Nepoštena poslovna praksa

SAŽETAK DOKUMENTA:

Direktiva 2005/29/EZ o nepoštenoj poslovnoj praksi poslovnog subjekta u odnosu prema potrošaču

ČEMU SLUŽI OVA DIREKTIVA?

Direktivom 2005/29/EZ
- definira se nepoštena poslovna praksa poslovnog subjekta u odnosu prema potrošaču koja je u Europskoj uniji (EU) zabranjena.
- Primjenjuje se na svaku radnju ili izostavljanje koje je u izravnoj vezi s promocijom, prodajom ili dobavljanjem proizvoda* koje izvrši trgovac potrošačima* štiteći gospodarske interese potrošača prije, tijekom i nakon posla.
- osigurava jednaku razinu zaštite za sve potrošače, neovisno o mjestu kupnje ili prodaje u EU-u.
Direktivom (EU) 2019/2161 izmjenjuje se Direktiva 2005/29/EZ u pogledu boljeg izvršavanja i modernizacije pravila EU-a o zaštiti potrošača koja se odnose na nove trendove na tržištu, posebno marketing na internetu.

KLJUČNE TOČKE

Poslovna praksa je nepoštena:
- ako je u suprotnosti sa zahtjevima u pogledu profesionalne pažnje*; i
- ako će vjerojatno narušiti ponašanje prosječnog potrošača pri kupnji.
Neki potrošači uživaju višu razinu zaštite zbog svoje određene ranjivosti u odnosu na praksu, odnosno, predmetni proizvod, svoje dobi (dijete ili starija osoba), lakovjernosti ili svoje mentalne ili fizičke nemoći.
Direktiva 2005/29/EZ razlikuje dvije kategorije poslovne prakse koje su nepoštene ako potrošača navode da donese odluku o kupnji koju inače ne bi donio: zavaravajuća poslovna praksa (postupci i izostavljanje) i agresivna poslovna praksa.
Nadalje, Prilog I. Direktivi 2005/29/EZ sadržava popis postupaka koji su zabranjeni u svim okolnostima („crna lista”).

Zavaravajuća poslovna praksa

Zavaravajuće radnje

Praksa je zavaravajuća ako sadržava lažne ili netočne informacije ili je vjerojatno da će zavarati prosječnog potrošača, čak i ako je informacija točna, te ga navodi da donese odluku o kupnji koju inače ne bi donio. Primjeri takvih radnji uključuju lažne ili obmanjujuće informacije:

o postojanju ili prirodi proizvoda;
o glavnim obilježjima proizvoda (njegova raspoloživost, pogodnosti, rizici, izvedba, sastav, zemljopisno podrijetlo, rezultati koji se očekuju od njegove uporabe itd.);
u vezi s opsegom obveza trgovca (u pravilima postupanja kojima se trgovac pristao obvezati);
o cijeni ili postojanju posebne cjenovne prednosti;
o potrebi za servisiranjem ili popravkom.

Direktivom (EU) 2019/2161 o izmjeni uvodi se posebno pravilo koje se odnosi na zavaravajuće oglašavanje robe kao identične kad se u stvarnosti njihov sastav znatno razlikuje u različitim državama članicama (to se često naziva „dvojnom kvalitetom” robe).

Zavaravajuća izostavljanja

Praksa se također smatra zavaravajućom ako izostavlja bitne informacije potrebne prosječnom potrošaču da bi donio informiranu odluku o kupnji ili ako su one pružene na nejasan, nerazumljiv, varljiv ili nepravodoban način te je vjerojatno da će ga navesti na donošenje odluke o kupnji koju inače ne bi donio.
U Direktivi 2005/29/EZ se navodi opći popis informacija koje treba smatrati bitnima, primjerice, cijena i glavne karakteristike proizvoda. Direktiva (EU) 2019/2161 o izmjeni uključuje dodatne zahtjeve za internetsku prodaju, kao što su: obveze za internetska tržišta* da informiraju potrošače o glavnim kriterijima koji određuju rang* ponuda ponuđenih kao odgovor na pretraživanje i obveza informiranja o tome provjerava li se autentičnost recenzija potrošača i na koji način.

Agresivna poslovna praksa

Odluke o kupnji potrošač mora donositi slobodno. Praksa je agresivna i nepoštena ako uznemiravanjem, prisilom ili nedopuštenim utjecajem* osjetno narušava slobodu izbora prosječnog potrošača te ga navodi na donošenje odluke o kupnji koju inače ne bi donio.
Kako bi se odredilo je li komercijalna praksa agresivna, treba razmotriti nekoliko elemenata. To uključuje:
- prirodu, smještaj i trajanje prakse;
- vjerojatnu uporabu prijetećeg ili pogrdnog jezika ili ponašanja;
- slučaj kada trgovac iskorištava specifične okolnosti takve težine (npr. smrt ili teška bolest) da bi narušio potrošačevo prosuđivanje i utjecao na potrošačevu odluku vezanu uz proizvod;
- sve nerazmjerne neugovorne uvjete nametnute potrošaču koji želi iskoristiti svoja ugovorna prava (kao što su raskid ugovora ili prelazak na drugi ugovor).
U Prilogu I. Direktivi 2005/29/EZ nalazi se popis 35 poslovnih praksi koje se u svim okolnostima smatraju nepoštenima.

Prakse zabranjene u svim okolnostima („crna lista”)

Direktiva 2005/29/EZ sadržava popis poslovnih praksi koje su zabranjene u svim okolnostima. U Direktivi (EU) 2019/2161 o izmjeni popisu su dodane prakse kojima se zabranjuje objava potrošačkih recenzija, skriveno oglašavanje u rezultatima pretrage i preprodaja ulaznica koje je trgovac nabavio koristeći se automatiziranim sredstvima (koja se nazivaju „botovima”).

