offerte online e i diritti dei consumatori quando utilizzano servizi online «gratuiti».
PUNTI CHIAVE
Ambito di applicazione
- Con alcune eccezioni quali assistenza sanitaria, servizi sociali e servizi finanziari, (ad esempio, credito ai consumatori e assicurazioni), la direttiva 2011/83/UE, come modificata dalla direttiva (UE) 2019/2161, copre un’ampia gamma di contratti conclusi tra professionisti e consumatori, in particolare contratti di vendita*, contratti di servizio*, contratti per contenuti digitali online e contratti per la fornitura di acqua, gas, elettricità e teleriscaldamento. Essa si applica ai contratti conclusi nei negozi e ai contratti conclusi fuori sede (ad es. presso l’abitazione del consumatore) o a distanza (ad es. online).
- La direttiva di modifica (UE) 2019/2161 estende l’ambito di applicazione della direttiva 2011/83/UE ai contratti in base ai quali il professionista fornisce o si impegna a fornire servizi digitali* o contenuti digitali* al consumatore, e il consumatore fornisce o si impegna a fornire dati personali*. La direttiva stabilisce altresì obblighi di informazione aggiuntivi per i fornitori di mercati online per quanto concerne i contratti che i consumatori concludono con fornitori diversi sul mercato online.
Obblighi di informazione
- Prima di concludere un contratto, i professionisti devono fornire ai consumatori, in un linguaggio semplice e comprensibile, informazioni quali:
- la propria identità e i dettagli del contatto;
- le caratteristiche principali del prodotto;
- le condizioni applicabili, compresi i termini di pagamento, i tempi di consegna, le prestazioni, la durata del contratto e le condizioni di recesso.
- Nei negozi, occorre fornire solo le informazioni che non sono già evidenti.
- Gli obblighi di informazione, in particolare sul diritto di recesso, sono più dettagliati per contratti conclusi a distanza (ovvero online, per telefono o corrispondenza) e per i contratti conclusi fuori dai locali commerciali (ad es. quando un professionista visita a casa il consumatore).
- La direttiva di modifica (UE) 2019/2161 aggiunge alla direttiva requisiti specifici in materia di informazioni per i contratti conclusi sui mercati online. I mercati online devono:
- informare i consumatori qualora un fornitore di terze parti sia un professionista o un non professionista, ovvero un altro consumatore;
- avvisare il consumatore che le norme in materia di tutela dei consumatori dell’Unione non si applicano a contratti conclusi con non professionisti;
- spiegare chi è la persona responsabile dell’esecuzione del contratto: il professionista di terze parti o il mercato online medesimo.
- Inoltre, la direttiva di modifica (UE) 2019/2161 richiede ai professionisti di informare i consumatori quando il prezzo offerto è personalizzato sulla base di un processo decisionale automatizzato.
Diritto di recesso
- I consumatori possono recedere da contratti a distanza e fuori sede entro 14 giorni dalla consegna dei beni* o dalla conclusione del contratto di servizio, con determinate eccezioni, senza alcuna spiegazione o costo. Un modulo di recesso standard fornito dal venditore è sufficiente. Se il consumatore non è portato a conoscenza dei propri diritti, il periodo di recesso è prorogato a 12 mesi.
- Le esenzioni si applicano in diverse circostanze, quali ad esempio a beni deperibili, beni sigillati aperti dal consumatore che non possono essere resi per ragioni sanitarie o igieniche e prenotazioni alberghiere o noleggi di autovetture vincolati a date fisse. Le eccezioni sono inoltre applicabili, in talune circostanze, ai contratti per la fornitura di contenuti digitali che non vengono forniti su un supporto materiale se l’esecuzione è iniziata.
- Al momento del recesso, il consumatore deve astenersi dall’utilizzare il contenuto digitale o il servizio digitale e dal metterlo a disposizione di terzi.
Nessun costo ingiustificato o spese aggiuntive
- I professionisti non possono imporre ai consumatori commissioni che superino il costo a carico del professionista per l’uso di tali mezzi. In molti casi, l’imposizione di tali commissioni è del tutto vietata ai sensi della direttiva relativa ai servizi di pagamento (direttiva (UE) 2015/2366 — si veda la sintesi).
- Quando il consumatore chiama al telefono un professionista per porre domande o presentare un reclamo su un contratto concluso, non deve pagare un costo maggiore rispetto alla tariffa telefonica di base.
- I professionisti devono avere il consenso espresso del consumatore quando offrono ulteriori servizi a pagamento. Le caselle preselezionate su un modulo d’ordine non possono essere utilizzate per tali pagamenti.
Sanzioni
- La direttiva 2011/83/UE richiede agli Stati membri di introdurre sanzioni efficaci, proporzionate e dissuasive per punire violazioni delle norme nazionali che recepiscono la direttiva.
- La direttiva di modifica (UE) 2019/2161 introduce un elenco di criteri da applicare quando si impongono le sanzioni. Inoltre, essa richiede agli Stati membri di prevedere la possibilità di imporre sanzioni fino a raggiungere almeno il 4 % del fatturato annuo del professionista, o due milioni di euro qualora le informazioni relative al fatturato del professionista non siano disponibili. Tali sanzioni devono essere disponibili quando le autorità di uno Stato membro agiscono insieme alla luce di violazioni transfrontaliere di grave entità che interessano i consumatori in diversi Stati membri, nel contesto del regolamento relativo alla rete di cooperazione per la tutela dei consumatori (regolamento (UE) 2017/2394 — si veda la sintesi).
