Droits des passagers aériens européens en cas de refus d’embarquement, de retard ou d’annulation de vol

SYNTHÈSE DU DOCUMENT:

Règlement (CE) no 261/2004 établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol

QUEL EST L’OBJET DE CE RÈGLEMENT?

Il vise à garantir un niveau élevé de protection des passagers en établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol.

POINTS CLÉS

Le présent règlement s’applique:

aux passagers au départ d’un aéroport situé sur le territoire d’un pays de l’Union européenne (UE) soumis aux dispositions des traités de l’UE; et
aux passagers au départ d’un aéroport situé dans un pays tiers et à destination d’un aéroport situé sur le territoire d’un pays de l’UE soumis aux dispositions des traités de l’UE si le transporteur aérien effectif du vol est un transporteur européen.

À condition que les passagers disposent d’une réservation confirmée pour le vol concerné et se présentent, sauf en cas d’annulation, à l’enregistrement à l’heure indiquée à l’avance ou, en l’absence d’indication d’heure, au plus tard 45 minutes avant l’heure de départ publiée. Le règlement reconnaît des droits aux passagers dans les situations suivantes:

en cas de refus d’embarquement contre leur volonté;
en cas de vol retardé;
en cas d’annulation de leur vol.

Ce règlement ne s’applique pas aux passagers voyageant:

gratuitement ou
à un tarif réduit non directement ou indirectement accessible au public.

Refus d’embarquement

Lorsqu’un transporteur aérien effectif prévoit raisonnablement de refuser l’embarquement sur un vol, il fait d’abord appel aux volontaires acceptant de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations. Lorsque le nombre de volontaires n’est pas suffisant pour permettre l’embarquement, le transporteur aérien peut refuser l’embarquement de passagers contre leur volonté et doit, dans ce cas, les indemniser.

Les transporteurs aériens donnent la priorité aux personnes à mobilité réduite et à toutes les personnes qui les accompagnent.

En cas d’annulation ou de refus d’embarquement d’un vol, les passagers concernés ont le droit:

au remboursement du billet dans un délai de sept jours, ou à un vol retour vers leur point de départ initial ou à un réacheminement vers leur destination finale;
à une prise en charge (des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer, un hébergement à l’hôtel, le transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement, la possibilité d’effectuer gratuitement deux appels téléphoniques ou d’envoyer gratuitement deux télex, deux télécopies ou deux messages électroniques);
à une indemnisation dont le montant est fixé à:
- 250 euros pour tous les vols de 1 500 km ou moins,
- 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour tous les autres vols de 1 500 à 3,500 km,
- 600 euros pour tous les vols qui ne relèvent pas des points précédents.

Retards

Le règlement introduit un régime comportant trois fourchettes de pénalisation:

longs retards (2 heures ou davantage, en fonction de la distance du vol): les passagers se voient proposer dans tous les cas des repas et des rafraîchissements tout comme 2 appels téléphoniques, télex, télécopies ou messages électroniques, à titre gratuit;
l’heure de départ est prévue pour le jour suivant: les passagers se voient également offrir un hébergement à l’hôtel et le transport jusqu’au lieu d’hébergement et de celui-ci jusqu’à l’aéroport;
le retard est de 5 heures au moins: les passagers peuvent choisir entre le remboursement du prix intégral du billet avec, le cas échéant, un vol retour au point de départ initial.

Dans une demande de décision préjudicielle (affaires jointes C-402/07 et C-432/07), la Cour de justice de l’Union européenne a précisé que, lorsque des passagers atteignent leur destination finale 3 heures ou plus après l’heure d’arrivée prévue, ils (tout comme les passagers dont le vol est annulé) peuvent demander une indemnisation forfaitaire à la compagnie aérienne, à moins que le retard ne soit causé par des circonstances extraordinaires. Conformément au principe d’égalité de traitement, les passagers dont les vols sont retardés et ceux dont les vols sont annulés «au tout dernier moment» se trouvent dans des situations comparables aux fins de l’application du droit à indemnisation, car ces passagers subissent le même préjudice, c’est-à-dire une perte de temps.

Annulation

En cas d’annulation d’un vol, les passagers concernés ont le droit:

à une prise en charge (des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer, un hébergement à l’hôtel, le transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement, la possibilité d’effectuer gratuitement deux appels téléphoniques ou d’envoyer gratuitement deux télex, deux télécopies ou deux messages électroniques);
au remboursement du billet dans un délai de sept jours, ou un vol retour vers leur point de départ initial ou un réacheminement vers leur destination finale;
à une indemnisation dont le montant est fixé à:
- 250 euros pour tous les vols de 1 500 km ou moins,
- 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 km,
- 600 euros pour tous les vols qui ne relèvent pas des points précédents.

Indemnisation

L’indemnisation doit être versée si le passager n’a pas été informé de l’annulation suffisamment à l’avance. Le transporteur n’est cependant pas tenu de verser l’indemnisation s’il peut prouver que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

Surclassement et déclassement

Si un transporteur aérien place un passager dans une classe inférieure à celle pour laquelle le billet a été acheté, il sera remboursé dans un délai de sept jours de la manière suivante:

30 % du prix du billet pour tous les vols de 1 500 km ou moins;
50 % du prix du billet pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km, à l’exception des vols entre les pays de l’UE et les départements français d’outre-mer, ainsi que pour tous les autres vols de 1 500 à 3 500 km;
75 % du prix du billet pour tous les vols ne relevant pas des points précédents, y compris les vols entre les pays de l’UE et les départements français d’outre-mer.

DEPUIS QUAND CE RÈGLEMENT S’APPLIQUE-T-IL?

Il s’applique depuis le 17 février 2005.

CONTEXTE

Pour plus d’informations, voir:

Droits des passagers aériens (Commission européenne).

Suite à la pandémie de COVID-19 et l’introduction de mesures destinées à faire face à l’impact de cette crise, la Commission européenne a adopté:

DOCUMENT PRINCIPAL

Règlement (CE) n^o 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol, et abrogeant le règlement (CEE) n^o 295/91 (JO L 46 du 17.2.2004, p. 1-8)

DOCUMENT LIÉ

Arrêt de la Cour (quatrième chambre) du 19 novembre 2009. Christopher Sturgeon, Gabriel Sturgeon et Alana Sturgeon contre Condor Flugdienst GmbH (C-402/07) et Stefan Böck et Cornelia Lepuschitz contre Air France SA (C-432/07). Demandes de décision préjudicielle, introduites par: Bundesgerichtshof (Allemagne) et Handelsgericht Wien (Autriche). Transport aérien — Règlement (CE) n^o 261/2004 — Articles 2 sous l, 5, 6 et 7 — Notions de «retard» et d’«annulation» de vol — Droit à indemnisation en cas de retard — Notion de «circonstances extraordinaires». Affaires jointes C-402/07 et C-432/07.

dernière modification 02.06.2020