18.6.2013   

EL

Επίσημη Εφημερίδα της Ευρωπαϊκής Ένωσης

L 165/1

(1)

Το άρθρο 169 παράγραφος 1 και το άρθρο 169 παράγραφος 2 στοιχείο α) της Συνθήκης για τη λειτουργία της Ευρωπαϊκής Ένωσης (ΣΛΕΕ) προβλέπουν ότι η Ένωση πρέπει να συμβάλλει στην επίτευξη υψηλού επιπέδου προστασίας των καταναλωτών με μέτρα που θεσπίζει σύμφωνα με το άρθρο 114. Το άρθρο 38 του Χάρτη των Θεμελιωδών Δικαιωμάτων της Ευρωπαϊκής Ένωσης προβλέπει ότι οι πολιτικές της Ένωσης διασφαλίζουν υψηλό επίπεδο προστασίας του καταναλωτή.

(2)

Σύμφωνα με το άρθρο 26 παράγραφος 2 ΣΛΕΕ, η εσωτερική αγορά περιλαμβάνει έναν χώρο χωρίς εσωτερικά σύνορα, στον οποίο εξασφαλίζεται η ελεύθερη κυκλοφορία των εμπορευμάτων και των υπηρεσιών. Για να έχουν οι καταναλωτές εμπιστοσύνη στην εσωτερική αγορά και να επωφελούνται από την ψηφιακή της διάσταση, πρέπει να έχουν πρόσβαση σε απλούς, αποτελεσματικούς, γρήγορους και χαμηλού κόστους τρόπους επίλυσης των διαφορών που ανακύπτουν από την ηλεκτρονική πώληση αγαθών ή παροχή υπηρεσιών. Αυτό έχει ιδιαίτερη σημασία όταν οι καταναλωτές προβαίνουν σε διασυνοριακές αγορές.

(3)

Στην ανακοίνωσή της της 13ης Απριλίου 2011 με τίτλο «Η Πράξη για την ενιαία αγορά — Δώδεκα δράσεις για την τόνωση της ανάπτυξης και την ενίσχυση της εμπιστοσύνης — «Μαζί για μια νέα ανάπτυξη», η Επιτροπή προσδιόρισε τη νομοθεσία περί εναλλακτικής επίλυσης διαφορών (ΕΕΔ) που εμπεριέχει διάσταση ηλεκτρονικού εμπορίου ως μία από τις δώδεκα δράσεις για την τόνωση της ανάπτυξης και την ενίσχυση της εμπιστοσύνης στην ενιαία αγορά.

(4)

Ο κατακερματισμός της εσωτερικής αγοράς παρεμποδίζει τις προσπάθειες για την ενίσχυση της ανταγωνιστικότητας και της ανάπτυξης. Εξάλλου, οι διαφορές όσον αφορά την ύπαρξη, την ποιότητα και τη διάδοση απλών, αποτελεσματικών, γρήγορων και χαμηλού κόστους τρόπων επίλυσης διαφορών από την πώληση αγαθών ή την παροχή υπηρεσιών σε ολόκληρη την Ένωση αποτελούν εμπόδιο εντός της εσωτερικής αγοράς που υπονομεύει την εμπιστοσύνη των καταναλωτών και των εμπόρων στις διασυνοριακές αγοραπωλησίες.

(5)

Το Ευρωπαϊκό Συμβούλιο κάλεσε διά των συμπερασμάτων του της 24-25 Μαρτίου και 23 Οκτωβρίου 2011 το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο και το Συμβούλιο να εγκρίνουν, έως το τέλος του 2012, μια πρώτη δέσμη μέτρων προτεραιότητας για να δοθεί νέα ώθηση στην ενιαία αγορά.

(6)

Η εσωτερική αγορά αποτελεί πραγματικότητα για τους καταναλωτές στην καθημερινή ζωή τους, όταν ταξιδεύουν, αγοράζουν και πραγματοποιούν πληρωμές. Οι καταναλωτές είναι βασικοί παράγοντες στην εσωτερική αγορά και, συνεπώς, θα πρέπει να βρίσκονται στο επίκεντρό της. Η ψηφιακή διάσταση της εσωτερικής αγοράς αποκτά ζωτική σημασία τόσο για τους καταναλωτές όσο και για τους εμπόρους. Οι καταναλωτές πραγματοποιούν όλο και περισσότερες αγορές μέσω του διαδικτύου, ενώ όλο και περισσότεροι έμποροι πωλούν τα προϊόντα τους ηλεκτρονικά. Οι καταναλωτές και οι έμποροι θα πρέπει να αισθάνονται εμπιστοσύνη κατά τη διενέργεια ηλεκτρονικών συναλλαγών, επομένως είναι ουσιαστική η άρση των υπαρχόντων εμποδίων και η ενίσχυση της εμπιστοσύνης των καταναλωτών. Η δυνατότητα μιας αξιόπιστης και αποτελεσματικής ηλεκτρονικής επίλυσης των διαφορών (ΗΕΔ) θα μπορούσε να συμβάλει σημαντικότατα στην επίτευξη αυτού του στόχου.

(7)

Η δυνατότητα ευχερούς και φτηνής επίλυσης των διαφορών μπορεί να τονώσει την εμπιστοσύνη των καταναλωτών και των εμπόρων στην ψηφιακή ενιαία αγορά. Ωστόσο, οι καταναλωτές και οι έμποροι εξακολουθούν να αντιμετωπίζουν εμπόδια στην εξεύρεση εξωδικαστικών λύσεων στις διαφορές τους, ιδίως στις διαφορές από διασυνοριακές ηλεκτρονικές συναλλαγές, και έτσι αυτές σήμερα μένουν συχνά ανεπίλυτες.

