SPOROČILO KOMISIJE EVROPSKEMU PARLAMENTU IN SVETU Evropska vizija za potnike: sporočilo o pravicah potnikov pri vseh vrstah prevoza /* COM/2011/0898 konč. */
I. Uvod Komisija je pred desetimi leti, leta 2001, v
beli knjigi[1] postavila cilj glede
uvedbe ukrepov za varstvo potnikov v vse vrste prevoza. Ta cilj je zdaj
dosežen. S sprejetjem pravic potnikov v avtobusnem prometu leta 2011 ima EU zdaj
celovit, integriran sklop pravil o temeljnih pravicah potnikov v vseh vrstah
prevoza: zračnem in železniškem prometu, prometu po morju in celinskih
plovnih poteh ter cestnem[2] prometu. Pravila o
pravicah potnikov v EU zagotavljajo minimalno varstvo državljanov in s tem spodbujajo
mobilnost in socialno vključenost. Prispevajo k ustvarjanju enakih pogojev
za prevoznike v okviru posameznih vrst prevoza in med vrstami prevoza. Kljub doslej uspešnemu delu je ostalo odprtih
nekaj temeljnih vprašanj. Celotni sklop pravic se še ne uporablja v celoti in
pravilno. Potniki še ne poznajo svojih pravic ali se jim razočarani
odrekajo, ker je njihovo zagovarjanje drago in nadležno. Nacionalni organi še
vedno uporabljajo zakon na različne načine, kar povzroča zmedo pri
potnikih in prevoznikih ter povzroča izkrivljanje trga. Zato Komisija v
svoji Beli knjigi o prometu iz leta 2011[3] – z ohranjanjem
osrednje vloge uporabnikov in njihove mobilnosti v prometni politiki – vztraja
na potrebi po krepitvi izvajanja sedanjih pravil in njihovem izboljšanju, kadar
je to potrebno. To sporočilo je prvi korak k utrjevanju sedanjega dela.
Istočasno Komisija začenja javno posvetovanje o morebitnih spremembah
predpisov o pravicah potnikov. Bela knjiga zagovarja spodbujanje
konkurenčnega in trajnostnega širjenja skupnega potniškega prometa na
podlagi optimirane intermodalnosti in povezovanja trgov. V tem dinamičnem
okviru mora liberalizacija potekati z roko v roki s kakovostjo storitev.
Potniki lahko pričakujejo prevozne storitve, ki zagotavljajo nediskriminacijo,
pomoč pri prekinitvi potovanja, preglednost pogojev potovanja, dostojno
obravnavo in popolno upoštevanje pogojev svojih pogodb. Za spodbujanje preusmeritve velikega števila
potnikov od zasebnega k skupnemu prevozu in izbiri multimodalnega potovanja kot
lahke in zanesljive možnosti potrebujemo v EU zakonodajo o pravicah potnikov,
ki zagotavlja enotne pogoje dostopa za potnike in temeljno raven kakovosti
storitev. Potniki morajo vedeti, da njihovo potovanje ne bo negotovo in
stresno. Namen tega sporočila – ki temelji na
večletnih izkušnjah pri uporabi zakonodaje in razlagah Sodišča
Evropske unije – je pomagati: –
prevoznikom k
skladnejši in učinkoviti uporabi zakonodaje EU; –
nacionalnim organom k
usklajenemu izvrševanju varstva potnikov v vseh vrstah prevoza; –
potnikom k boljšemu
razumevanju, kaj lahko zakonito pričakujejo (in česa ne morejo) kot
minimalno kakovost storitev med potovanjem. Za ta namen sporočilo na enostaven
način povzema pravice in načela, ki veljajo za vse vrste prevoza.
