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Summaries of EU Legislation

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Classificazione e notifica dei reclami dei consumatori

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Classificazione e notifica dei reclami dei consumatori

 

SINTESI DI:

Comunicazione [COM(2009) 346 def.] relativa a una metodologia armonizzata per la classificazione e la notifica dei reclami e delle richieste dei consumatori

QUAL È LO SCOPO DELLA COMUNICAZIONE?

  • Essa stabilisce i vantaggi dell’armonizzazione della classificazione e della notifica dei reclami* dei consumatori* in tutta l’Unione europea (UE), che sono considerati un indicatore chiave del funzionamento o meno del mercato unico.
  • Raccomanda una metodologia volontaria armonizzata.

PUNTI CHIAVE

  • La metodologia armonizzata si basa sui seguenti principi:
    • i dati dovrebbero essere comparabili ad altri gruppi di dati della pagella dei mercati dei beni al consumo, ad esempio quelli relativi alla soddisfazione dei consumatori;
    • dovrebbero basarsi sulla classificazione dei consumi individuali secondo la funzione dell’ONU;
    • dovrebbe consentire una transizione agevole dalle attuali classificazioni alla nuova metodologia armonizzata;
    • i costi di attuazione devono essere ridotti al minimo ed essere accettabili per gli organismi di reclamo dei consumatori;
    • deve potersi adattare all’evoluzione dei mercati.
  • La metodologia contiene tre sezioni:
    • informazioni generali sul reclamo;
    • informazioni settoriali sul reclamo;
    • informazioni sul tipo di reclamo.

Alla comunicazione è seguita, nel 2010, una raccomandazione della Commissione europea relativa all’utilizzo di una metodologia armonizzata per la classificazione e la notifica dei reclami e delle richieste dei consumatori*.

  • La raccomandazione stabilisce:
    • i dati che gli organismi di reclamo dovrebbero raccogliere e registrare;
    • il modo in cui i dati devono essere elaborati e riportati.
  • La Commissione utilizza diversi metodi per monitorare i mercati e le condizioni e il comportamento dei consumatori, che comprendono:
    • indagini sulle abitudini dei consumatori e dei rivenditori rispetto al commercio transfrontaliero utilizzate dalla Commissione per monitorare l’integrazione del mercato unico dal punto di vista dei consumatori, nonché le condizioni dei consumatori nei paesi dell’UE; tali indagini sono utilizzate per stilare le pagelle dei consumatori;
    • campagne di monitoraggio del mercato di consumo che pongono l’attenzione sulla facilità di confronto tra beni e servizi offerti, sulla fiducia dei consumatori nei rivenditori e fornitori, sui problemi che i consumatori devono affrontare e sulla soddisfazione degli stessi. Queste campagne sono la base per la preparazione di pagelle dei consumatori che tracciano la performance di oltre 40 beni di consumo e mercati dei servizi;
    • studi dettagliati su temi specifici di consumo (ad esempio, uno studio dell’impatto del marketing attraverso i social media, giochi online e applicazioni mobili sul comportamento dei bambini);
    • sostegno finanziario per stabilire o migliorare i sistemi IT utilizzati per inviare dati armonizzati sui reclami alla Commissione.
  • Il gruppo di esperti sui reclami dei consumatori è una rete istituita per assistere nell’attuazione della raccomandazione della Commissione sull’uso della metodologia armonizzata. Il gruppo fornisce consulenza su questioni relative all’attuazione della metodologia e su altre questioni che potrebbero sorgere in relazione con la raccomandazione.

CONTESTO

  • Il valore di classificazioni armonizzate sui reclami a livello comunitario è considerevole, sia per le autorità di regolamentazione dell’UE che per quelle nazionali, oltre che per le organizzazioni dei consumatori e per i consumatori europei stessi.
  • I dati sono direttamente comparabili in tutta l’UE con una conseguente risposta più rapida e più mirata ai problemi dei consumatori da parte delle autorità, sulla base di questa evidenza, sia a livello comunitario che nazionale. I dati raccolti consentono alle autorità nazionali di regolamentazione di rispondere meglio alle tendenze emergenti, di dare un quadro più completo del loro mercato e di confrontarsi più facilmente con gli altri paesi.

Per ulteriori informazioni, si consulti:

* TERMINI CHIAVE

Consumatore: una persona fisica che non agisce per fini che riguardano la sua attività commerciale, artigianale o professionale

Reclamo di un consumatore: una dichiarazione di insoddisfazione riguardo a un determinato operatore presentata da un consumatore a un organismo incaricato del trattamento dei reclami

Richiesta di informazioni da parte di un consumatore: una richiesta di informazione o consulenza, diversa da un reclamo, presentata da un consumatore a un organismo incaricato del trattamento dei reclami

DOCUMENTO PRINCIPALE

Comunicazione della Commissione al Parlamento europeo, al Consiglio, al Comitato economico e sociale europeo e al Comitato delle regioni relativa a una metodologia armonizzata per la classificazione e la notifica dei reclami e delle richieste dei consumatori [COM(2009) 346 def. del 7.7.2009]

DOCUMENTI COLLEGATI

Raccomandazione della Commissione, del 12 maggio 2010, relativa all’utilizzo di una metodologia armonizzata per la classificazione e la notifica dei reclami e delle richieste dei consumatori [C(2010) 3021 def.]

Ultimo aggiornamento: 25.08.2016

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