(8)

Η ΗΕΔ μπορεί να προσφέρει απλή, αποτελεσματική, γρήγορη και χαμηλού κόστους εξωδικαστική επίλυση των διαφορών που απορρέουν από ηλεκτρονικές συναλλαγές. Ωστόσο, λείπουν σήμερα οι μηχανισμοί που θα επέτρεπαν στους καταναλωτές και τους εμπόρους να επιλύσουν τις εν λόγω διαφορές με ηλεκτρονικά μέσα· αυτό λειτουργεί εις βάρος των καταναλωτών, δυσχεραίνει ιδίως τις διασυνοριακές ηλεκτρονικές συναλλαγές, και δημιουργεί άνισους όρους ανταγωνισμού για τους εμπόρους, και, συνεπώς, παρακωλύει τη συνολική ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου.

(9)

Ο παρών κανονισμός εφαρμόζεται στην εξωδικαστική επίλυση διαφορών που υποβάλλονται από καταναλωτές που κατοικούν στην Ένωση κατά εμπόρων εγκατεστημένων στην Ένωση, οι οποίες καλύπτονται από την οδηγία 2013/11/ΕΕ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 21ης Μαΐου 2013, σχετικά με την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών (οδηγία ΕΕΚΔ) (3).

(10)

Προκειμένου η πλατφόρμα ΗΕΔ να μπορεί να χρησιμοποιηθεί και για διαδικασίες ΕΕΔ οι οποίες επιτρέπουν στους εμπόρους να υποβάλλουν καταγγελίες κατά καταναλωτών, ο παρών κανονισμός θα πρέπει επίσης να εφαρμοσθεί στην εξωδικαστική επίλυση διαφορών που υποβάλλονται από εμπόρους κατά καταναλωτών όπου οι οικείες διαδικασίες ΕΕΔ παρέχονται από φορείς ΕΕΔ που έχουν περιληφθεί στον κατάλογο σύμφωνα με το άρθρο 20 παράγραφος 2 της οδηγίας 2013/11/ΕΕ. Η εφαρμογή του παρόντος κανονισμού στις διαφορές αυτές δεν θα πρέπει να επιβάλλει υποχρέωση των κρατών μελών να εξασφαλίζουν ότι οι φορείς ΕΕΔ παρέχουν τις εν λόγω διαδικασίες.

(11)

Αν και από την πλατφόρμα ΗΕΔ θα επωφεληθούν κυρίως οι καταναλωτές και οι έμποροι που πραγματοποιούν διασυνοριακές ηλεκτρονικές συναλλαγές, ο παρών κανονισμός θα πρέπει επίσης να εφαρμοσθεί και στις εγχώριες ηλεκτρονικές συναλλαγές για να υπάρξει πραγματική ισότητα στους όρους ανταγωνισμού στο ηλεκτρονικό εμπόριο.

(12)

Ο παρών κανονισμός δεν θίγει την οδηγία 2008/52/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 21ης Μαΐου 2008, για ορισμένα θέματα διαμεσολάβησης σε αστικές και εμπορικές υποθέσεις (4).

(13)

Ο ορισμός του «καταναλωτή» θα πρέπει να καλύπτει τα φυσικά πρόσωπα τα οποία ενεργούν για σκοπούς που δεν εμπίπτουν στην εμπορική, επιχειρηματική, βιοτεχνική ή επαγγελματική τους ιδιότητα. Ωστόσο, εάν η σύμβαση συνάπτεται για σκοπούς οι οποίοι εμπίπτουν μόνο εν μέρει στην εμπορική δραστηριότητα του προσώπου (συμβάσεις διπλού σκοπού) και ο εμπορικός σκοπός είναι τόσο περιορισμένος ώστε να μην είναι κυρίαρχος στο γενικό πλαίσιο της συναλλαγής, το εν λόγω πρόσωπο θα πρέπει επίσης να θεωρείται καταναλωτής.

(14)

Ο ορισμός της «ηλεκτρονικής σύμβασης πώλησης ή παροχής υπηρεσιών» θα πρέπει να καλύπτει μια σύμβαση πώλησης ή παροχής υπηρεσιών στο πλαίσιο της οποίας ο έμπορος ή ο μεσάζων προσφέρει αγαθά ή υπηρεσίες μέσω ιστότοπου ή άλλου ηλεκτρονικού μέσου και ο καταναλωτής παραγγέλλει τα εν λόγω αγαθά ή υπηρεσίες μέσω αυτού του ιστότοπου ή άλλου ηλεκτρονικού μέσου. Ο ορισμός θα πρέπει επίσης να καλύπτει τις περιπτώσεις στις οποίες ο καταναλωτής έχει πρόσβαση στον ιστότοπο ή σε άλλη υπηρεσία της κοινωνίας της πληροφορίας μέσω κινητής ηλεκτρονικής συσκευής όπως το κινητό τηλέφωνο.

(15)

Ο παρών κανονισμός δεν εφαρμόζεται σε διαφορές μεταξύ καταναλωτών και εμπόρων οι οποίες ανακύπτουν από συμβάσεις πώλησης ή παροχής υπηρεσιών που δεν συνάπτονται ηλεκτρονικά και σε διαφορές μεταξύ εμπόρων.

(16)

Ο παρών κανονισμός θα πρέπει να συνδυάζεται με την οδηγία 2013/11/ΕΕ η οποία επιβάλλει στα κράτη μέλη την υποχρέωση να εξασφαλίζουν ότι όλες οι διαφορές μεταξύ καταναλωτών που κατοικούν και εμπόρων που είναι εγκατεστημένοι στην Ένωση, οι οποίες ανακύπτουν από την πώληση αγαθών ή την παροχή υπηρεσιών, μπορούν να υποβληθούν σε φορέα ΕΕΔ.

(17)

Προτού υποβάλουν την καταγγελία τους σε φορέα ΕΕΔ μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ, οι καταναλωτές θα πρέπει να ενθαρρύνονται από τα κράτη μέλη να επικοινωνούν με τον έμπορο με κάθε πρόσφορο μέσο, με σκοπό τον φιλικό διακανονισμό της διαφοράς.