A PARTIRE DA QUANDO SI APPLICANO LE DIRETTIVE?
La direttiva 2011/83/UE si applica ai contratti conclusi dopo il 13 giugno 2014.
La direttiva di modifica (UE) 2019/2161 doveva diventare legge negli Stati membri entro il 28 novembre 2021 e si applicherà dal 28 maggio 2022.
CONTESTO
Per ulteriori informazioni, si veda:
TERMINI CHIAVE
Mercati online: un servizio che utilizza un software, compresi siti web, parte di siti web o un’applicazione, gestito da o per conto del professionista, che permette ai consumatori di concludere contratti a distanza con altri professionisti o consumatori.
Personalizzazione dei prezzi: il caso in cui un professionista fissa prezzi differenti per consumatori singoli o gruppi di consumatori sulla base di un’analisi automatizzata delle preferenze e della disponibilità a pagare dei suddetti consumatori.
Contratto di vendita: qualsiasi contratto in base al quale il professionista trasferisce o si impegna a trasferire la proprietà dei beni al consumatore, incluso qualsiasi contratto avente come oggetto sia beni che servizi.
Contratto di servizio: qualsiasi contratto diverso da un contratto di vendita nell’ambito del quale il professionista fornisce o si impegna a fornire un servizio, compreso un servizio digitale, al consumatore.
Servizio digitale: si tratta di:
- un servizio che consente al consumatore di creare, trasformare, memorizzare i dati o di accedervi in formato digitale, oppure
- un servizio che consente la condivisione di dati in formato digitale caricati o creati dal consumatore o da altri utenti di tale servizio.
Contenuto digitale: i dati prodotti e forniti in formato digitale.
Dati personali: tutte le informazioni relative a una persona fisica identificata o identificabile.
Beni: si tratta di:
- qualsiasi bene mobile materiale, compresi acqua, gas ed elettricità quando sono messi in vendita in un volume delimitato o in quantità determinata;
- qualsiasi bene mobile materiale che incorpora o è interconnesso con un contenuto digitale o un servizio digitale in modo tale che la mancanza di detto contenuto digitale o servizio digitale ne impedirebbe lo svolgimento delle funzioni (beni con elementi digitali).
DOCUMENTI PRINCIPALI
Direttiva 2011/83/UE del Parlamento europeo e del Consiglio, del 25 ottobre 2011, sui diritti dei consumatori, recante modifica della direttiva 93/13/CEE del Consiglio e della direttiva 1999/44/CE del Parlamento europeo e del Consiglio e che abroga la direttiva 85/577/CEE del Consiglio e la direttiva 97/7/CE del Parlamento europeo e del Consiglio (GU L 304 del 22.11.2011, pag. 64).
Le successive modifiche alla direttiva 2011/83/UE sono state incorporate nel testo originale. La versione consolidata ha esclusivamente valore documentale.
Direttiva (UE) 2019/2161 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 27 novembre 2019, che modifica la direttiva 93/13/CEE del Consiglio e le direttive 98/6/CE, 2005/29/CE e 2011/83/UE del Parlamento europeo e del Consiglio per una migliore applicazione e una modernizzazione delle norme dell’Unione relative alla protezione dei consumatori (GU L 328 del 18.12.2019, pag. 7).
DOCUMENTI CORRELATI
Comunicazione della Commissione — Orientamenti sull’interpretazione e sull’applicazione della direttiva 2011/83/UE del Parlamento europeo e del Consiglio sui diritti dei consumatori (GU L 525 del 29.12.2021, pag. 1).
Direttiva (UE) 2019/771 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 20 maggio 2019, relativa a determinati aspetti dei contratti di vendita di beni, che modifica il regolamento (UE) 2017/2394 e la direttiva 2009/22/CE, e che abroga la direttiva 1999/44/CE (GU L 136 del 22.5.2019, pag. 28).
Si veda la versione consolidata.
Direttiva (UE) 2019/770 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 20 maggio 2019, relativa a determinati aspetti dei contratti di fornitura di contenuto digitale e di servizi digitali (GU L 136 del 22.5.2019, pag. 1).
Si veda la versione consolidata.
Comunicazione della Commissione al Parlamento europeo, al Consiglio e al Comitato economico e sociale europeo — Un «New Deal» per i consumatori [COM(2018) 183 final dell’11.4.2018].
Regolamento (UE) 2017/2394 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 12 dicembre 2017, sulla cooperazione tra le autorità nazionali responsabili dell’esecuzione della normativa che tutela i consumatori e che abroga il regolamento (CE) n. 2006/2004 (GU L 345 del 27.12.2017, pag. 1).
Si veda la versione consolidata.
Regolamento (UE) 2016/97 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 20 gennaio 2016, sulla distribuzione assicurativa (rifusione) (GU L 26 del 2.2.2016, pag. 19).
Si veda la versione consolidata.
Direttiva (UE) 2015/2302 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 25 novembre 2015, relativa ai pacchetti turistici e ai servizi turistici collegati, che modifica il regolamento (CE) n. 2006/2004 e la direttiva 2011/83/UE del Parlamento europeo e del Consiglio e che abroga la direttiva 90/314/CEE del Consiglio (GU L 326 dell’11.12.2015, pag. 1).
Direttiva 2008/48/CE del Parlamento europeo e del Consiglio, del 23 aprile 2008, relativa ai contratti di credito ai consumatori e che abroga la direttiva 87/102/CEE (GU L 133 del 22.5.2008, pag. 66).
Si veda la versione consolidata.
Ultimo aggiornamento: 03.02.2022