Resolución de litigios consumidor-comerciante derivados de la compra en línea

 

SÍNTESIS DEL DOCUMENTO:

Reglamento (UE) n.^o 524/2013 sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo

¿CUÁL ES EL OBJETIVO DEL REGLAMENTO?

• Tiene por objeto la creación de una plataforma de resolución de litigios en línea (sitio web) en la UE.
• Los consumidores y los comerciantes podrán utilizar la plataforma para resolver litigios cuando tengan un problema con un producto o servicio que hayan adquirido en la Unión Europea (UE).

PUNTOS CLAVE

En el procedimiento de reclamación intervienen ambas partes y el órgano de mediación (resolución alternativa de litigios) que acuerden utilizar. Estos órganos —algunos de los cuales funcionan en línea— proponen una parte neutral, como un defensor del consumidor o mediador. Su trabajo consiste en proponer o imponer una solución o reunir a las partes para que puedan encontrar una solución.

Todo el procedimiento puede gestionarse rápidamente en línea, de modo que la mayoría de los litigios deberían resolverse en el plazo de noventa días.

Plataforma de resolución de litigios en línea

La Comisión Europea será la responsable del desarrollo, funcionamiento y mantenimiento de la plataforma de resolución de litigios en línea, que se lanzará en enero de 2016 y:

• será un sitio web interactivo y de fácil utilización por los usuarios;
• estará abierta a cualquier cliente o comerciante de la UE;
• estará disponible en todas las lenguas oficiales de la UE,
• será gratuita.

La plataforma tendrá varias funciones. Entre ellas figuran la de facilitar un formulario electrónico de reclamación, informar de la reclamación a la parte reclamada, determinar las entidades nacionales de resolución alternativa y ofrecer un sistema de electrónico de tramitación de asuntos.

Cada país de la UE deberá designar un punto de contacto de resolución de conflictos en línea del que formen parte como mínimo dos asesores de resolución de litigios en línea. La Comisión también creará una red de puntos de contacto de resolución de litigios en línea.

Una vez presentada la reclamación a través de la plataforma de resolución de litigios en línea, esta se pondrá en contacto con la parte reclamada para obtener una respuesta. También transmitirá la reclamación al órgano de mediación que las partes acuerden utilizar. Si el órgano de mediación acepta gestionar el litigio, se esforzará para resolverlo rápidamente e informar a la plataforma de resolución de litigios en línea sobre los resultados del procedimiento.

Resolución alternativa de litigios

Se puede acceder a la plataforma de resolución de litigios en línea a través del portal Tu Europa. También estará conectada a todos los órganos de mediación nacionales que se hayan creado y notificado a la Comisión Europea de acuerdo con la Directiva de la Unión Europea sobre la resolución alternativa de litigios.

El Reglamento sobre resolución de litigios en línea y la Directiva sobre la resolución alternativa de litigios se adoptaron en mayo de 2013.

La plataforma de resolución de litigios en línea es accesible a los consumidores y comerciantes desde el 15 de febrero de 2016.

¿A PARTIR DE CUÁNDO ESTÁ EN VIGOR EL REGLAMENTO?

Está en vigor desde el 9 de enero de 2016.

ANTECEDENTES

Para más información, véanse:

• Resolución de litigios alternativa y en línea (RAL/RLL) en el sitio web de la Comisión Europea,
• Resolución de litigios en materia de consumo en el sitio web Tu Europa.

DOCUMENTO PRINCIPAL

Reglamento (UE) n.^o 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo y por el que se modifica el Reglamento (CE) n^o 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE (DO L 165 de 18.6.2013, pp. 1-12)

DOCUMENTOS CONEXOS

Directiva 2013/11/UEdel Parlamento Europeo y del Consejo de21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo y por la que se modifica el Reglamento (CE) n^o 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE (Directiva sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo) (DO L 165 de 18.6.2013, pp. 1-12)

Reglamento de Ejecución (UE) 2015/1051 de la Comisión, de 1 de julio de 2015 sobre las modalidades para el ejercicio de las funciones de la plataforma de resolución de litigios en línea, sobre las modalidades del impreso electrónico de reclamación y sobre las modalidades de cooperación entre los puntos de contacto previstos en el Reglamento (UE) no 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo (DO L 171 de 2.7.2015, pp. 1-4)

última actualización 30.08.2016