(18)

Σκοπός του παρόντος κανονισμού είναι η δημιουργία πλατφόρμας ΗΕΔ σε ενωσιακό επίπεδο. Η πλατφόρμα ΗΕΔ θα πρέπει να έχει τη μορφή διαλογικού ιστότοπου με ενιαίο σημείο εξυπηρέτησης για τους καταναλωτές και τους εμπόρους οι οποίοι επιδιώκουν να επιλύσουν εξωδικαστικά τις διαφορές τους από ηλεκτρονικές συναλλαγές. Η πλατφόρμα ΗΕΔ θα πρέπει να παρέχει γενικές πληροφορίες για την εξωδικαστική επίλυση συμβατικών διαφορών μεταξύ καταναλωτών και εμπόρων οι οποίες απορρέουν από τις ηλεκτρονικές συμβάσεις πώλησης ή παροχής υπηρεσιών. Θα πρέπει να επιτρέπει στους καταναλωτές και τους εμπόρους να υποβάλλουν τις καταγγελίες τους με τη συμπλήρωση ηλεκτρονικού έντυπου καταγγελίας, διαθέσιμου σε όλες τις επίσημες γλώσσες των θεσμικών οργάνων της Ένωσης, και να επισυνάπτουν σχετικά έγγραφα. Θα πρέπει να διαβιβάζει τις καταγγελίες σε φορέα ΕΕΔ αρμόδιο για την εξέταση της σχετικής διαφοράς. Η πλατφόρμα ΗΕΔ θα πρέπει να παρέχει, δωρεάν, ηλεκτρονικό εργαλείο διαχείρισης υποθέσεων το οποίο θα επιτρέπει στους φορείς ΕΕΔ να διεκπεραιώνουν τη διαδικασία επίλυσης της διαφοράς με τα μέρη μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ. Οι φορείς ΕΕΔ δεν θα πρέπει να υποχρεούνται να χρησιμοποιήσουν το εργαλείο διαχείρισης υποθέσεων.

(19)

Η Επιτροπή θα είναι αρμόδια για την ανάπτυξη, λειτουργία και συντήρηση της πλατφόρμας ΗΕΔ και θα παρέχει κάθε απαιτούμενη τεχνική διευκόλυνση για τη λειτουργία της πλατφόρμας. Η πλατφόρμα ΗΕΔ θα διαθέτει λειτουργία ηλεκτρονικής μετάφρασης η οποία θα επιτρέπει στα μέρη και στον φορέα ΕΕΔ να λαμβάνουν σε μετάφραση, εφόσον απαιτείται, πληροφορίες οι οποίες ανταλλάσσονται μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ και είναι απαραίτητες για την επίλυση της διαφοράς. Η λειτουργία αυτή θα πρέπει να μπορεί να κάνει όλες τις απαιτούμενες μεταφράσεις, με ανθρώπινη παρέμβαση αν χρειασθεί. Επιπλέον, η Επιτροπή θα παρέχει, μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ, πληροφορίες προς τους υποβάλλοντες καταγγελία σχετικά με τη δυνατότητα να ζητήσουν βοήθεια από τα σημεία επαφής της ΗΕΔ.

(20)

Η πλατφόρμα ΗΕΔ θα πρέπει να επιτρέπει την ασφαλή ανταλλαγή δεδομένων με τους φορείς ΕΕΔ και να σέβεται τις αρχές στις οποίες βασίζεται το Ευρωπαϊκό Πλαίσιο Διαλειτουργικότητας, που θεσπίστηκε σύμφωνα με την απόφαση 2004/387/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 21ης Απριλίου 2004, περί της διαλειτουργικής παροχής πανευρωπαϊκών υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης στις δημόσιες διοικήσεις, τις επιχειρήσεις και τους πολίτες (IDABC) (5).

(21)

Η πρόσβαση στην πλατφόρμα ΗΕΔ θα πρέπει να παρέχεται κυρίως μέσω της πύλης «Η Ευρώπη σας», η οποία ιδρύθηκε με το παράρτημα ΙΙ της απόφασης 2004/387/ΕΚ, και παρέχει, σε επιχειρήσεις και πολίτες στην Ένωση, τη δυνατότητα πρόσβασης, σε πολλές γλώσσες, σε πανευρωπαϊκές ηλεκτρονικές πληροφορίες και διαδραστικές υπηρεσίες. Η πλατφόρμα ΗΕΔ θα πρέπει να κατέχει εμφανή θέση στη διαδικτυακή πύλη «Η Ευρώπη σας».

(22)

Μια πλατφόρμα ΗΕΔ σε ενωσιακό επίπεδο θα πρέπει να βασίζεται στους φορείς ΕΕΔ που υπάρχουν ήδη στα κράτη μέλη και να συνάδει με τις νομικές παραδόσεις των κρατών μελών. Συνεπώς, οι φορείς ΕΕΔ στους οποίους διαβιβάζεται καταγγελία μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ θα πρέπει να εφαρμόζουν δικούς τους διαδικαστικούς κανόνες, συμπεριλαμβανομένων των κανόνων για τα έξοδα. Ωστόσο, ο παρών κανονισμός σκοπεύει να θεσπίσει ορισμένους κοινούς κανόνες για τις διαδικασίες αυτές, ώστε να είναι αποτελεσματικές. Μεταξύ αυτών χρειάζονται και κανόνες οι οποίοι διασφαλίζουν ότι η εν λόγω επίλυση διαφορών δεν απαιτεί την φυσική παρουσία των μερών ή των εκπροσώπων τους ενώπιον του φορέα ΕΕΔ, εκτός και αν οι οικείοι διαδικαστικοί κανόνες προβλέπουν τη δυνατότητα αυτή και συμφωνούν τα μέρη.

