Renforcer les droits des passagers au sein de l'Union européenne

Depuis trente ans, la mobilité a explosé en Europe. En effet, le transport des passagers a plus doublé depuis 1970 (de 2,118 milliards de passagers/kilomètres en 1970 à 4,993 milliards de passagers/kilomètres en 2002). Parallèlement, le secteur a connu une série de transformations: l'apparition des compagnies à bas prix, la restructuration des autres compagnies, l'ouverture de routes nouvelles, la disponibilité de l'information ou des ticket sur l'Internet avec une baisse générale des prix. En revanche, la qualité des services offerts est variable et la protection des droits des passagers demeure insuffisante, notamment sur les trajets internationaux. À cet égard, dans le livre blanc sur la politique européenne des transports, la Commission s'était engagée à placer les usagers au cœur de la politique des transports.

ACTE

Communication de la Commission au Parlement européen et au Conseil «Renforcer les droits des passagers au sein de l'Union européenne» [COM(2005) 46 final - Non publié au Journal officiel].

SYNTHÈSE

Le marché unique a généré une croissance importante de la demande des transports, des passagers et des marchandises. Toutefois, les passagers ont dû faire face à des situations pénibles qui au lieu d'être extraordinaires, sont malheureusement devenues courantes, comme les annulations, les surréservations, les pertes de bagages, les retards trop fréquents, etc.

Les droits des passagers devraient être garantis dans les matières suivantes:

• droits spécifiques des personnes à mobilité réduite;
• compensation et assistance en cas de retard, d'annulation ou de refus d'embarquement;
• responsabilité en cas de décès ou de blessure;
• traitement des plaintes et moyens de recours;
• informations des passagers.

Droits spécifiques en faveur des personnes à mobilité réduite

Une politique de protection des passagers doit comporter des mesures spécifiques pour protéger les personnes à mobilité réduite. La population des citoyens à mobilité réduite représente 45 millions, soit environ 10 % de la population européenne. Elle n'inclut pas seulement les personnes handicapées mais également celles qui seraient incapables de voyager sans assistance, en raison de leur âge, d'une capacité intellectuelle réduite ou d'une maladie, etc.

Ces personnes devraient avoir la garantie d'une assistance appropriée, quel que soit l'endroit où elle se rendent et le mode de transport utilisé, afin de pouvoir voyager en confiance dans toute l'UE. Ces personnes ne devraient jamais se voir refuser le transport ou la réservation pour cause de mobilité réduite. En outre, elles devraient recevoir, gratuitement, l'assistance dont elles ont besoin, aussi bien dans les aéroports, les gares et les ports, qu'à bord même du moyen de transport.

Solutions automatiques et immédiates en cas d'interruption du voyage

Lorsqu'un service est interrompu à cause d'un retard, d'une annulation ou d'un refus d'embarquement, les passagers devraient avoir droit à des solutions automatiques pour faire face aux difficultés qu'ils rencontrent, quel que soit le mode de transport. Ils peuvent toujours entreprendre des actions juridiques contre les transporteurs.

Responsabilité en cas de décès ou de blessure des passagers

En règle générale, les passagers sont assurés contre le risque de dommages physiques ; cependant, les exigences au niveau national diffèrent considérablement.

À l'exception du secteur aérien, rien ne garantit un niveau d'assurance suffisant et uniforme dans toutes les circonstances. En ce qui concerne le transport maritime, la Commission a déjà proposé que la Communauté et les États membres deviennent parties contractantes du protocole d'Athènes relatif au transport par mer de passagers et de leurs bagages.

Parallèlement, les voyageurs par autocar se trouvent confrontés à des règles nationales divergentes et ne savent pas devant quelle juridiction ils doivent déposer leur plainte. À cet égard, la Commission examinera comment garantir un niveau d'assurance adéquat et une approche uniforme en matière de responsabilité dans le transport international par autocar.

Traitement des plaintes et moyens de recours

Une fois que les passagers ont pris conscience de leurs droits, l'exercice de ces derniers devrait être rendu aussi simple que possible. La plupart du temps, les procédures se révèlent onéreuses ou très longues. D'où l'utilité de mécanismes extrajudiciaires de résolution des litiges qui offrent des avantages notables: rapidité, transparence, coût peu élevé et flexibilité. Dans ce contexte, la Commission a mis en place un réseau européen d'organismes nationaux, destiné à faciliter l'accès aux procédures extrajudiciaires pour la résolution des litiges transfrontaliers.

Information des passagers

Les passagers doivent non seulement connaître l'identité du transporteur qui effectuera le vol mais aussi avoir la certitude que des informations qui pourraient avoir une influence sur la sécurité du transporteur et qui pourraient de ce fait les concerner fassent bien l'objet d'une communication rapide et efficace entre États.

Concernant l'information des passagers, la Commission a entamé une série de mesures, à savoir:

• développer un système d'indicateurs qui permettra aux passagers aériens d'avoir accès à des informations clés sur la qualité du service, pour comparer simplement et immédiatement la performance des transporteurs. Les indicateurs envisagés comprennent les retards, les refus d'embarquement, les annulations et la mauvaise gestion des bagages;
• poursuivre sa campagne d'information pour rendre publics les droits créés par la législation communautaire. La Commission va mettre à jour la charte des droits des passagers aériens pour y inclure la nouvelle législation communautaire sur les refus d'embarquement, les annulations et retards importants des vols aériens, et la responsabilité des transporteurs aériens;
• obtenir de la part des compagnies aériennes et ferroviaires un engagement volontaire de créer des systèmes intégrés de billetterie afin que les passagers puissent combiner plusieurs modes de transport en un trajet par le biais des billetteries intégrées ;
• étudier en liaison avec l'industrie les possibilités de renforcer les droits du passager, en cas de faillite des compagnies aériennes.

ACTES LIÉS

Communication de la Commission - Développer le réseau transeuropéen de transport : Des financements innovants - Une interopérabilité du télépéage [COM (2003) 132 final - Non publié au Journal Officiel].

Directive 2004/52/CE du Parlement européen et du Conseil du 29 avril 2004 concernant l'interopérabilité des systèmes de télépéage routier dans la Communauté [Journal Officiel L 166 du 30.4.2004].

Dernière modification le: 12.09.2007