Klasifikace a hlášení stížností spotřebitelů
PŘEHLED DOKUMENTU:
Sdělení (KOM(2009) 346 v konečném znění) o harmonizované metodice pro klasifikaci a hlášení stížností a dotazů spotřebitelů
CO JE CÍLEM TOHOTO SDĚLENÍ?
-
Uvádí přínosy harmonizace klasifikace a hlášení stížností* spotřebitelů* v Evropské unii (EU). Ty jsou totiž považovány za klíčový ukazatel toho, jestli jednotný trh funguje nebo ne.
-
Sdělení doporučuje harmonizovanou metodiku v rámci dobrovolného systému.
KLÍČOVÉ BODY
-
Harmonizovaná metodika je založena na těchto zásadách:
-
údaje by měly být porovnatelné s ostatními soubory údajů z hodnotící zprávy o spotřebitelských trzích, jako jsou údaje o spokojenosti spotřebitelů,
-
měla by být založena na klasifikaci individuální spotřeby podle účelu OSN,
-
měla by usnadňovat bezproblémový přechod od stávajících klasifikací k harmonizované metodice,
-
náklady na provádění by měly být minimální a přijatelné pro subjekty zabývající se stížnostmi spotřebitelů,
-
může být přizpůsobována v návaznosti na vývoj trhů.
-
Metodika obsahuje tři oddíly:
-
obecné informace o stížnosti,
-
odvětvové informace o stížnosti,
-
informace o druhu stížnosti.
Po tomto sdělení následovalo v roce 2010 doporučení Evropské komise o používání harmonizované metodiky pro klasifikaci a hlášení stížností a dotazů* spotřebitelů.
-
Doporučení stanoví:
-
údaje, které by subjekty zabývající se stížnostmi měly shromažďovat a registrovat,
-
způsoby zpracování a hlášení údajů.
-
Komise používá různé metody sledování trhů, podmínek pro spotřebitele a chování spotřebitelů. Ty zahrnují:
-
průzkumy postojů spotřebitelů a obchodníků k přeshraničnímu obchodu používané Komisí ke sledování integrace jednotného trhu z hlediska spotřebitele, jakož i podmínek pro spotřebitele v zemích EU. Tyto průzkumy se využívají k přípravě zpráv o spotřebitelských trzích,
-
monitorovací průzkumy spotřebitelského trhu, které se zaměřují na snadné porovnávání nabízeného zboží a služeb, důvěru spotřebitelů v obchodníky a dodavatele, problémy, s kterými se spotřebitelé potýkají, a spokojenost spotřebitelů. Jsou základem pro přípravu zpráv o spotřebitelských trzích, které sledují výkonnost více než 40 spotřebitelských trhů zboží a služeb,
-
podrobné studie na konkrétní spotřebitelská témata (např. studie o dopadu marketingu prostřednictvím sociálních médií, on-line her a mobilních aplikací na chování dětí),
-
finanční podporu na zavedení nebo zlepšení systémů IT používaných k posílání harmonizovaných údajů o stížnostech Komisi.
-
Skupina odborníků pro stížnosti spotřebitelů je síť zřízená za účelem pomoci provádět doporučení Komise o používání harmonizované metodiky. Skupina radí v otázkách týkajících se provádění metodiky a v dalších otázkách, které mohou vyvstat v souvislosti s tímto doporučením.
KONTEXT
-
Harmonizovaná klasifikace stížností na úrovni EU má velký význam jak pro Unii, tak pro vnitrostátní regulátory, organizace spotřebitelů i samotné spotřebitele v EU.
-
Údaje jsou přímo porovnatelné v celé EU, což vede k rychlejší a lépe cílené reakci orgánů na problémy spotřebitelů jak na vnitrostátní, tak na unijní úrovni. Shromážděné údaje umožňují vnitrostátním orgánům a regulátorům lépe reagovat na nové trendy, poskytují úplnější obraz o jejich trzích a umožňují snadnější porovnání s ostatními zeměmi.
Více informací je k dispozici zde:
* KLÍČOVÉ POJMY
Spotřebitel: osoba, která nejedná v rámci své obchodní nebo podnikatelské činnosti ani při výkonu svého řemesla nebo povolání
Stížnost spotřebitele: vyjádření nespokojenosti spotřebitele s konkrétním obchodníkem subjektu pro vyřizování stížností
Dotaz spotřebitele: žádost spotřebitele o informace nebo o radu, která není stížností, adresovaná subjektu pro vyřizování stížností
HLAVNÍ DOKUMENT
Sdělení Komise Evropskému parlamentu, Radě, Evropskému hospodářskému a sociálnímu výboru a Výboru regionů o harmonizované metodice pro klasifikaci a hlášení stížností a dotazů spotřebitelů (KOM(2009) 346 v konečném znění, 7.7.2009)
SOUVISEJÍCÍ DOKUMENTY
Doporučení Komise ze dne 12.5.2010 o používání harmonizované metodiky pro klasifikaci a hlášení stížností a dotazů spotřebitelů (K(2010) 3021 v konečném znění)
Poslední aktualizace 25.08.2016