(23)

Αν εξασφαλιστεί ότι όλοι οι φορείς ΕΕΔ που περιλαμβάνονται στον κατάλογο σύμφωνα με το άρθρο 20 παράγραφος 2 της οδηγίας 2013/11/ΕΕ έχουν καταχωριστεί στην πλατφόρμα ΗΕΔ, θα πρέπει να υπάρχει πλήρης κάλυψη στην ηλεκτρονική εξωδικαστική επίλυση διαφορών λόγω ηλεκτρονικών συμβάσεων πώλησης ή παροχής υπηρεσιών.

(24)

Ο παρών κανονισμός δεν θα πρέπει να εμποδίζει τη λειτουργία τυχόν υπάρχοντος φορέα επίλυσης διαφορών που λειτουργεί ηλεκτρονικά ή οποιουδήποτε μηχανισμού ΗΕΔ εντός της Ένωσης. Δεν θα πρέπει να εμποδίζει τους φορείς ή μηχανισμούς επίλυσης διαφορών να επιλαμβάνονται ηλεκτρονικών διαφορών οι οποίες τους έχουν υποβληθεί απευθείας.

(25)

Θα πρέπει να ορισθούν σε κάθε κράτος μέλος σημεία επαφής ΗΕΔ που φιλοξενούν τουλάχιστον δύο συμβούλους ΗΕΔ. Τα σημεία επαφής ΗΕΔ θα πρέπει να στηρίζουν τα μέρη μιας διαφοράς που υποβάλλεται μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ χωρίς να υποχρεούνται να μεταφράζουν τα σχετικά με τη διαφορά έγγραφα. Τα κράτη μέλη θα πρέπει να μπορούν να αναθέτουν στα κέντρα τους του Δικτύου Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτών την αρμοδιότητα για τα σημεία επαφής ΗΕΔ. Τα κράτη μέλη θα πρέπει να χρησιμοποιούν τη δυνατότητα αυτή για να μπορούν τα σημεία επαφής ΗΕΔ να επωφελούνται πλήρως από την πείρα των κέντρων του Δικτύου Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτών όσον αφορά τη διευκόλυνση της επίλυσης διαφορών μεταξύ καταναλωτών και εμπόρων. Η Επιτροπή θα πρέπει να θεσπίσει δίκτυο σημείων επαφής ΗΕΔ για να διευκολύνει το έργο και τη συνεργασία τους και να παρέχει, σε συνεργασία με τα κράτη μέλη, κατάλληλη εκπαίδευση για τα σημεία επαφής ΗΕΔ.

(26)

Το δικαίωμα αποτελεσματικής έννομης προστασίας και το δικαίωμα του φυσικού δικαστή είναι θεμελιώδη δικαιώματα που κατοχυρώνονται στο άρθρο 47 του Χάρτη των Θεμελιωδών Δικαιωμάτων της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Η ΗΕΔ δεν προορίζεται να αντικαταστήσει τις δικαστικές διαδικασίες ούτε θα πρέπει να στερεί τους καταναλωτές ή τους εμπόρους από το δικαίωμά τους να ζητήσουν έννομη προστασία ενώπιον δικαστηρίου. Συνεπώς, ο παρών κανονισμός δεν θα πρέπει να εμποδίζει τα μέρη από την άσκηση του δικαιώματος πρόσβασης στο δικαστικό σύστημα.

(27)

Η επεξεργασία των πληροφοριών δυνάμει του παρόντος κανονισμού θα πρέπει να υπόκειται σε αυστηρές εγγυήσεις εμπιστευτικότητας και να συνάδει με τους κανόνες προστασίας των προσωπικών δεδομένων της οδηγίας 95/46/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 24ης Οκτωβρίου 1995, για την προστασία των φυσικών προσώπων έναντι της επεξεργασίας δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα και για την ελεύθερη κυκλοφορία των δεδομένων αυτών (6) και του κανονισμού (ΕΚ) αριθ. 45/2001 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 18ης Δεκεμβρίου 2000, σχετικά με την προστασία των φυσικών προσώπων έναντι της επεξεργασίας δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα από τα όργανα και τους οργανισμούς της Κοινότητας και σχετικά με την ελεύθερη κυκλοφορία των δεδομένων αυτών (7). Αυτοί οι κανόνες θα πρέπει να εφαρμόζονται στην επεξεργασία προσωπικών δεδομένων δυνάμει του παρόντος κανονισμού από τους διάφορους παράγοντες της πλατφόρμας ΗΕΔ, είτε ενεργούν μόνοι τους είτε από κοινού με άλλους παρόμοιους παράγοντες.

(28)

Τα υποκείμενα των δεδομένων θα πρέπει να ενημερώνονται και να παρέχουν τη συγκατάθεσή τους για την επεξεργασία των προσωπικών δεδομένων τους στην πλατφόρμα ΗΕΔ και θα πρέπει να ενημερώνονται για τα δικαιώματά τους όσον αφορά την εν λόγω επεξεργασία, μέσω γενικής δήλωσης για την προστασία του ιδιωτικού απορρήτου, η οποία πρέπει να δημοσιοποιηθεί από την Επιτροπή και να εξηγεί, σε σαφή και απλή γλώσσα, τις πράξεις επεξεργασίας που εκτελούνται υπό την ευθύνη των διαφόρων παραγόντων της πλατφόρμας, σύμφωνα με τα άρθρα 11 και 12 του κανονισμού (ΕΚ) αριθ. 45/2001 και σύμφωνα με την εθνική νομοθεσία που έχει εκδοθεί βάσει των άρθρων 10 και 11 της οδηγίας 95/46/ΕΚ.

(29)

Ο παρών κανονισμός δεν θα πρέπει να θίγει τις περί εμπιστευτικότητος διατάξεις της εθνικής νομοθεσίας που αφορά την ΕΕΔ.

