Решаване на спорове между потребители и търговци възникнали при онлайн пазаруване

 

РЕЗЮМЕ НА:

Регламент (ЕС) № 524/2013 относно онлайн решаване на потребителски спорове

КАКВА Е ЦЕЛТА НА РЕГЛАМЕНТА?

• Той има за цел да създаде платформа за онлайн решаване на спорове (ОРС) (уебсайт) на равнище ЕС.
• Потребители и търговци ще имат възможност да използват платформата за решаване на спорове, когато възникне проблем с продукт или услуга, която са закупили навсякъде в рамките на Европейския съюз (ЕС).

ОСНОВНИ АСПЕКТИ

Процедурата за подаване на жалби включва двете страни и медиаторен орган (алтернативно решаване на спорове или АРС), който страните са се съгласили да използват. Тези органи – някои от които оперират онлайн – предлагат неутрална страна, като омбудсман или медиатор. Тяхната роля е да предложат или наложат решение или да съберат страните заедно с цел намиране на решение.

Цялата процедура се обработва бързо онлайн, така че повечето спорове ще бъдат решени в рамките на 90 дни.

Платформа за ОРС

Европейската комисия ще разработи, управлява и поддържа платформата за ОРС. Тя ще стартира през януари 2016 г. и ще бъде:

• интерактивен лесен за използване от потребителя уебсайт;
• отворен за всеки един потребител или търговец в ЕС;
• наличен на всички официални езици на ЕС;
• безплатен.

Платформата разполага с няколко функции. Те обхващат предлагане на електронен формуляр на жалба, информиране на обвиняемата страна за жалбата, определяне на национални медиаторни органи и електронно управление на случаи.

Всяка държава членка на ЕС трябва да посочи едно звено за контакт за ОРС, което да включва поне двама консултанта за ОРС. Комисията също ще създаде мрежа от контактни звена за ОРС.

След като електронният формуляр с жалбата се подаде в платформата за ОРС, платформата бързо ще се свърже с обвиняемата страна и ще поиска отговор от нея. Също така, платформата ще изпрати жалбата на медиаторния орган, който страните са се споразумели да използват. Ако медиаторният орган се съгласи да се заеме със спора, той ще се опита бързо да реши спора и подаде информация на платформата за ОРС за резултатите от процедурата.

Алтернативно решаване на спорове

Достъпът до платформата за ОРС може да се осъществи посредством портала Вашата Европа. Освен това тя ще може да се свързва с всички национални медиаторни органи, които са били създадени и за които Европейската комисия е била уведомена, в съответствие с Директивата на ЕС за алтернативно решаване на спорове (АРС).

Регламентът за ОРС, както и Директивата за АРС бяха приети през май 2013 г.

Платформата за ОРС е достъпна за потребителите и търговците от 15 февруари 2016 г.

ОТКОГА СЕ ПРИЛАГА РЕГЛАМЕНТЪТ?

Прилага се от 9 януари 2016 г.

ОБЩА ИНФОРМАЦИЯ

За допълнителна информация вж.:

• Алтернативно и онлайн решаване на спорове (АРС/ОРС) на уебсайта на Европейската комисия;
• Онлайн решаване на потребителски спорове на уебсайта Вашата Европа.

ОСНОВЕН ДОКУМЕНТ

Регламент (ЕС) № 524/2013 на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2013 година относно онлайн решаване на потребителски спорове и за изменение на Регламент (ЕО) № 2006/2004 и Директива 2009/22/ЕО (Директива за АРС за потребители) (ОВ L 165, 18.6.2013 г., стр. 1—12)

СВЪРЗАНИ ДОКУМЕНТИ

Директива 2013/11/ЕС на Европейския парламент и на Съвета от 21 май 2013 година за алтернативно решаване на потребителски спорове и за изменение на Регламент (ЕО) № 2006/2004 и Директива 2009/22/ЕО (Директива за АРС за потребители) (ОВ L 165, 18.6.2013 г., стр. 63—79)

Регламент за изпълнение (ЕС) 2015/1051 на Комисията от 1 юли 2015 година относно условията за изпълняване на функциите на платформата за онлайн решаване на спорове, условията във връзка с електронния формуляр за жалби и условията за сътрудничество между звената за контакт, предвидени в Регламент (ЕС) № 524/2013 на Европейския парламент и на Съвета относно онлайн решаване на потребителски спорове (ОВ L 171, 2.7.2015 г., стр. 1—4)

последно актуализация 30.08.2016