Klassificering og indberetning af klager fra forbrugere

RESUMÉ AF:

Meddelelse (KOM(2009) 346 endelig) om en harmoniseret metode til klassificering og indberetning af klager og forespørgsler fra forbrugere

HVAD ER FORMÅLET MED MEDDELELSEN?

Den fastlægger fordelene ved at harmonisere klassificering og indberetning af forbrugeres* klager* i hele Den Europæiske Union (EU). Disse anses for at være en vigtig indikator for, hvorvidt det indre marked virker.
Den anbefaler en harmoniseret frivillig metode.

HOVEDPUNKTER

Den harmoniserede metode bygger på følgende principper:
- Dataene skal være sammenlignelige med andre datasæt som f.eks. forbrugertilfredshed fra resultattavlen for forbrugermarkeder.
- Den bør bygge på FN’s klassificering af individuelt forbrug efter formål.
- Den bør tillade en problemfri overgang fra eksisterende klassificeringer til den nye harmoniserede model.
- Omkostningerne til gennemførelse bør holdes så lave som muligt og på et acceptabelt niveau for organerne for forbrugerklager.
- Den kan tilpasses i takt med markedernes udvikling.
Metoden indeholder tre afsnit:
- generelle oplysninger om klagen
- sektorspecifikke oplysninger om klagen
- oplysninger om klagetype.

Meddelelsen blev i 2010 efterfulgt af en henstilling fra Europa-Kommissionen om brugen af den harmoniserede metode til klassificering og indberetning af klager og forespørgsler* fra forbrugere.

Henstillingen opregner:
- de data, som organerne for forbrugerklager skal indsamle og registrere
- den måde, hvorpå data skal behandles og indberettes.
Kommissionen anvender forskellige metoder til at overvåge markedernes og forbrugeres forhold og adfærdsmønstre. Disse omfatter:
- undersøgelser af forbrugernes og forhandlernes indstilling til grænseoverskridende handel, som anvendes af Kommissionen til at overvåge integrationen af det indre marked fra forbrugerens synspunkt samt forbrugerforholdene i EU-landene. Disse undersøgelser anvendes til at udarbejde forbrugerresultattavler
- undersøgelser, der overvåger forbrugermarkederne, og som fokuserer på, hvor let det er at sammenligne udbudte varer og tjenesteydelser, forbrugernes tillid til forhandlere og leverandører, problemer, som forbrugerne oplever, samt forbrugertilfredshed. Disse danner grundlag for udarbejdelse af forbrugerresultattavler, som sporer resultaterne for over 40 markeder for varer og tjenesteydelser til forbrugere
- detaljerede undersøgelser af specifikke forbrugerproblemer (f.eks. en undersøgelse af, hvilken indvirkning markedsføring via sociale medier, onlinespil og mobilapplikationer har på børns adfærd)
- økonomisk støtte til at etablere eller forbedre de IT-systemer, der anvendes til at sende harmoniserede data om klager til Kommissionen.
Ekspertgruppen vedrørende forbrugerklager er et netværk, som er dannet med henblik på at hjælpe med at gennemføre Kommissionens henstilling om brugen af den harmoniserede metode. Gruppen rådgiver om problemstillinger vedrørende gennemførelse af metoden samt om andre problemstillinger, der måtte opstå i forbindelse med henstillingen.

BAGGRUND

Værdien af at harmonisere klassificering af klager på EU-plan er betragtelig, såvel for EU som for nationale tilsynsorganer, forbrugerorganisationer og EU-forbrugerne selv.
Dataene er direkte sammenlignelige i hele EU, hvilket medfører en hurtigere og mere målrettet reaktion fra myndighederne på forbrugernes problemer ud fra denne dokumentation, uanset om det er på EU-plan eller på nationalt plan. De indsamlede data giver de nationale myndigheder og tilsynsorganer mulighed for bedre at reagere på nye tendenser, de giver et mere fuldstændigt billede af deres markeder, og de letter sammenligninger med andre lande.

For yderligere oplysninger henvises til:

»Data om forbrugerklager« på Europa-Kommissionens websted.

* VIGTIGE BEGREBER

Forbruger: en enkeltperson, som ikke handler i forbindelse med sit erhverv, sin virksomhed, sit håndværk eller sin profession.

Forbrugerklage: en angivelse af utilfredshed med en bestemt erhvervsdrivende fra en forbruger til et organ for forbrugerklager.

Forbrugerforespørgsel: en anmodning om oplysninger eller rådgivning, som ikke er en klage, fra en forbruger til et organ for forbrugerklager.

HOVEDDOKUMENT

Meddelelse fra Kommissionen til Europa-Parlamentet, Rådet, Det Europæiske Økonomiske og Sociale Udvalg og Regionsudvalget om en harmoniseret metode til klassificering og indberetning af klager og forespørgsler fra forbrugere (KOM(2009) 346 endelig af 7.7.2009)

TILHØRENDE DOKUMENTER

Kommissionens henstilling af 12.5.2010 om brugen af en harmoniseret metode til klassificering og indberetning af klager og forespørgsler fra forbrugere (C(2010) 3021 final)

seneste ajourføring 25.08.2016