Pravna zaštita i sankcije

Direktivom (EU) 2019/2161 o izmjeni dodaje se zahtjev za države članice kojim se nastoji osigurati pravo potrošača na pojedinačna pravna sredstva (npr. naknada štete, smanjenje cijene itd.) kad su pretrpjeli štetu zbog nepoštene poslovne prakse.
Države članice EU-a moraju uvesti učinkovite, proporcionalne i odvraćajuće sankcije za kažnjavanje trgovaca koji prekrše nacionalna pravila o nepoštenim poslovnim praksama.
Direktivom (EU) 2019/2161 o izmjeni uvode se kriteriji koji se primjenjuju pri izricanju sankcija. Njome se od država članica zahtijeva da predvide novčane kazne od najmanje 4 % prometa trgovca ili 2 milijuna EUR u slučajevima ako podaci o prometu nisu dostupni kad nacionalna tijela više zemalja surađuju na velikim prekograničnim povredama koje pogađaju potrošače u više država članica.

Smjernica

Europska komisija izdala je 2021. ažurirane smjernice o provedbi i primjeni Direktive 2005/29/EZ. U njima su objašnjeni ključni pojmovi i pravila te se navode praktični primjeri preuzeti iz prakse Suda Europske unije, nacionalnih sudova i uprava kako bi se nacionalnim tijelima olakšala provedba i kako bi se osigurala bolja pravna sigurnost za trgovce. Smjernice obuhvaćaju izmjene uvedene Direktivom (EU) 2019/2161.

OTKAD SE DIREKTIVA PRIMJENJUJE?

Direktiva 2005/29/EZ trebala je stupiti na snagu u državama članicama do 12. lipnja 2007. Države članice morale su primijeniti pravila Direktive do 12. prosinca 2007.
Direktiva (EU) 2019/2161 o izmjeni morala je stupiti na snagu u državama članicama do 28. studenoga 2021. Države članice moraju primjenjivati pravila Direktive od 28. svibnja 2022.

POZADINA

Za više informacija vidjeti:

Direktiva o nepoštenoj poslovnoj praksi (Europska komisija)
Informativna brošura – Nove pogodnosti: Koje su koristi za mene kao potrošača? (Europska komisija).

KLJUČNI POJMOVI

Proizvod. Sva roba ili usluge uključujući nepokretnu imovinu, digitalne usluge i digitalni sadržaj.

Potrošač. Svaka fizička osoba koja, u poslovnoj praksi na koju se odnosi Direktiva 2005/29/EZ, djeluje u svrhe izvan njezine trgovačke, odnosno, poslovne djelatnosti, obrta ili slobodnog zanimanja.

Profesionalna pažnja. Standard posebne vještine i pažnje koja se u razumnoj mjeri očekuje u odnosu trgovca prema potrošačima, i to razmjerno s poštenom tržišnom praksom i/ili općem načelu dobre vjere u području aktivnosti trgovca.

Internetsko tržište. Usluga koja upotrebljava softver, uključujući internetske stranice, dio internetskih stranica ili aplikaciju, kojom upravlja trgovac ili u njegovo ime, a koja omogućuje potrošačima da sklapaju ugovore na daljinu s drugim trgovcima ili potrošačima.

Rang. Relativna važnost proizvoda, kako ih trgovac predstavlja, organizira ili o njima obavješćuje, neovisno o tehnološkim sredstvima upotrijebljenima za takvo predstavljanje, organiziranje ili obavješćivanje;

Nedopušteni utjecaj. Iskorištavanje položaja moći u odnosu na potrošača, i to s pomoću pritiska, čak i bez uporabe prijetnji o fizičkoj sili, na način koji osjetno ograničava potrošačevu sposobnost donošenja informirane odluke.

GLAVNI DOKUMENT

Direktiva 2005/29/EZ Europskog parlamenta i Vijeća od 11. svibnja 2005. o nepoštenoj poslovnoj praksi poslovnog subjekta u odnosu prema potrošaču na unutarnjem tržištu i o izmjeni Direktive Vijeća 84/450/EEZ, direktiva 97/7/EZ, 98/27/EZ i 2002/65/EZ Europskog parlamenta i Vijeća, kao i Uredbe (EZ) br. 2006/2004 Europskog parlamenta i Vijeća („Direktiva o nepoštenoj poslovnoj praksi”) (SL L 149, 11.6.2005., str. 22.–39.).

Sukcesivne izmjene i dopune Direktive 2005/29/EZ uključene su u izvorni tekst. Ovaj pročišćeni tekst namijenjen je isključivo dokumentiranju.

VEZANI DOKUMENTI

Komunikacija Komisije Europskom parlamentu, Vijeću i Europskom gospodarskom i socijalnom odboru – Nove pogodnosti za potrošače (COM(2018) 183 final, 11.4.2018.).

Uredba (EU) 2017/2394 Europskog parlamenta i Vijeća od 12. prosinca 2017. o suradnji između nacionalnih tijela odgovornih za izvršavanje propisâ o zaštiti potrošača i o stavljanju izvan snage Uredbe (EZ) br. 2006/2004 (SL L 345, 27.12.2017., str. 1.–26.).

Vidjeti pročišćeni tekst.

Obavijest Komisije – Smjernice za tumačenje i primjenu Direktive 2005/29/EZ Europskog parlamenta i Vijeća o nepoštenoj poslovnoj praksi poslovnog subjekta u odnosu prema potrošaču na unutarnjem tržištu (SL C 526, 29.12.2021., str. 1.–129.).

Posljednje ažuriranje 28.05.2022