(30)

Προκειμένου να γίνει η πλατφόρμα ΗΕΔ ευρέως γνωστή στους καταναλωτές, οι εγκατεστημένοι στην Ένωση έμποροι οι οποίοι ασχολούνται με ηλεκτρονικές συμβάσεις πωλήσεων ή παροχής υπηρεσιών παρέχουν, στις ιστοσελίδες τους, ηλεκτρονική σύνδεση με την πλατφόρμα ΗΕΔ. Οι έμποροι θα πρέπει επίσης να γνωστοποιούν την ηλεκτρονική τους διεύθυνση ώστε να έχουν οι καταναλωτές ένα πρώτο σημείο επαφής. Σημαντικό ποσοστό των ηλεκτρονικών συμβάσεων πωλήσεων και παροχής υπηρεσιών συνάπτεται με τη χρησιμοποίηση ηλεκτρονικών αγορών οι οποίες συγκεντρώνουν ή διευκολύνουν τις ηλεκτρονικές συναλλαγές μεταξύ καταναλωτών και εμπόρων. Οι ηλεκτρονικές αγορές είναι ηλεκτρονικές πλατφόρμες οι οποίες επιτρέπουν στους εμπόρους να διαθέτουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους στους καταναλωτές. Οι ηλεκτρονικές αγορές αυτές θα πρέπει επομένως να υπέχουν την αυτή υποχρέωση να παρέχουν ηλεκτρονική σύνδεση με την πλατφόρμα ΗΕΔ. Αυτή η υποχρέωση θεσπίζεται με την επιφύλαξη του άρθρου 13 της οδηγίας 2013/11/ΕΕ σχετικά με την υποχρέωση ενημέρωσης των καταναλωτών από τους εμπόρους για τις διαδικασίες ΕΕΔ από τις οποίες καλύπτονται οι έμποροι και για το αν δεσμεύονται ή όχι να χρησιμοποιούν ΕΕΔ στις διαφορές τους με τους καταναλωτές. Επιπλέον, αυτή η υποχρέωση θεσπίζεται με την επιφύλαξη του άρθρου 6 παράγραφος 1 στοιχείο κ) και του άρθρου 8 της οδηγίας 2011/83/ΕΕ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 25ης Οκτωβρίου 2011, για τα δικαιώματα των καταναλωτών (8). Το άρθρο 6 παράγραφος 1 στοιχείο κ) της οδηγίας 2011/83/ΕΕ ορίζει, για τις καταναλωτικές συμβάσεις που συνάπτονται εξ αποστάσεως ή εκτός εμπορικού καταστήματος, ότι ο έμπορος υποχρεούται να ενημερώνει τον καταναλωτή, προτού αυτός δεσμευθεί από τη σύμβαση, για τη δυνατότητα προσφυγής σε μηχανισμό εξωδικαστικής υποβολής καταγγελιών και έννομης προστασίας στον οποίο υπάγεται ο έμπορος, και για τις σχετικές μεθόδους πρόσβασης. Για ανάλογους λόγους ενημέρωσης του καταναλωτή, τα κράτη μέλη θα πρέπει να ενθαρρύνουν τις ενώσεις καταναλωτών και τις ενώσεις επιχειρήσεων να παρέχουν ηλεκτρονική σύνδεση με την ιστοσελίδα της πλατφόρμας ΗΕΔ.

(31)

Για να ληφθούν υπόψη τα κριτήρια διά των οποίων οι φορείς ΗΕΔ οριοθετούν το οικείο πεδίο εφαρμογής, θα πρέπει να ανατεθεί στην Επιτροπή η εξουσία σύμφωνα με το άρθρο 290 ΣΛΕΕ να αναπροσαρμόζει τις πληροφορίες που πρέπει να παρέχει ο καταγγέλλων στο ηλεκτρονικό έντυπο καταγγελίας που θα διατίθεται στην πλατφόρμα ΗΕΔ. Η διεξαγωγή των κατάλληλων διαβουλεύσεων από την Επιτροπή στο πλαίσιο των προπαρασκευαστικών της εργασιών, συμπεριλαμβανομένων των εργασιών σε επίπεδο εμπειρογνωμόνων, έχει ιδιαίτερη σημασία. Η Επιτροπή οφείλει να διασφαλίζει, κατά την προετοιμασία και σύνταξη των κατ’ εξουσιοδότηση πράξεων, την ταυτόχρονη, έγκαιρη και κατάλληλη διαβίβαση των σχετικών εγγράφων στο Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο και το Συμβούλιο.

(32)

Για να εξασφαλιστούν ομοιόμορφες συνθήκες εφαρμογής του παρόντος κανονισμού, θα πρέπει να ανατεθούν στην Επιτροπή εκτελεστικές αρμοδιότητες όσον αφορά τη λειτουργία της πλατφόρμας ΗΕΔ, τους όρους υποβολής καταγγελίας και τη συνεργασία στο πλαίσιο του δικτύου των σημείων επαφής ΗΕΔ. Οι εν λόγω αρμοδιότητες ασκούνται σύμφωνα με τον κανονισμό (ΕΕ) αριθ. 182/2011 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 16ης Φεβρουαρίου 2011, για τη θέσπιση κανόνων και γενικών αρχών σχετικά με τους τρόπους ελέγχου από τα κράτη μέλη της άσκησης των εκτελεστικών αρμοδιοτήτων από την Επιτροπή (9). Για την έκδοση εκτελεστικών πράξεων σχετικών με το ηλεκτρονικό έντυπο υποβολής καταγγελιών θα πρέπει να χρησιμοποιείται η διαδικασία της συμβουλευτικής επιτροπής λόγω του καθαρά τεχνικού του χαρακτήρα. Για τη θέσπιση των κανόνων όσον αφορά τους όρους συνεργασίας μεταξύ των συμβούλων ΗΕΔ του δικτύου σημείων επαφής ΗΕΔ θα πρέπει να χρησιμοποιείται η διαδικασία εξέτασης.

