Derechos de los pasajeros aéreos de la Unión Europea en caso de denegación de embarque, retraso del vuelo o cancelación del vuelo

SÍNTESIS DEL DOCUMENTO:

Reglamento (CE) n.^o 261/2004 por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos

¿CUÁL ES EL OBJETIVO DE ESTE REGLAMENTO?

Este Reglamento tiene por objeto garantizar un elevado nivel de protección de los pasajeros mediante el establecimiento de normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.

PUNTOS CLAVE

Este Reglamento es aplicable:

a los pasajeros que partan de un aeropuerto situado en el territorio de un país de la Unión Europea (UE) sujeto a las disposiciones de los Tratados de la UE; y
a los pasajeros que partan de un aeropuerto situado en un país de fuera de la UE con destino a otro situado en el territorio de un país de la UE sujeto a las disposiciones de los Tratados de la UE, cuando el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo sea un transportista de la UE.

A condición de que los pasajeros dispongan de una reserva confirmada en el vuelo de que se trate y, excepto en el caso de la cancelación, se presenten a facturación a la hora indicada previamente o, de no indicarse hora alguna, con una antelación mínima de 45 minutos respecto de la hora de salida anunciada. Este Reglamento reconoce derechos a los pasajeros en las situaciones siguientes:

denegación de embarque contra su voluntad;
retraso de su vuelo;
cancelación de su vuelo;

Se excluyen del ámbito de aplicación a los pasajeros que viajen:

gratuitamente o
con un billete de precio reducido que no esté directa o indirectamente a disposición del público.

Denegación de embarque

Cuando un transportista aéreo prevea que tendrá que denegar el embarque en un vuelo, deberá, en primer lugar, pedir que se presenten voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determinados beneficios. En caso de que el número de voluntarios no sea suficiente para que los restantes pasajeros con reservas puedan ser embarcados en dicho vuelo, el transportista aéreo podrá denegar el embarque a los pasajeros contra la voluntad de estos y compensarles.

Los transportistas aéreos darán prioridad a las personas con movilidad reducida y a todos sus acompañantes.

En caso de cancelación de un vuelo o de denegación de embarque, los pasajeros afectados tendrán derecho a:

el reembolso del coste del billete en un plazo de siete días, o a un vuelo de vuelta al primer punto de partida o la conducción hasta su destino final;
atención (refrescos, comida, alojamiento en un hotel, transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento, dos llamadas telefónicas gratuitas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos);
una compensación cuyo importe ascenderá a:
- 250 euros para vuelos de hasta 1 500 kilómetros;
- 400 euros para todos los vuelos de dentro de la UE de más de 1 500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1 500 y 3 500 kilómetros;
- 600 euros para todos los vuelos no incluidos en los puntos anteriores.

Retrasos

El Reglamento introduce un régimen que incluye tres series de penalizaciones:

grandes retrasos (2 horas o más, en función de la distancia del vuelo): se ofrecerá gratuitamente a los pasajeros, en todos los casos, comida y refrescos, así como 2 llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos;
hora de partida prevista para el día siguiente: se ofrecerá adicionalmente a los pasajeros alojamiento en un hotel y el transporte de ida y vuelta entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento;
retraso de 5 horas como mínimo: los pasajeros pueden elegir entre el reembolso del precio íntegro del billete junto con, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida.

En una consulta de cuestión prejudicial (asuntos acumulados C-402/07 y C-432/07), el Tribunal de Justicia de la Unión Europea precisó que cuando los pasajeros lleguen a su destino final 3 o más horas después de la hora de llegada prevista, podrán (al igual que los pasajeros cuyos vuelos sean cancelados) solicitar una compensación a tanto alzado a la línea aérea, a menos que el retraso se deba a circunstancias extraordinarias. De conformidad con el principio de igualdad de trato, cabe considerar que los pasajeros cuyo vuelo se ha retrasado y aquellos cuyo vuelo ha sufrido una cancelación «in extremis» se encuentran en situaciones comparables a efectos de la aplicación de su derecho a compensación ya que ambos sufren una molestia similar, es decir, una pérdida de tiempo.

Cancelación

En caso de cancelación de un vuelo, deberá ofrecerse a los pasajeros afectados:

atención (refrescos, comida, alojamiento en un hotel, transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento, dos llamadas telefónicas gratuitas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos);
el reembolso del coste del billete en un plazo de siete días, o a un vuelo de vuelta al primer punto de partida o la conducción hasta su destino final;
una compensación cuyo importe ascenderá a:
- 250 euros para vuelos de hasta 1 500 kilómetros;
- 400 euros para todos los vuelos de dentro de la UE de más de 1 500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1 500 y 3 500 kilómetros;
- 600 euros para todos los vuelos no incluidos en los puntos anteriores.

Compensación

Se abonará una compensación cuando el pasajero no haya sido informado de la cancelación con la suficiente antelación. Sin embargo, no deberá abonarse si el transportista puede demostrar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no hubieran podido evitarse incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

Cambio de clase

Si un transportista aéreo acomoda a un pasajero en una plaza de clase inferior a aquella por la que se pagó el billete, en 7 días reembolsará:

el 30 % del precio del billete para todos los vuelos de 1 500 kilómetros o menos;
el 50 % del precio del billete para todos los vuelos de dentro de la UE de más de 1 500 kilómetros, excepto los vuelos entre los países de la UE y los departamentos franceses de ultramar, y para todos los demás vuelos de entre 1 500 y 3 500 kilómetros;
el 75 % del precio del billete para todos los vuelos no incluidos en los puntos anteriores, incluidos los vuelos entre los países de la UE y los departamentos franceses de ultramar.

¿DESDE CUÁNDO ESTÁ EN VIGOR EL REGLAMENTO?

Está en vigor desde el 17 de febrero de 2005.

ANTECEDENTES

Para más información, véase:

Derechos de los pasajeros aéreos (Comisión Europea).

Tras el brote de COVID-19 y la introducción de medidas para hacer frente a los efectos de la crisis, la Comisión Europea ha adoptado:

DOCUMENTO PRINCIPAL

Reglamento (CE) n.^o 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) n.^o 295/91 (DO L 46 de 17.2.2004, pp. 1-8)

DOCUMENTOS CONEXOS

Sentencia del Tribunal de Justicia (Sala Cuarta) de 19 de noviembre de 2009. Christopher Sturgeon, Gabriel Sturgeon y Alana Sturgeon contra Condor Flugdienst GmbH (C-402/07) y Stefan Böck y Cornelia Lepuschitz contra Air France SA (C-432/07). Peticiones de decisión prejudicial: Bundesgerichtshof — Alemania y Handelsgericht Wien — Austria. Transporte aéreo — Reglamento (CE) n.^o 261/2004 — Artículos 2, letra l), 5, 6 y 7 — Conceptos de «retraso» y de «anulación» de un vuelo —Derecho a compensación en caso de retraso — Concepto de «circunstancias extraordinarias». Asuntos acumulados C-402/07 y C-432/07.

última actualización 02.06.2020