Klasificiranje i izvještavanje o pritužbama potrošača

 

SAŽETAK DOKUMENTA:

Komunikacija (COM(2009) 346 final) o ujednačenoj metodologiji klasificiranja i izvještavanja o pritužbama i upitima potrošača

KOJI JE CILJ OVE KOMUNIKACIJE?

• Utvrđuje prednosti ujednačavanja klasifikacije i izvještavanja o pritužbama* potrošača* diljem Europske unije (EU). One se smatraju ključnim pokazateljima o tome funkcionira li jedinstveno tržište ili ne.
• Predlaže ujednačenu dobrovoljnu metodologiju.

KLJUČNE TOČKE

• Ujednačena metodologija temelji se na sljedećim načelima:
  • podaci bi se trebali moći usporediti s drugim skupinama podataka, poput zadovoljstva potrošača, iz pregleda stanja potrošačkih tržišta;
  • trebala bi se temeljiti na UN-ovoj klasifikaciji osobne potrošnje prema namjeni;
  • trebala bi dozvoliti homogenu tranziciju od postojećih klasifikacija do novih ujednačenih modela;
  • troškovi provedbe trebali bi biti svedeni na najmanju moguću mjeru i biti prihvatljivi nacionalnim tijelima za pritužbe potrošača;
  • može se usvajati kako tržišta evoluiraju.
• Metodologija sadrži tri dijela:
  • opće informacije o pritužbi;
  • sektorske informacije o pritužbi;
  • informacije o vrsti pritužbe.

Komunikaciju je 2010. pratila preporuka Europske komisije o uporabi ujednačene metodologije za klasifikaciju i izvještavanje o pritužbama i upitima potrošača*.

• Preporuka utvrđuje:
  • podatke koje bi nacionalna tijela koja se bave pritužbama trebala prikupljati i registrirati;
  • način na koji bi se podaci trebali obrađivati i izvješćivati.
• Komisija koristi razne metode za nadziranje tržišta u uvjete i ponašanje potrošača. One uključuju:
  • ispitivanja stavova potrošača i dobavljača o prekograničnoj trgovini koje Komisija koristi kako bi nadzirala integraciju jedinstvenog tržišta s gledišta potrošača kao i potrošačke uvjete u zemljama EU-a; ta ispitivanja koriste se za pripremu pregleda stanja potrošača;
  • ispitivanja nadziranja potrošačkog tržišta koja se fokusiraju na lakoću uspoređivanja dobara i usluga koje se nude, povjerenje potrošača prema maloprodajnim trgovcima i dobavljačima, probleme s kojima se susreću potrošači i zadovoljstvo potrošača. One su temelj za pripremu pregleda stanja potrošača koji prate izvođenje više od 40 potrošačkih tržišta dobara i usluga;
  • detaljne studije o specifičnim potrošačkim pitanjima (npr. studija utjecaja marketinga kroz društvene medije, online igre i mobilne aplikacije na ponašanje djece);
  • financijska potpora uspostavljanju ili poboljšavanju IT sustava koji se upotrebljavaju za slanje ujednačenih podataka o pritužbama Komisiji.
• Stručna skupina za pritužbe potrošača jest mreža uspostavljena za pomoć provođenju prijedloga Komisije o uporabi ujednačene metodologije. Skupina daje savjete o pitanjima vezanim uz provedbu metodologije i o drugim pitanjima koja mogu proizaći, a povezana su s prijedlogom.

POZADINA

• Vrijednost ujednačene klasifikacije pritužbi na razini EU-a značajna je i za EU i nacionalne regulatore, potrošačke organizacije ili same potrošače EU-a.
• Podaci su izravno usporedivi diljem EU-a što rezultira bržim i bolje usmjerenim odgovorom nacionalnih tijela na probleme potrošača, na temelju ovih dokaza, kako na razini EU-a, tako i na nacionalnoj razini. Prikupljeni podaci omogućavaju nacionalnim nadležnim tijelima i regulatorima da bolje odgovore na nastajuće trendove, daju kompletniju sliku svojih tržišta i dozvoljavaju jednostavnije usporedbe s drugim zemljama.

Za više informacija pogledajte:

• „Podaci o pritužbama potrošača” na internetskim stranicama Europske komisije.

* KLJUČNI POJMOVI

GLAVNI DOKUMENT

Komunikacija Komisije Europskom parlamentu, Vijeću, Europskom gospodarskom i socijalnom odboru i Odboru regija o ujednačenoj metodologiji klasifikacije i izvještavanja o pritužbama i upitima potrošača (COM(2009) 346 final od 7.7.2009.)

VEZANI DOKUMENTI

Preporuka Komisije od 12.5.2010. o uporabi ujednačene metodologije za klasifikaciju i izvještavanje o pritužbama i upitima potrošača (C(2010) 3021 final)

Posljednje ažuriranje 25.08.2016