(33)

Κατά την εφαρμογή του παρόντος κανονισμού, η Επιτροπή συμβουλεύεται, κατά περίπτωση, τον Ευρωπαίο Επόπτη Προστασίας Δεδομένων.

(34)

Επειδή ο στόχος του παρόντος κανονισμού, δηλαδή η δημιουργία ευρωπαϊκής πλατφόρμας ΗΕΔ για ηλεκτρονικές διαφορές που διέπονται από κοινούς κανόνες, δεν μπορεί να επιτευχθεί επαρκώς από τα κράτη μέλη και, συνεπώς, μπορεί, λόγω της κλίμακας και των αποτελεσμάτων του, να επιτευχθεί καλύτερα στο επίπεδο της Ένωσης, η Ένωση μπορεί να λάβει μέτρα σύμφωνα με την αρχή της επικουρικότητας που θεσπίζεται στο άρθρο 5 της Συνθήκης για την Ευρωπαϊκή Ένωση. Σύμφωνα με την αρχή της αναλογικότητας, όπως ορίζεται στο εν λόγω άρθρο, ο παρών κανονισμός δεν υπερβαίνει τα αναγκαία όρια για την επίτευξη του εν λόγω στόχου.

(35)

Ο παρών κανονισμός σέβεται τα θεμελιώδη δικαιώματα και τηρεί τις αρχές που αναγνωρίζονται ιδίως από τον Χάρτη των Θεμελιωδών Δικαιωμάτων της Ευρωπαϊκής Ένωσης, και ειδικότερα από τα άρθρα 7, 8, 38 και 47.

(36)

Ζητήθηκε, σύμφωνα με το άρθρο 28 παράγραφος 2 του κανονισμού (ΕΚ) αριθ. 45/2001,η γνώμη του Ευρωπαίου Επόπτη Προστασίας Δεδομένων ο οποίος και γνωμοδότησε στις 12 Ιανουαρίου 2012 (10),

α)

ως «καταναλωτής» νοείται καταναλωτής σύμφωνα με τον ορισμό του άρθρου 4 παράγραφος 1 στοιχείο α) της οδηγίας 2013/11/ΕΕ·

β)

ως «έμπορος» νοείται έμπορος σύμφωνα με τον ορισμό του άρθρου 4 παράγραφος 1, στοιχείο β) της οδηγίας 2013/11/ΕΕ·

γ)

ως «σύμβαση πώλησης» νοείται σύμβαση πώλησης σύμφωνα με τον ορισμό του άρθρου 4 παράγραφος 1 στοιχείο γ) της οδηγίας 2013/11/ΕΕ·

δ)

ως «σύμβαση παροχής υπηρεσιών» νοείται σύμβαση παροχής υπηρεσιών σύμφωνα με τον ορισμό του άρθρου 4 παράγραφος 1 στοιχείο δ) της οδηγίας 2013/11/ΕΕ·

ε)

ως «ηλεκτρονική σύμβαση πώλησης ή παροχής υπηρεσιών» νοείται σύμβαση πώλησης ή παροχής υπηρεσιών κατά την οποία ο έμπορος ή ο μεσάζων προσφέρει αγαθά ή υπηρεσίες μέσω ιστότοπου ή άλλου ηλεκτρονικού μέσου και ο καταναλωτής παραγγέλλει τα εν λόγω αγαθά ή υπηρεσίες μέσω αυτού του ιστότοπου ή άλλου ηλεκτρονικού μέσου·

στ)

ως «ηλεκτρονική αγορά» νοείται πάροχος υπηρεσίας, σύμφωνα με τον ορισμό του άρθρου 2 στοιχείο β) της οδηγίας 2000/31/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 8ης Ιουνίου 2000, για ορισμένες νομικές πτυχές των υπηρεσιών της κοινωνίας της πληροφορίας, ιδίως του ηλεκτρονικού εμπορίου, στην εσωτερική αγορά («οδηγία για το ηλεκτρονικό εμπόριο») (11) ο οποίος επιτρέπει στους καταναλωτές και τους εμπόρους να συνάπτουν ηλεκτρονικώς συμβάσεις πώλησης και παροχής υπηρεσιών μέσα από την ιστοσελίδα της ηλεκτρονικής αγοράς·

ζ)

ως «ηλεκτρονικό μέσο» νοείται ηλεκτρονικός εξοπλισμός επεξεργασίας (συμπεριλαμβανομένης ψηφιακής συμπίεσης) και αποθήκευσης δεδομένων, τα οποία μεταδίδονται, διαβιβάζονται και παραλαμβάνονται εξ ολοκλήρου με ενσύρματη μετάδοση, με ραδιοκύματα, με οπτικά μέσα ή με άλλα ηλεκτρομαγνητικά μέσα·

η)

ως «διαδικασία εναλλακτικής επίλυσης διαφορών» («διαδικασία ΕΕΔ») νοείται διαδικασία εξωδικαστικής επίλυσης των προβλεπόμενων στο άρθρο 2 του παρόντος κανονισμού διαφορών·

θ)

ως «φορέας εναλλακτικής επίλυσης διαφορών» («φορέας ΕΕΔ») νοείται φορέας ΕΕΔ σύμφωνα με τον ορισμό του άρθρου 4 παράγραφος 1 στοιχείο η) της οδηγίας 2013/11/ΕΕ·

ι)

ως «καταγγέλλων» νοείται ο καταναλωτής ή έμπορος που έχει υποβάλει καταγγελία μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ·

ια)

ως «καταγγελλόμενος» νοείται ο καταναλωτής ή έμπορος κατά του οποίου έχει υποβληθεί καταγγελία μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ·

ιβ)

ως «αρμόδια αρχή» νοείται δημόσια αρχή σύμφωνα με τον ορισμό του άρθρου 4 παράγραφος 1 στοιχείο θ) της οδηγίας 2013/11/ΕΕ·

ιγ)

ως «δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα» νοείται κάθε πληροφορία σχετικά με φυσικό πρόσωπο η ταυτότητα του οποίου είναι γνωστή ή μπορεί να εξακριβωθεί («υποκείμενο των δεδομένων»)· ως πρόσωπο του οποίου η ταυτότητα μπορεί να εξακριβωθεί λογίζεται το πρόσωπο που μπορεί να προσδιοριστεί, άμεσα ή έμμεσα, ιδίως βάσει αριθμού ταυτότητας ή ενός ή περισσότερων φυσικών, βιολογικών, ψυχολογικών, οικονομικών, πολιτιστικών ή κοινωνικών χαρακτηριστικών του εν λόγω προσώπου.