Sporočilo opredeljuje tudi nekatera področja, na katerih se lahko
doseže dodatno zbliževanje sedanje zakonodaje, in vrzeli, ki se lahko
zapolnijo, s čimer utira pot za usklajeno uporabo zakonodaje, ne glede na
morebitne ocene in razlage uredb o pravicah potnikov v prihodnosti, predvsem o pravicah
v prometu po morju in celinskih plovnih poteh ter cestnem prometu, ki še niso
začele veljati. Dodatne pravice potnikov izhajajo iz Listne o
temeljnih pravicah, pravil EU o varstvu potrošnikov, Direktive 90/314/EGS o
paketnem potovanju, določb nacionalnega pogodbenega prava in/ali
mednarodnih konvencij, ki so prenesene v pravo EU. To sporočilo je del ukrepanja Komisije za
odstranjevanje ovir, ki državljanom preprečujejo učinkovito
uveljavljanje njihovih pravic v skladu z zakonodajo EU, uvedenega s
Poročilom o državljanstvu EU iz leta 2010[4]. Je tudi eden od
ukrepov, ki so predvideni v sporočilih o Aktu za enotni trg[5]. II. Pregled zakonodaje EU o pravicah
potnikov Uredbi o zračnem in železniškem prometu
že veljata. Uredba o prometu po morju in celinskih plovnih poteh ter uredba o
avtobusnem prometu se bosta uporabljali od decembra 2012 oziroma marca 2013,
njuno delovanje v praksi bo ocenjeno pozneje. Da bi zagotovil pošteno in
spoštljivo obravnavanje potnikov, je zakonodajalec postavil dva cilja.
Prvič, uvesti splošni sklop pravic potnikov, zajamčenih z zakonom, za
štiri vrste prevoza. Drugič, omogočiti nujne razlike zaradi posebnih
značilnosti posamezne vrste prevoza in njenih trgov v povezavi s panogami
(velikost podjetja, prihodki ali število in pogostost prog) in potniki
(dolžina, cene in pogoji potovanja), da se zagotovi sorazmernost. Pravice potnikov temeljijo na treh temeljih:
nediskriminacija, točne, pravočasne in dostopne informacije,
takojšnja in sorazmerna pomoč. Osrednje pravice potnikov EU oblikuje naslednjih
deset pravic, ki izhajajo iz teh načel: (1)
pravica do nediskriminacije pri dostopu do prevoza (2)
pravica do mobilnosti: dostopnost in pomoč
brez dodatnih stroškov za invalidne potnike in potnike z omejeno mobilnostjo
(PRM) (3)
pravica do obveščenosti pred nakupom in v
različnih fazah potovanja, predvsem v primeru prekinitve (4)
pravica do odpovedi potovanja (povračilo
celotnih stroškov vozovnice), kadar potovanje ne poteka v skladu z načrti (5)
pravica do izpolnitve prevozne pogodbe v primeru
prekinitve (preusmeritev na drugo progo ali rezervacija druge vozovnice) (6)
pravica do pomoči pri veliki zamudi ob odhodu
ali na vozliščih (7)
pravica do nadomestila pod določenimi pogoji (8)
pravica do odgovornosti prevoznika za potnike in
njihovo prtljago (9)
pravica do hitrega in dostopnega sistema za
obravnavo pritožb (10)
pravica do popolne uporabe in učinkovitega
izvrševanja zakonodaje EU Te pravice so prikazane v nadaljnjem besedilu
in povzete v priloženem seznamu pravic potnikov kot prvi korak pri usmerjanju
politike EU na področju potniškega prometa od čistega modalnega
pristopa k bolj intermodalni viziji.
1.
Pravica do nediskriminacije pri dostopu do prevoza
1.1.
