Klasificiranje i izvještavanje o pritužbama potrošača
SAŽETAK DOKUMENTA:
Komunikacija (COM(2009) 346 final) o ujednačenoj metodologiji klasificiranja i izvještavanja o pritužbama i upitima potrošača
KOJI JE CILJ OVE KOMUNIKACIJE?
-
Utvrđuje prednosti ujednačavanja klasifikacije i izvještavanja o pritužbama* potrošača* diljem Europske unije (EU). One se smatraju ključnim pokazateljima o tome funkcionira li jedinstveno tržište ili ne.
-
Predlaže ujednačenu dobrovoljnu metodologiju.
KLJUČNE TOČKE
-
Ujednačena metodologija temelji se na sljedećim načelima:
-
podaci bi se trebali moći usporediti s drugim skupinama podataka, poput zadovoljstva potrošača, iz pregleda stanja potrošačkih tržišta;
-
trebala bi se temeljiti na UN-ovoj klasifikaciji osobne potrošnje prema namjeni;
-
trebala bi dozvoliti homogenu tranziciju od postojećih klasifikacija do novih ujednačenih modela;
-
troškovi provedbe trebali bi biti svedeni na najmanju moguću mjeru i biti prihvatljivi nacionalnim tijelima za pritužbe potrošača;
-
može se usvajati kako tržišta evoluiraju.
-
Metodologija sadrži tri dijela:
-
opće informacije o pritužbi;
-
sektorske informacije o pritužbi;
-
informacije o vrsti pritužbe.
Komunikaciju je 2010. pratila preporuka Europske komisije o uporabi ujednačene metodologije za klasifikaciju i izvještavanje o pritužbama i upitima potrošača*.
-
Preporuka utvrđuje:
-
podatke koje bi nacionalna tijela koja se bave pritužbama trebala prikupljati i registrirati;
-
način na koji bi se podaci trebali obrađivati i izvješćivati.
-
Komisija koristi razne metode za nadziranje tržišta u uvjete i ponašanje potrošača. One uključuju:
-
ispitivanja stavova potrošača i dobavljača o prekograničnoj trgovini koje Komisija koristi kako bi nadzirala integraciju jedinstvenog tržišta s gledišta potrošača kao i potrošačke uvjete u zemljama EU-a; ta ispitivanja koriste se za pripremu pregleda stanja potrošača;
-
ispitivanja nadziranja potrošačkog tržišta koja se fokusiraju na lakoću uspoređivanja dobara i usluga koje se nude, povjerenje potrošača prema maloprodajnim trgovcima i dobavljačima, probleme s kojima se susreću potrošači i zadovoljstvo potrošača. One su temelj za pripremu pregleda stanja potrošača koji prate izvođenje više od 40 potrošačkih tržišta dobara i usluga;
-
detaljne studije o specifičnim potrošačkim pitanjima (npr. studija utjecaja marketinga kroz društvene medije, online igre i mobilne aplikacije na ponašanje djece);
-
financijska potpora uspostavljanju ili poboljšavanju IT sustava koji se upotrebljavaju za slanje ujednačenih podataka o pritužbama Komisiji.
-
Stručna skupina za pritužbe potrošača jest mreža uspostavljena za pomoć provođenju prijedloga Komisije o uporabi ujednačene metodologije. Skupina daje savjete o pitanjima vezanim uz provedbu metodologije i o drugim pitanjima koja mogu proizaći, a povezana su s prijedlogom.
POZADINA
-
Vrijednost ujednačene klasifikacije pritužbi na razini EU-a značajna je i za EU i nacionalne regulatore, potrošačke organizacije ili same potrošače EU-a.
-
Podaci su izravno usporedivi diljem EU-a što rezultira bržim i bolje usmjerenim odgovorom nacionalnih tijela na probleme potrošača, na temelju ovih dokaza, kako na razini EU-a, tako i na nacionalnoj razini. Prikupljeni podaci omogućavaju nacionalnim nadležnim tijelima i regulatorima da bolje odgovore na nastajuće trendove, daju kompletniju sliku svojih tržišta i dozvoljavaju jednostavnije usporedbe s drugim zemljama.
Za više informacija pogledajte:
* KLJUČNI POJMOVI
Potrošač: osoba koja ne djeluje u okviru svoje trgovine, poslovanja, obrta ili profesije
Pritužba potrošača: izjava nezadovoljstva s određenim trgovcem nadležnom tijelu koje se bavi pritužbama od strane potrošača
Upit potrošača: zahtjev za informacijom ili savjetom, osim pritužbe, nadležnom tijelu koje se bavi pritužbama od strane potrošača
GLAVNI DOKUMENT
Komunikacija Komisije Europskom parlamentu, Vijeću, Europskom gospodarskom i socijalnom odboru i Odboru regija o ujednačenoj metodologiji klasifikacije i izvještavanja o pritužbama i upitima potrošača (COM(2009) 346 final od 7.7.2009.)
VEZANI DOKUMENTI
Preporuka Komisije od 12.5.2010. o uporabi ujednačene metodologije za klasifikaciju i izvještavanje o pritužbama i upitima potrošača (C(2010) 3021 final)
Posljednje ažuriranje 25.08.2016