α)

παρέχει ηλεκτρονικό έντυπο υποβολής καταγγελιών, το οποίο συμπληρώνεται από τον καταγγέλλοντα σύμφωνα με το άρθρο 8·

β)

ενημερώνει τον καταγγελλόμενο σχετικά με την καταγγελία·

γ)

προσδιορίζει τον αρμόδιο φορέα ή φορείς ΕΕΔ και διαβιβάζει την καταγγελία στον φορέα ΕΕΔ, τον οποίο τα μέρη συμφώνησαν να χρησιμοποιήσουν, σύμφωνα με το άρθρο 9·

δ)

προσφέρει, δωρεάν, ηλεκτρονικό εργαλείο διαχείρισης υποθέσεων, το οποίο επιτρέπει στα μέρη και στον φορέα ΕΕΔ να διεκπεραιώσουν τη διαδικασία επίλυσης της διαφοράς ηλεκτρονικά, μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ·

ε)

παρέχει στα μέρη και στον φορέα ΕΕΔ τη μετάφραση των αναγκαίων πληροφοριών για την επίλυση της διαφοράς οι οποίες ανταλλάσσονται μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ·

στ)

παρέχει ηλεκτρονικό έντυπο μέσω του οποίου οι φορείς ΕΕΔ διαβιβάζουν τις πληροφορίες του άρθρου 10 στοιχείο γ)·

ζ)

παρέχει σύστημα ανατροφοδότησης το οποίο επιτρέπει στα μέρη να διατυπώσουν τις απόψεις τους για τη λειτουργία της πλατφόρμας ΗΕΔ και για τον φορέα ΕΕΔ που χειρίστηκε τη διαφορά τους·

η)

δημοσιοποιεί τα ακόλουθα:

α)

εάν τους ζητηθεί, διευκόλυνση της επικοινωνίας μεταξύ των μερών και του αρμόδιου φορέα ΕΕΔ, που ενδέχεται να περιλαμβάνει ιδιαίτερα:

β)

υποβολή ανά διετία, με βάση την πρακτική πείρα που έχουν αποκτήσει από τη λειτουργία τους, έκθεσης δραστηριότητας στην Επιτροπή και στα κράτη μέλη.

α)

την πληροφορία ότι τα μέρη πρέπει να συμφωνήσουν σχετικά με έναν ΕΕΔ προκειμένου η καταγγελία να διαβιβασθεί σε αυτόν και ότι, εάν δεν επιτευχθεί συμφωνία από τα μέρη ή δεν προσδιορισθεί αρμόδιος φορέας ΕΕΔ, η καταγγελία δεν θα αποτελεί αντικείμενο περαιτέρω επεξεργασίας·

β)

πληροφοριακά στοιχεία σχετικά με τον φορέα ή τους φορείς ΕΕΔ που είναι αρμόδιοι να ασχοληθούν με την καταγγελία, εφόσον αναφέρονται στο ηλεκτρονικό έντυπο καταγγελίας ή αναγνωρίζονται από την πλατφόρμα ΗΕΔ βάσει των πληροφοριών του εντύπου·

γ)

στην περίπτωση που ο καταγγελλόμενος είναι έμπορος, πρόσκληση προς αυτόν να δηλώσει εντός 10 ημερολογιακών ημερών:

δ)

στην περίπτωση που ο καταγγελλόμενος είναι καταναλωτής και ο έμπορος υποχρεούται να χρησιμοποιήσει συγκεκριμένο φορέα ΕΕΔ, πρόσκληση να συμφωνηθεί εντός 10 ημερολογιακών ημερών συγκεκριμένος φορέας ΕΕΔ ή, σε περίπτωση που ο έμπορος δεν υποχρεούται να χρησιμοποιήσει συγκεκριμένο φορέα ΕΕΔ, πρόσκληση να επιλεγεί ένας ή περισσότεροι φορείς ΕΕΔ από τον κατάλογο του στοιχείου β)·

ε)

την ονομασία και τα στοιχεία επικοινωνίας του σημείου επαφής ΗΕΔ στο κράτος μέλος όπου είναι εγκατεστημένος ή κατοικεί ο καταγγελλόμενος, καθώς και συνοπτική περιγραφή των καθηκόντων που αναφέρονται στο άρθρο 7 παράγραφος 2 στοιχείο α).

α)

τα πληροφοριακά στοιχεία που αναφέρονται στην παράγραφο 3 στοιχείο α),

β)

στην περίπτωση που ο καταγγέλλων είναι καταναλωτής, πληροφοριακά στοιχεία σχετικά με τον φορέα ή τους φορείς ΕΕΔ που δήλωσε ο έμπορος σύμφωνα με την παράγραφο 3 στοιχείο γ) και πρόσκληση να συμφωνήσει σχετικά με φορέα ΕΕΔ εντός 10 ημερολογιακών ημερών·

γ)

στην περίπτωση που ο καταγγέλλων είναι έμπορος και ο έμπορος δεν υποχρεούται να χρησιμοποιήσει συγκεκριμένο φορέα ΕΕΔ, πληροφοριακά στοιχεία σχετικά με τον φορέα ή τους φορείς ΕΕΔ που δήλωσε ο καταναλωτής σύμφωνα με την παράγραφο 3 στοιχείο δ) και πρόσκληση να συμφωνήσει σχετικά με φορέα ΕΕΔ εντός 10 ημερολογιακών ημερών·

δ)

την ονομασία και τα στοιχεία επικοινωνίας του σημείου επαφής ΗΕΔ στο κράτος μέλος όπου είναι εγκατεστημένος ή κατοικεί συνήθως ο καταγγέλλων, καθώς και συνοπτική περιγραφή των καθηκόντων που αναφέρονται στο άρθρο 7 παράγραφος 2 στοιχείο α).

