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Derechos de los viajeros de ferrocarril

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Derechos de los viajeros de ferrocarril

El Reglamento establece un acervo de derechos de los viajeros de ferrocarril e impone a las empresas ferroviarias nuevas obligaciones para con sus clientes.

ACTO

Reglamento (CE) no1371/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de octubre de 2007, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril.

SÍNTESIS

El Reglamento tiene por objeto definir los derechos y obligaciones de los viajeros de los servicios ferroviarios con el fin de mejorar la eficacia de este medio de transporte de pasajeros y hacerlo más atractivo.

Ámbito de aplicación

El Reglamento contempla todos los trayectos y servicios ferroviarios prestados por una o más empresas ferroviarias que dispongan de una licencia concedida de conformidad con la Directiva 95/18/CE.

No se aplicará a aquellos servicios de transporte y empresas ferroviarias que no posean licencias.

Los Estados miembros pueden conceder una exención respecto de la mayor parte de los artículos del Reglamento a los servicios nacionales de transporte de viajeros por ferrocarril por un período máximo de cinco años, renovable dos veces. Asimismo, podrán conceder una exención al Reglamento en lo que respecta a los servicios de transporte de pasajeros por ferrocarril urbano, suburbano y regional.

Derechos de los viajeros

Los viajeros de ferrocarril tienen los siguientes derechos fundamentales:

Contrato de transporte, información y billetes

Se deberá proporcionar información clara y accesible a los usuarios:

  • antes del trayecto, especialmente en lo que respecta a las condiciones pertinentes aplicables al contrato, los horarios y las tarifas aplicadas, información sobre accesibilidad para personas con discapacidad y personas con movilidad reducida;
  • durante el viaje, especialmente en lo que respecta a los retrasos o las interrupciones de servicios;
  • sobre los procedimientos de presentación de reclamaciones.

Las empresas ferroviarias deben facilitar a los usuarios del ferrocarril la adquisición de billetes. Los billetes se venden en taquillas o expendedores automáticos, a bordo del tren o a través de tecnologías de la información muy extendidas (como por Internet o por teléfono).

Responsabilidad de las empresas ferroviarias respecto de los viajeros y de sus equipajes

Los usuarios tendrán derecho a una indemnización si su equipaje registrado se extravía o sufre daños.

El Reglamento amplía los derechos de los usuarios a recibir una indemnización en caso de fallecimiento o lesiones. Los anticipos deberían:

  • hacerse un máximo de quince días tras la identificación de la persona física con derecho a una indemnización;
  • permitir cubrir las necesidades económicas inmediatas;
  • ser proporcionales al perjuicio ocasionado.

Retrasos y cancelaciones

El Reglamento amplía los derechos de los pasajeros a recibir una indemnización debido a retrasos o cancelaciones. Los usuarios podrán solicitar una compensación mínima equivalente a:

  • el 25% del precio del billete cuando se produce un retraso de entre 60 y 119 minutos;
  • el 50% del precio del billete cuando se produce un retraso de 120 o más minutos.

En caso de que se produzca un retraso de la llegada o la salida, los viajeros tendrán derecho a:

  • recibir información sobre la situación y la hora estimada de salida y llegada;
  • comidas y refrigerios en la medida de lo razonable;
  • alojamiento, si se hace necesaria una estancia de uno o más días;
  • el transporte hacia el punto de partida o de destino en caso de que el tren se encuentre bloqueado en la vía.

Personas con discapacidad y con movilidad reducida

El Reglamento otorga a las personas con discapacidad o con movilidad reducida los siguientes derechos:

  • las personas con discapacidad o con movilidad reducida tendrán derecho a un acceso no discriminatorio al transporte sin coste añadido en el momento de adquirir un billete o efectuar una reserva;
  • las personas con discapacidad o con movilidad reducida que así lo soliciten deberán recibir información sobre la accesibilidad de los servicios ferroviarios y los trenes;
  • las empresas ferroviarias y los administradores de las estaciones garantizarán la accesibilidad de los trenes y los distintos servicios ferroviarios en la medida de lo posible;
  • las empresas ferroviarias y los administradores de las estaciones ofrecerán asistencia gratuita a bordo de los trenes y en las estaciones dotadas de personal; se insta al usuario a dar un aviso sobre sus necesidades de asistencia 48 horas antes de la salida);
  • las personas con discapacidad o con movilidad reducida tendrán derecho a una indemnización si la empresa ferroviaria es responsable de la pérdida o el deterioro de su equipo de movilidad.

