Droits des consommateurs

L’Union européenne (UE) souhaite harmoniser les dispositions en matière de protection des consommateurs dans les contrats de consommation. Cette harmonisation doit contribuer au bon fonctionnement du marcher intérieur tout en assurant un niveau élevé de protection des consommateurs.

ACTE

Directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs, modifiant la directive 93/13/CEE du Conseil et la directive 1999/44/CE du Parlement européen et du Conseil et abrogeant la directive 85/577/CEE du Conseil et la directive 97/7/CE du Parlement européen et du Conseil.

SYNTHÈSE

La présente directive vise à harmoniser les dispositions relatives à la protection des consommateurs, dans le cadre des contrats de vente conclus entre les consommateurs et les professionnels.

Champ d’application

La présente directive s’applique aux contrats conclus entre un professionnel et un consommateur pour la fourniture d’un bien ou d’un service. Elle s’applique également aux contrats portant sur la fourniture d’eau, de gaz, d’électricité ou de chauffage urbain, y compris par des fournisseurs publics, dans la mesure où ces biens sont fournis sur une base contractuelle.

Toutefois, la directive ne s’applique pas aux contrats portant sur les services sociaux, les soins de santé, les jeux d’argent, les services financiers, les biens immobiliers, etc.

Obligation d’information concernant les contrats autres que les contrats à distance ou hors établissement

Le professionnel est tenu de fournir certaines informations au consommateur lors de la phase précontractuelle. Ces informations font ensuite partie intégrante du contrat. Elles concernent notamment:

• les caractéristiques principales du bien ou du service;
• l'identité du professionnel, l’adresse de son établissement et son numéro de téléphone;
• le prix du bien ou du service comprenant toutes les taxes et les frais liés au transport, à la livraison et à l'affranchissement. Lorsque le prix ne peut être calculé à l’avance, une mention doit préciser que ces frais peuvent être exigibles;
• le cas échéant, les modalités de paiement, de livraison et d'exécution, la date à laquelle le professionnel s’engage à livrer les biens ou à exécuter le service et les modalités prévues par le professionnel pour le traitement des réclamations;
• le rappel de l’existence d’une garantie légale de conformité pour les biens;
• le cas échéant, l’existence d’un service après-vente et de garanties commerciales;
• la durée du contrat ou, s’il s’agit d’un contrat à durée indéterminée ou à reconduction automatique, les conditions de résiliation du contrat;
• s’il y a lieu, les fonctionnalités du contenu numérique, y compris les mesures de protection technique applicables;
• s’il y a lieu, toute interopérabilité pertinente du contenu numérique avec certains matériels ou logiciels dont le professionnel a ou devrait raisonnablement avoir connaissance.

Obligations d’information concernant les contrats à distance et les contrats hors établissement

Le professionnel doit fournir les informations suivantes au consommateur avant de conclure un contrat:

• les caractéristiques principales du bien ou du service;
• l'identité du professionnel;
• l’adresse de l’établissement, le numéro de téléphone, le numéro du télécopieur et l’adresse électronique du professionnel lorsqu’ils sont disponibles;
• l’adresse géographique du siège commercial du professionnel si elle est différente de l’adresse d’établissement;
• le prix du bien ou du service comprenant toutes les taxes et les frais liés au transport, à la livraison et à l'affranchissement. Lorsque le prix ne peut être calculé à l’avance, le mode de calcul du prix est communiqué;
• le coût de l’utilisation de la technique de communication à distance pour la conclusion du contrat;
• le cas échéant, les modalités de paiement, de livraison et d'exécution, la date à laquelle le professionnel s’engage à livrer les biens ou à exécuter le service et les modalités prévues par le professionnel pour le traitement des réclamations;
• les conditions, le délai et les modalités d’exercice du droit de rétractation ainsi que les frais exigibles en cas de rétractation;
• un rappel de l’existence d’une garantie légale de conformité pour les biens;
• le cas échéant, l’existence d’une assistance après-vente au consommateur, d’un service après-vente et de garanties commerciales;
• l’existence de codes de conduite applicables;
• la durée du contrat, s’il y a lieu, ou, s’il s’agit d’un contrat à durée indéterminée ou à reconduction automatique, les conditions de résiliation du contrat;
• le cas échéant, l’existence d’une caution ou d’autres garanties financières à payer ou à fournir par le consommateur à la demande du professionnel;
• s’il y a lieu, les fonctionnalités du contenu numérique, y compris les mesures de protection technique applicables;
• s’il y a lieu, toute interopérabilité pertinente du contenu numérique avec certains matériels ou logiciels dont le professionnel a ou devrait raisonnablement avoir connaissance;
• le cas échéant, la possibilité de recourir à une procédure extrajudiciaire de réclamation et de réparation à laquelle le professionnel est soumis et les modalités d’accès à celle-ci.

Des modalités particulières de transmission des informations précontractuelles sont prévues pour les contrats à distance et les contrats hors établissement. De plus, pour ces deux types de contrats, les consommateurs disposent d’un droit de rétractation de quatorze jours sans avoir à motiver leur décision.

Sanctions

En cas d’infraction à ces obligations, les États membres doivent prévoir un régime de sanction conforme à leur système juridique. Les organismes publics, les organisations de consommateurs et les organisations professionnelles ayant un intérêt légitime, ont un droit de recours devant les tribunaux et organes administratifs compétents.

Contexte

La présente directive résulte de la révision de l’acquis européen en matière de protection des consommateurs, lancé en 2004, dans le but de simplifier la législation et de créer les conditions d’un marché intérieur plus performant pour les consommateurs.

La présente directive abroge les directives concernant les contrats négociés en dehors des établissements commerciaux et les contrats à distance.

Dernière modification le: 17.02.2012