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Summaries of EU Legislation

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Clasificar y notificar las reclamaciones de los consumidores

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Clasificar y notificar las reclamaciones de los consumidores

 

SÍNTESIS DEL DOCUMENTO:

Comunicación [COM(2009) 346 final] sobre una metodología armonizada para clasificar y notificar las reclamaciones y consultas de los consumidores

¿QUÉ HACE ESTA COMUNICACIÓN?

  • Expone los beneficios de armonizar la clasificación y la notificación* de las reclamaciones* en toda la Unión Europea (UE). Estas se consideran un indicador clave para saber si el mercado único está funcionando o no.
  • Recomienda una metodología voluntaria armonizada.

PUNTOS CLAVE

  • La metodología armonizada se basa en los siguientes principios:
    • los datos deben ser comparables con otras series de datos del Cuadro de Indicadores de los Mercados de Consumocomo la satisfacción de los consumidores,
    • debe basarse en la Clasificación del consumo individual por finalidad de las Naciones Unidas,
    • debe permitir una transición fluida de los sistemas actuales de clasificación a un modelo armonizado nuevo,
    • los costes de aplicación deben minimizarse y ser aceptables para los organismos que reciben reclamaciones de los consumidores,
    • puede adaptarse a la evolución de los mercados.
  • La metodología consta de tres secciones:
    • información general sobre la reclamación,
    • información sectorial sobre la reclamación,
    • información sobre el tipo de reclamación.

En 2010, a la Comunicación le siguió una Recomendación de la Comisión Europea sobre el uso de una metodología armonizada para la clasificación y notificación de las reclamaciones y consultas* de los consumidores.

  • La Recomendación expone:
    • los datos que los órganos de gestión de reclamaciones deben recoger y registrar,
    • la forma en la que deben tratarse y notificarse los datos.
  • La Comisión utiliza distintos métodos para controlar las condiciones y el comportamiento de los mercados y de los consumidores. Estos incluyen:
    • encuestas de las actitudes de los consumidores y los minoristas respecto al comercio transfronterizo utilizadas por la Comisión para controlar la integración del mercado único desde el punto de vista del consumidor, así como las condiciones de los consumidores en los países de la UE; estas encuestas se utilizan para preparar los cuadros de indicadores de los consumidores,
    • encuestas de seguimiento de los mercados de consumo que se centran en la facilidad para comparar los bienes y servicios ofrecidos, la confianza de los consumidores en los minoristas y los proveedores, los problemas sufridos por los consumidores y la satisfacción del consumidor. Estas encuestas son la base para preparar los cuadros de indicadores de los consumidores que hacen un seguimiento del rendimiento de más de cuarenta mercados de bienes y servicios de consumo,
    • estudios detallados sobre cuestiones específicas relativas a los consumidores (por ejemplo un estudio del impacto de la comercialización a través de las redes sociales, los juegos en línea y las aplicaciones móviles en el comportamiento de los menores),
    • apoyo financiero para crear y mejorar sistemas informáticos utilizados para enviar los datos armonizados sobre reclamaciones a la Comisión.
  • El grupo de expertos sobre reclamaciones de los consumidores es una red creada para facilitar la aplicación de la Recomendación de la Comisión sobre el uso de una metodología armonizada. El grupo asesora sobre cuestiones relativas a la aplicación de la metodología y otras cuestiones que puedan surgir en relación con la Recomendación.

ANTECEDENTES

  • Las ventajas de armonizar las clasificaciones de las reclamaciones a escala de la UE es considerable, tanto para las autoridades reguladoras nacionales como para las de la UE, las organizaciones de consumidores o los consumidores de la UE en sí mismos.
  • Los datos son directamente comparables en toda la UE, lo que conlleva una respuesta más rápida y adecuada por parte de las autoridades a los problemas de los consumidores, a partir de esta información, tanto en el ámbito nacional como de la UE. Los datos recogidos permiten que las autoridades y los reguladores respondan de forma más adecuada ante las tendencias emergentes, den una imagen más completa de sus mercados y posibiliten unas comparaciones más sencillas con otros países.

Para más información, véase:

* TÉRMINOS CLAVE

Consumidor: toda persona física que actúe con fines ajenos a sus actividades comerciales o empresariales, a su oficio o a su profesión.

Reclamación de un consumidor: la manifestación de descontento con un comerciante determinado presentada por un consumidor ante un órgano de gestión de reclamaciones.

Consulta de un consumidor: la solicitud de información o asesoramiento, que no sea una reclamación, presentada por un consumidor ante un órgano de gestión de reclamaciones.

DOCUMENTO PRINCIPAL

Comunicación de la Comisión al Parlamento Europeo, al Consejo, al Comité Económico y Social Europeo y al Comité de las Regiones sobre una metodología armonizada para clasificar y notificar las reclamaciones y consultas de los consumidores [COM(2009) 346 final de 7.7.2009]

DOCUMENTOS CONEXOS

Recomendación de la Comisión, de 12.5.2010, sobre el uso de una metodología armonizada para la clasificación y notificación de las reclamaciones y consultas de los consumidores [C(2010) 3021 final]

última actualización 25.08.2016

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