Seguridad, reclamaciones y servicio de calidad

El Reglamento obliga a las empresas ferroviarias y a los administradores de las estaciones a garantizar la seguridad personal de los usuarios en los trenes y las estaciones en cooperación con las autoridades públicas.

Las empresas ferroviarias están obligadas a poner en marcha un mecanismo eficaz de tramitación de reclamaciones. Deben ofrecer a los viajeros amplia información sobre la forma de ponerse en contacto con ellas y sobre sus lenguas de trabajo y responder a los viajeros respetando estrictamente los plazos. Los pasajeros pueden reclamar ante cualquier empresa ferroviaria implicada.

Las normas mínimas de calidad para las empresas ferroviarias contemplan:

  • la información sobre viajes y billetes;
  • la puntualidad de los servicios y los principios generales para afrontar interrupciones del servicio;
  • la cancelación de los servicios;
  • la limpieza del material rodante y las instalaciones de las estaciones;
  • los estudios sobre satisfacción de los usuarios;
  • la gestión de reclamaciones, reintegros e indemnizaciones en caso de contravención de las normas de calidad del servicio;
  • la asistencia a las personas con discapacidad o con movilidad reducida.

Aplicación de los Estados miembros

Los Estados miembros deben designar uno o varios organismos responsables de la ejecución del Reglamento. Todo viajero podrá presentar reclamaciones a cualquiera de estos organismos si considera que sus derechos no han sido respetados.

Los Estados miembros deben asimismo establecer un régimen de sanciones, que contemple sanciones eficaces, proporcionales y disuasorias, aplicable en caso de infracción del Reglamento.

Contexto

El presente Reglamento se inscribe en el marco de la política común de transportes y de la necesidad de reforzar los derechos de los usuarios del ferrocarril.

REFERENCIAS

Acto

Entrada en vigor

Plazo de transposición en los Estados miembros

Diario Oficial

Reglamento (CE) no1371/2007

3.12.2009

-

DO L 315 de 3.12.2007

ACTOS CONEXOS

Comunicación de la Comisión de 3 de marzo de 2004 titulada Proseguir la integración del sistema ferroviario europeo: el tercer paquete ferroviario [ COM(2004) 140 final – no publicada en el Diario Oficial].

Informes

Informe de la Comisión al Parlamento Europeo y al Consejo: Informe sobre la aplicación del reglamento (CE) no 1371/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de octubre de 2007, sobre los derechos y obligaciones de los viajeros de ferrocarril [ COM(2013) 587 final no publicado en el Diario Oficial].

Este informe examina el estado de la aplicación del Reglamento en los Estados miembros de la UE. Concluye que:

  • en general, la aplicación y el cumplimiento del Reglamento resultan satisfactorios, si bien no se han alcanzado todos sus objetivos (entre otros, un aumento de la cuota del mercado ferroviario para el transporte de pasajeros);
  • según los organismos responsables del cumplimiento (ORC) y las organizaciones de consumidores, el sector del ferrocarril generalmente adopta un enfoque positivo respecto a la aplicación. No se observaron incumplimientos deliberados, graves o sistemáticos. No obstante, algunos países y empresas ferroviarias deben realizar esfuerzos complementarios para mejorar la aplicación y el cumplimiento, especialmente en relación con la cobertura adecuada para responsabilidades en caso de accidente;
  • el Reglamento permite a los Estados miembros eximir la mayoría de sus servicios ferroviarios de gran parte de sus disposiciones. Sin embargo, el amplio uso de las exenciones para servicios domésticos constituye un grave obstáculo para alcanzar sus objetivos. La aplicación de distintos regímenes para los servicios domésticos e internacionales al interior de la UE no concuerda con el objetivo de crear un espacio ferroviario europeo único y levanta obstáculos para los operadores que prestan servicios en varios países;
  • el cumplimiento se encuentra retrasado en algunos países de la UE. O bien no existe un ORC por derecho propio o este no cuenta con todas las competencias necesarias o una independencia suficiente. Algunos Estados miembros todavía no han introducido sanciones eficaces, proporcionales y disuasorias,
  • la Comisión ha empezado a tomar medidas para mejorar la aplicación del Reglamento en los Estados miembros. Además, adoptará directrices de interpretación para facilitar su aplicación.

Última modificación: 13.03.2014

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