α)

η ονομασία, τα στοιχεία επαφής και η διαδικτυακή διεύθυνση του φορέα ΕΕΔ·

β)

τα καταβαλλόμενα τέλη για τη διαδικασία ΕΕΔ, κατά περίπτωση·

γ)

τη γλώσσα ή τις γλώσσες διεξαγωγής της διαδικασίας ΕΕΔ·

δ)

τη μέση διάρκεια της διαδικασίας ΕΕΔ·

ε)

τον δεσμευτικό ή μη δεσμευτικό χαρακτήρα του αποτελέσματος της διαδικασίας ΕΕΔ·

στ)

τους λόγους για τους οποίους ο φορέας ΕΕΔ μπορεί να αρνηθεί να ασχοληθεί με μια συγκεκριμένη διαφορά σύμφωνα με το άρθρο 5 παράγραφος 4 της οδηγίας 2013/11/ΕΕ.

α)

ολοκληρώνει τη διαδικασία επίλυσης της διαφοράς εντός της προθεσμίας του άρθρου 8 στοιχείο ε) της οδηγίας 2013/11/ΕΕ·

β)

δεν απαιτεί τη φυσική παρουσία των μερών ή των εκπροσώπων τους, εκτός εάν οι διαδικαστικοί του κανόνες το προβλέπουν και τα μέρη συμφωνούν·

γ)

διαβιβάζει αμελλητί στην πλατφόρμα ΗΕΔ τα ακόλουθα στοιχεία:

δ)

δεν απαιτείται να διεξαγάγει τη διαδικασία ΕΕΔ μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ.

«21.

Κανονισμός (ΕΕ) αριθ. 524/2013 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 21ης Μαΐου 2013, για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών (κανονισμός για την ΗΕΚΔ) (ΕΕ L 165 της 18.6.2013, σ. 1): Άρθρο 14.».

1.

Στο άρθρο 1 παράγραφοι 1 και 2 και στο άρθρο 6 παράγραφος 2 στοιχείο β), οι όροι «οδηγίες οι οποίες/που απαριθμούνται στο παράρτημα Ι» αντικαθίστανται από τους όρους «πράξεις της Ένωσης που απαριθμούνται στο παράρτημα Ι».

2.

Στην επικεφαλίδα του παραρτήματος Ι, οι όροι «ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΤΩΝ ΟΔΗΓΙΩΝ» αντικαθίστανται από τους όρους «ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΤΩΝ ΠΡΑΞΕΩΝ ΤΗΣ ΕΝΩΣΗΣ».

3.

Στο παράρτημα Ι προστίθεται το ακόλουθο σημείο:

—

το άρθρο 2 παράγραφος 3 και το άρθρο 7 παράγραφοι 1 και 5, που εφαρμόζονται από τις 9 Ιουλίου 2015,

—

το άρθρο 5 παράγραφοι 1 και 7, το άρθρο 6, το άρθρο 7 παράγραφος 7, το άρθρο 8 παράγραφοι 3 και 4 και τα άρθρα 11, 16 και 17, που εφαρμόζονται από τις 8 Ιουλίου 2013.

1.

ιδιότητα του καταγγέλλοντος (διευκρίνιση αν είναι καταναλωτής ή έμπορος)·

2.

όνομα και διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και γεωγραφική διεύθυνση του καταναλωτή·

3.

όνομα και διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ιστότοπος και γεωγραφική διεύθυνση του εμπόρου·

4.

όνομα και διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και γεωγραφική διεύθυνση του εκπροσώπου του καταγγέλλοντος, κατά περίπτωση·

5.

γλώσσα ή γλώσσες του καταγγέλλοντος ή του εκπροσώπου, κατά περίπτωση·

6.

γλώσσα του καταγγελλομένου, εάν είναι γνωστή·

7.

τύπος του αγαθού ή της υπηρεσίας που αφορά η καταγγελία·

8.

διευκρίνιση αν η προσφορά προϊόντος ή υπηρεσίας από τον έμπορο και η παραγγελία του/της από τον καταναλωτή έγινε σε δικτυακό τόπο ή με άλλα ηλεκτρονικά μέσα·

9.

η τιμή του αγαθού ή της υπηρεσίας που αγοράστηκε·

10.

η ημερομηνία αγοράς του αγαθού ή της υπηρεσίας από τον καταναλωτή·

11.

διευκρίνιση αν ο καταναλωτής προέβη σε άμεση επαφή με τον έμπορο·

12.

διευκρίνιση αν η διαφορά εξετάζεται ή έχει εξετασθεί παλαιότερα από φορέα ΕΕΔ ή από δικαστήριο·

13.

είδος της καταγγελίας·

14.

περιγραφή της καταγγελίας·

15.

αν ο καταγγέλλων είναι καταναλωτής, οι φορείς ΕΕΔ που ο έμπορος υποχρεούται ή έχει δεσμευθεί να χρησιμοποιεί σύμφωνα με το άρθρο 13 παράγραφος 1 της οδηγίας 2013/11/ΕΕ, αν είναι γνωστοί·

16.

αν ο καταγγέλλων είναι έμπορος, ποιον φορέα ή φορείς ΕΕΔ δεσμεύεται ή υποχρεούται ως έμπορος να χρησιμοποιήσει.