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Droits pour les voyageurs ferroviaires

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Droits pour les voyageurs ferroviaires

Le règlement établit un ensemble de droits fondamentaux en faveur des voyageurs ferroviaires tout en obligeant les entreprises ferroviaires à plus de responsabilité envers leurs clients.

ACTE

Règlement (CE) no1371/2007 du Parlement européen et du Conseil du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires.

SYNTHÈSE

Le règlement vise à établir les droits et les obligations des usagers des services ferroviaires afin d’améliorer l’efficacité et l’attractivité du transport ferroviaire des voyageurs.

Champ d’application

Le règlement concerne tous les voyages et services ferroviaires qui sont assurés par une ou plusieurs entreprises ferroviaires sous licence au titre de la directive 95/18/CE.

Il ne s’applique pas aux services de transport et aux entreprises ferroviaires qui n’ont pas obtenu de licences.

Un État membre peut octroyer des dérogations aux services ferroviaires intérieurs de transport de voyageurs pour la plupart des dispositions du règlement pendant une période de cinq années maximum, renouvelable deux fois. Il peut également déroger au règlement dans le domaine des services ferroviaires urbains, suburbains et régionaux de transports de voyageurs.

Droits pour les voyageurs

Les voyageurs ferroviaires disposent des droits fondamentaux suivants:

Contrat de transport, informations et billets

Les passagers doivent être informés de façon claire et accessible:

  • avant le voyage et notamment concernant les conditions pertinentes applicables au contrat, les horaires, les tarifs pratiqués et l'accessibilité des personnes handicapées et à mobilité réduite;
  • durant le voyage et notamment concernant des retards ou des interruptions de services;
  • des procédures relatives au dépôt des plaintes.

Les entreprises ferroviaires doivent faciliter l’achat de billets par les passagers ferroviaires. Les billets sont en règle générale vendus au moins soit dans les guichets ou guichets automatiques, soit à bord des trains soit via des technologies de l’information largement disponibles (internet, téléphone).

Responsabilité des entreprises ferroviaires en ce qui concerne les voyageurs et leurs bagages

Les passagers ont droit à une compensation lorsque leurs bagages enregistrés ont été perdus ou endommagés.

Le règlement renforce les droits des passagers à une indemnisation dans le cas de décès ou blessures. Une avance doit:

  • être versée au plus tard quinze jours après l’identification de la personne physique ayant droit à l’indemnisation;
  • permettre de couvrir les besoins économiques immédiats;
  • être proportionnelle au préjudice subi.

Retard et annulation

Le règlement renforce le droit des passagers à une compensation du fait d’un retard ou d’une annulation. Les passagers pourront prétendre à une compensation minimum équivalent à:

  • 25% du prix du ticket pour un retard de 60 minutes jusqu'à 119 minutes;
  • 50% du prix du ticket pour un retard de 120 minutes et plus.

Dans le cas d’un retard à l’arrivée ou au départ, les voyageurs ont droit:

  • d'être informés de la situation ainsi que des heures de départ et d’arrivée prévues;
  • à des repas et rafraîchissements dans la mesure du raisonnable;
  • à un hébergement si une ou plusieurs nuitées deviennent indispensables;
  • au transport vers leur point de départ ou d’arrivée dans le cas où le train serait bloqué sur la voie.

Personnes handicapées et personnes à mobilité réduite

Le règlement donne aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite des droits comme suit:

  • les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite ont droit à un accès non discriminatoire au transport sans supplément de facturation lors de l’achat d’un billet et d'une réservation;
  • sur demande, les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite doivent être informées concernant l’accessibilité des services ferroviaires et des trains;
  • les entreprises ferroviaires et les gestionnaires de gare assurent l’accessibilité des trains et divers services ferroviaires dans la mesure possible;
  • les entreprises ferroviaires et les gestionnaires de gares doivent fournir, gratuitement une assistance à bord des trains ainsi que dans les gares dotées de personnel; les passagers sont priés de notifier leur besoin d’assistance 48 heures avant le départ;
  • les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite on droit à une indemnisation si l’entreprise ferroviaire est responsable de la perte ou de l’endommagement de leur équipement de mobilité.

