Klasifikace a hlášení stížností spotřebitelů

PŘEHLED DOKUMENTU:

Sdělení (KOM(2009) 346 v konečném znění) o harmonizované metodice pro klasifikaci a hlášení stížností a dotazů spotřebitelů

CO JE CÍLEM TOHOTO SDĚLENÍ?

• Uvádí přínosy harmonizace klasifikace a hlášení stížností* spotřebitelů* v Evropské unii (EU). Ty jsou totiž považovány za klíčový ukazatel toho, jestli jednotný trh funguje nebo ne.
• Sdělení doporučuje harmonizovanou metodiku v rámci dobrovolného systému.

KLÍČOVÉ BODY

• Harmonizovaná metodika je založena na těchto zásadách:
  • údaje by měly být porovnatelné s ostatními soubory údajů z hodnotící zprávy o spotřebitelských trzích, jako jsou údaje o spokojenosti spotřebitelů,
  • měla by být založena na klasifikaci individuální spotřeby podle účelu OSN,
  • měla by usnadňovat bezproblémový přechod od stávajících klasifikací k harmonizované metodice,
  • náklady na provádění by měly být minimální a přijatelné pro subjekty zabývající se stížnostmi spotřebitelů,
  • může být přizpůsobována v návaznosti na vývoj trhů.
• Metodika obsahuje tři oddíly:
  • obecné informace o stížnosti,
  • odvětvové informace o stížnosti,
  • informace o druhu stížnosti.

Po tomto sdělení následovalo v roce 2010 doporučení Evropské komise o používání harmonizované metodiky pro klasifikaci a hlášení stížností a dotazů* spotřebitelů.

• Doporučení stanoví:
  • údaje, které by subjekty zabývající se stížnostmi měly shromažďovat a registrovat,
  • způsoby zpracování a hlášení údajů.
• Komise používá různé metody sledování trhů, podmínek pro spotřebitele a chování spotřebitelů. Ty zahrnují:
  • průzkumy postojů spotřebitelů a obchodníků k přeshraničnímu obchodu používané Komisí ke sledování integrace jednotného trhu z hlediska spotřebitele, jakož i podmínek pro spotřebitele v zemích EU. Tyto průzkumy se využívají k přípravě zpráv o spotřebitelských trzích,
  • monitorovací průzkumy spotřebitelského trhu, které se zaměřují na snadné porovnávání nabízeného zboží a služeb, důvěru spotřebitelů v obchodníky a dodavatele, problémy, s kterými se spotřebitelé potýkají, a spokojenost spotřebitelů. Jsou základem pro přípravu zpráv o spotřebitelských trzích, které sledují výkonnost více než 40 spotřebitelských trhů zboží a služeb,
  • podrobné studie na konkrétní spotřebitelská témata (např. studie o dopadu marketingu prostřednictvím sociálních médií, on-line her a mobilních aplikací na chování dětí),
  • finanční podporu na zavedení nebo zlepšení systémů IT používaných k posílání harmonizovaných údajů o stížnostech Komisi.
• Skupina odborníků pro stížnosti spotřebitelů je síť zřízená za účelem pomoci provádět doporučení Komise o používání harmonizované metodiky. Skupina radí v otázkách týkajících se provádění metodiky a v dalších otázkách, které mohou vyvstat v souvislosti s tímto doporučením.

KONTEXT

• Harmonizovaná klasifikace stížností na úrovni EU má velký význam jak pro Unii, tak pro vnitrostátní regulátory, organizace spotřebitelů i samotné spotřebitele v EU.
• Údaje jsou přímo porovnatelné v celé EU, což vede k rychlejší a lépe cílené reakci orgánů na problémy spotřebitelů jak na vnitrostátní, tak na unijní úrovni. Shromážděné údaje umožňují vnitrostátním orgánům a regulátorům lépe reagovat na nové trendy, poskytují úplnější obraz o jejich trzích a umožňují snadnější porovnání s ostatními zeměmi.

Více informací je k dispozici zde:

• „Údaje o stížnostech spotřebitelů“ na internetových stránkách Evropské komise.

* KLÍČOVÉ POJMY

HLAVNÍ DOKUMENT

Sdělení Komise Evropskému parlamentu, Radě, Evropskému hospodářskému a sociálnímu výboru a Výboru regionů o harmonizované metodice pro klasifikaci a hlášení stížností a dotazů spotřebitelů (KOM(2009) 346 v konečném znění, 7.7.2009)

SOUVISEJÍCÍ DOKUMENTY

Doporučení Komise ze dne 12.5.2010 o používání harmonizované metodiky pro klasifikaci a hlášení stížností a dotazů spotřebitelů (K(2010) 3021 v konečném znění)

Poslední aktualizace 25.08.2016