Na podlagi nacionalnosti
Člen 18 Pogodbe o delovanju Evropske
unije (PDEU) prepoveduje diskriminacijo na temelju nacionalnosti. To velja za
vsa prevozna sredstva in se odraža v uredbah o zračnem in avtobusnem prometu
ter prometu po morju in celinskih plovnih poteh, ki izrecno varujejo potnike
pred diskriminacijo, ki neposredno ali posredno temelji na nacionalnosti. Natančneje, Uredba (ES) št. 1008/2008
določa, da je treba zagotoviti dostop do potovanj v zračnem prometu
brez diskriminacije na podlagi nacionalnosti ali kraja prebivališča
odjemalca ali potovalnega agenta. Uredbi o avtobusnem prometu ter prometu po
morju in celinskih plovnih poteh zagotavljata podobno zaščito. To pomeni
konec prakse, pri kateri prebivalci države članice ne morejo prek spletne
strani kupiti vozovnice istega prevoznika v drugi državi. To pomeni tudi, da
imajo potovalni agenti dostop do istih potovanj ne glede na svoj geografski
položaj.
1.2.
Na podlagi zavrnjenega vkrcanja
Zaradi preprečevanja diskriminacije lahko
potniki v zračnem prometu, ki so bili brez ustrezne utemeljitve zavrnjeni
pri vkrcanju, vedno izberejo med povračilom zneska ali preusmeritvijo na
drugo progo (ob prvi priložnosti ali poznejšo rezervacijo druge vozovnice po
želji potnika), so deležni ustrezne pomoči ter prejmejo nadomestilo ali
ugodnosti, dogovorjene s prevoznikom. Avtobusni potniki lahko imajo pravico do
nadomestila v primeru zavrnitve vkrcanja. Prakse zavrnitve vkrcanja v prometu
po morju in celinskih plovnih poteh ter v železniškem prometu, predvsem zaradi
prodaje prevelikega števila vozovnic, odslej skoraj ni. Ta pravica pri teh vrstah
prevoza torej ni predvidena.
1.3.
Na podlagi invalidnosti in/ali omejene mobilnosti
Invalidni potniki in potniki z omejeno
mobilnostjo ne smejo biti diskriminirani pri rezervacijah, nakupu vozovnic in
vkrcanju. Izjeme so dovoljene le zaradi varnosti prevoza ali fizičnih
značilnosti sistema prevoza, ki fizično onemogočajo prevoz, in
ne zaradi ugodja ali kakršnih koli komercialnih vprašanj. V vseh sektorjih, kjer se uporabljajo
odstopanja, lahko potnik zahteva pisno pojasnilo, ki mora biti predloženo v
petih dneh po zahtevi, zagotovljeni morajo biti tudi razumni napori, da se
potniku predlaga sprejemljiva alternativa. Zakonodaja o železniškem, pomorskem in
avtobusnem prometu določa, da je treba invalidnim potnikom in potnikom z
omejeno mobilnostjo ponuditi rezervacije in vozovnice brez dodatnih stroškov
(na primer, kadar ni mogoče prek interneta rezervirati dostopnega sedeža,
mora biti na voljo brezplačna telefonska številka). V skladu z uredbo o
zračnem prometu je treba pomoč zagotoviti brezplačno, kar
pomeni, da so dodatni stroški rezervacije prepovedani. Uredba o železniškem prometu navaja, da
podjetje ne sme zahtevati, naj invalidnega potnika ali potnika z omejeno
mobilnostjo spremlja druga oseba. Če potniku na avtobusu ali ladji
zavrnejo vkrcanje zaradi invalidnosti, lahko zahteva, da ga spremlja druga
oseba, ki mu zagotovi ustrezno pomoč pri potovanju, pri čemer je
prevoz takšne osebe brezplačen. Prevozniki lahko od potnika v zračnem
prometu zahtevajo, da si zagotovi spremstvo, vendar morajo to zahtevo
uporabljati v omejenem obsegu in kadar spremstvo zahtevajo, mu morajo
omogočiti potovanje brezplačno ali po znižani ceni.
2.