Sécurité, plaintes et qualité du service

Le règlement impose aux compagnies ferroviaires et aux gestionnaires de gares d’assurer la sécurité personnelle des passagers dans les trains et les gares en coopération avec les autorités publiques.

Les compagnies ferroviaires sont tenues de mettre en place un mécanisme efficace de traitement des plaintes. Elles doivent informer amplement les voyageurs de leurs coordonnées et de leurs langues de travail et répondre aux passagers tout en respectant les horaires. Les passagers peuvent déposer une plainte auprès de toute entreprise ferroviaire concernée.

Les normes minimales de qualité du service des entreprises ferroviaires comprennent:

  • l’information des voyageurs et les billets;
  • la ponctualité des services et les principes généraux en vue de faire face à des perturbations des services;
  • l’annulation de services;
  • la propreté du matériel roulant et des équipements des gares;
  • les enquêtes de satisfaction de la clientèle;
  • le traitement des plaintes, remboursements et indemnisation en cas de non-respect des normes de qualité du service;
  • l’assistance aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite.

Application dans les États membres

Les États membres doivent désigner un ou plusieurs organismes indépendants chargés de l’application du règlement (ONA). Les passagers peuvent déposer une plainte auprès de ces organismes s’ils estiment que leurs droits n’ont pas été respectés.

Les États membres doivent également déterminer des sanctions effectives, proportionnées et dissuasives en cas de violation du règlement.

Contexte

Le présent règlement s’inscrit dans le cadre de la politique commune des transports et dans la volonté de préserver les droits des passagers ferroviaires.

RÉFÉRENCES

Acte

Entrée en vigueur

Délai de transposition dans les États membres

Journal officiel

Règlement (CE) No 1371/2007

3.12.2009

-

JO L 315 du 3.12.2007

ACTES LIÉS

Communication de la Commission du 3 mars 2004 intitulée Poursuivre l’intégration du système ferroviaire européen: le troisième paquet ferroviaire [ COM(2004) 140 final – Non publiée au Journal officiel].

Rapports

Rapport de la Commission au Parlement européen et au Conseil: rapport sur l’application du règlement (CE) no 1371/2007 du Parlement européen et du Conseil du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires [ COM(2013) 587 final - non publié au Journal officiel].

Ce rapport examine l’état d’application du règlement dans les États membres de l’UE. Il conclut que:

  • l’application du règlement et le contrôle de son application sont globalement satisfaisants, même si tous les objectifs du règlement n’ont pas été atteints (notamment celui d’augmenter la part de marché du transport ferroviaire de passagers);
  • selon les ONA et les organisations de consommateurs, le secteur ferroviaire se montre généralement favorable à la mise en œuvre du règlement. Aucun cas de non-respect délibéré, grave ou systématique des dispositions n’a été constaté. Toutefois, certains États membres et entreprises ferroviaires doivent faire davantage d’efforts pour améliorer l’application et le contrôle de l’application, notamment concernant la couverture adéquate des responsabilités des entreprises ferroviaires en cas d’accident;
  • le règlement autorise les États membres à octroyer des dérogations à la majorité de leurs services ferroviaires et ce, pour la plupart des dispositions du règlement. Cependant, l’octroi étendu de dérogations aux services intérieurs constitue un obstacle sérieux à la réalisation de ses objectifs. L’application de régimes différents aux services intérieurs et aux services internationaux dans l’UE n’est pas cohérente avec l’objectif stratégique plus large de mettre en place un espace ferroviaire unique européen et elle engendre des obstacles pour les acteurs du secteur qui sont actifs dans plusieurs pays;
  • certains États membres ont pris du retard dans l’application des dispositions Soit il n’existe pas de véritable ONA, soit celui-ci ne dispose pas des compétences suffisantes pour s’acquitter de ses obligations ou n’est pas assez indépendant. Certains États membres doivent encore mettre au point des sanctions efficaces, appropriées et dissuasives.
  • la Commission a commencé à prendre des mesures pour améliorer l’application du règlement dans les États membres. De plus, elle fournira des orientations interprétatives pour faciliter sa mise en œuvre.

Dernière modification le: 13.03.2014

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