Système de résolution de conflits dans le marché intérieur (réseau SOLVIT)

Le réseau SOLVIT permet de résoudre les conflits liés à une mauvaise application des règles du marché intérieur par une administration publique. Les citoyens et les entreprises peuvent ainsi trouver une réponse rapide, gratuite et efficace à leurs problèmes sans avoir recours aux tribunaux.

ACTE

Recommandation de la Commission, du 7 décembre 2001, établissant les principes pour l'utilisation de "SOLVIT" - le réseau de résolution des problèmes dans le marché intérieur [Journal officiel L 331 du 15.12.2001].

SYNTHÈSE

SOLVIT est un réseau en ligne qui permet de trouver une solution extrajudiciaire (informelle) aux plaintes des consommateurs et des entreprises relatives à une mauvaise application des lois du marché intérieur par les administrations publiques.

À titre d'exemple, le réseau peut trouver une solution aux problèmes transfrontaliers dans l'Union européenne (UE) en matière de travail, de reconnaissance des titres universitaires, d'immatriculation de voiture, de création d'entreprise ou de fourniture des biens et des services. Ceci dans n'importe quel État membre de l'UE ainsi qu'en Norvège, en Islande et au Liechtenstein.

Fonctionnement du réseau SOLVIT

Depuis l'élargissement de l'UE le premier mai 2004, le réseau SOLVIT compte 28 centres. Les centres SOLVIT font partie des administrations publiques du pays membre dans lequel ils siègent. Ils sont interconnectés grâce à une base de donnée créée avec un haut niveau de transparence, ce qui permet de surveiller la performance et les résultats du réseau. Depuis 2003, les organisations représentant les consommateurs ou les entreprises ont la possibilité de soumettre leurs cas en ligne.

Ce réseau de résolution de conflits, à caractère gratuit, suit une approche informelle et orientée vers le client. Lorsqu'un des centres SOLVIT estime que la plainte d'un consommateur ou d'une entreprise est fondée, il l'accepte et la renvoie au centre SOLVIT du pays où le problème s'est posé. Une solution peut alors être apportée à l'affaire dans un délai de dix semaines.

Les solutions proposées ne sont pas contraignantes. De toutes les façons, si le client considère la proposition inacceptable, il peut demander de résoudre le conflit par la voie judiciaire. L'État membre concerné a la responsabilité de la résolution du conflit. Si l'État membre ne réagit pas, la Commission se réserve le droit d'entamer des poursuites.

Qualité du réseau SOLVIT

En se basant sur l'expérience et le bon fonctionnement du réseau, la Commission et les centres SOLVIT ont élaboré des standards communs de qualité. Ceux-ci visent à:

s'assurer que tous les citoyens et les entreprises européens accèdent à un haut niveau de qualité de service, dans leur pays de résidence comme dans le pays où le problème s'est produit;
garantir que tous les centres SOLVIT s'engagent aux côtés de la Commission pour atteindre un service d'un haut niveau de qualité;
s'assurer que la qualité et la performance du service SOLVIT ne va pas baisser avec l'expansion du réseau et le nombre de cas qui lui sont soumis;
travailler avec une base de données totalement transparente et qui permet à toutes les parties concernées de contrôler la qualité et l'efficience du réseau;
insister sur le fait que SOLVIT est une nouvelle approche qui se situe entre le traitement des plaintes et la coopération administrative.

La Commission mène régulièrement des missions d'évaluation des centres pour s'assurer de la qualité des solutions qu'ils apportent et de la performance du réseau.

Autres systèmes de résolution informelle des conflits (entre consommateurs et entreprises):

Les autres systèmes de résolution extrajudiciaire de conflits transfrontaliers, entre consommateurs et entreprises sont:

Le réseau FIN-NET, qui permet aux consommateurs d'obtenir une résolution rapide des problèmes dans le secteur des services financiers transfrontaliers. Pour plus de renseignements, consultez les pages consacrées au réseau FIN-NET à la Direction générale Marché intérieur.
Le Réseau des centres européens des consommateurs (Réseau CEC ou ECC-Net), pour résoudre les litiges de consommation transfrontaliers.

La Commission a également participé au lancement de la plate-forme électronique ECODIR pour la résolution des conflits liés à la consommation.

ACTES LIÉS

Document de travail de la Commission, du 27 septembre 2005, relatif au système de résolution des conflits dans le marché intérieur (réseau SOLVIT) [SEC(2005) 543 - Non publié au Journal officiel].

La Commission veille à améliorer les services SOLVIT face à l'élargissement et au succès du réseau. En effet, en 2004 le réseau SOLVIT a enregistré une augmentation du nombre de cas traités de 73 % par rapport à 2003. Cette recrudescence de cas s'est accompagnée d'une amélioration générale des performances. Ainsi, le délai d'acceptation ou de rejet des dossiers a été réduit sous le seuil d'une semaine. Et le taux de résolution des affaires atteint 80 %.

De même, au delà du champ normal des compétences du réseau, le service SOLVIT Plus encourage les changements législatifs auprès des ministères concernés.

Conclusions du Conseil sur le réseau «SOLVIT». Conseil «Marché intérieur» - 1er mars 2002 [Non publié au Journal officiel].

Dans ses conclusions, le Conseil entérine la recommandation de la Commission du 7 décembre 2001 établissant les principes de l'utilisation du réseau SOLVIT.

See also