Pravica do mobilnosti: dostopnost in pomoč brez dodatnih
stroškov za invalidne potnike in potnike z omejeno mobilnostjo
Okvir in pogoji, pod katerimi se zagotavlja
pomoč invalidnim potnikom in potnikom z omejeno mobilnostjo brez dodatnih
stroškov, so različni pri različnih vrstah prevoza in operativnih
posebnostih posamezne vrste. Bistveno je tudi ustrezno usposabljanje osebja, ki
se ukvarja s potniki. Komisija bo pred paraolimpijskimi igrami leta
2012 zagotovila smernice za izvajanje določb v zvezi s pomočjo invalidnim
potnikom in potnikom z omejeno mobilnostjo v zračnem prometu v skladu z
Uredbo (ES) št. 1107/2006. Za izboljšanje kakovosti pomoči in
zmanjšanje stroškov je ključnega pomena, da lahko invalidni potniki in
potniki z omejeno mobilnostjo vnaprej obvestijo, da bodo potovali. To velja
tudi za intermodalni promet (na primer samo eno vnaprejšnje obvestilo za
kombinirano vozovnico za vlak visoke hitrosti in letalo). Vendar v praksi
vnaprejšnje obvestilo še ni vedno enostavno ali možno – predvsem prek interneta
– in včasih tudi ni poceni (plačljivi telefonski klici). Komisija
zato spodbuja prevoznike, da s posodobitvijo zagotovijo učinkovitost in
dostopnost svojih orodij za vnaprejšnja obvestila, predvsem z enostavnimi
elektronskimi načini. Učinkovita dostopnost do storitve
predpostavlja tudi, da so sistemi informacij in rezervacij na voljo v dostopnih
oblikah (na primer čitalniki zaslonov za slabovidne osebe) in temeljijo na
tehničnih standardih za dostopnost za vozila in infrastrukturo, skupaj s
kioski in terminali. Na ravni EU obstajajo tehnični standardi za
dostopnost (tehnične specifikacije za interoperabilnost za osebe z omejeno
mobilnostjo – TSI PRM)[6] za železniške sisteme za konvencionalne
in visoke hitrosti. Vlaki, postaje in ustrezni deli infrastrukture, ki bodo
skladni s TSI za invalidne potnike in potnike z omejeno mobilnostjo, bodo
interoperabilni in bodo s tem zagotovili primerljivo raven dostopa za invalidne
potnike in potnike z omejeno mobilnostjo na celotnem vseevropskem omrežju. Specifikacije za dostopnost za potnike z
omejeno mobilnostjo in invalidne osebe v cestnem prometu vsebuje Direktiva
2001/85 o homologaciji avtobusov. V prometu po morju Direktiva 2009/45/ES[7]
o varnostnih predpisih in standardih za potniške ladje vsebuje smernice za
gradnjo ladij in opreme za lažji dostop potnikov z omejeno mobilnostjo na
ladjo. Evropski standardi za dostopnost pa ne obstajajo v zračnem prometu
ali za dostop s pristanišča v prometu po morju in celinskih plovnih poteh. Komisija načrtuje predlagati direktivo – evropski akt o
dostopnosti – s ciljem izboljšati dostop do trgov blaga in storitev za
invalidne osebe. To bi Komisiji omogočilo razvoj splošnega sklopa
standardov za dostopnost do prometne infrastrukture in storitev. Lahko bi
vključevali vidike, kot je izdaja vozovnic, potovalne informacije v
realnem času in spletne storitve.
3.
Pravica do obveščenosti pred nakupom in v različnih fazah
potovanja, predvsem v primeru prekinitve
Pravice potnikov do informacij zajemajo:
splošne informacije o vprašanjih, kot so pravice in obveznosti med potovanjem,
o dostopnosti do storitev za invalidne potnike in potnike z omejeno mobilnostjo,
o standardih kakovosti in učinkovitosti prevoznika ter posebne informacije
o potovanju med celotnim potovanjem (pred nakupom, pred potovanjem in na
potovanju ter v primeru prekinitve). Te pravice je treba izvajati z uporabo
najsodobnejše komunikacijske tehnologije ob istočasnem izpolnjevanju
potreb invalidnih potnikov in potnikov z omejeno mobilnostjo. Uredbi o prometu
po morju in celinskih plovnih poteh ter o avtobusnem prometu se sklicujeta na
nova elektronska komunikacijska sredstva, kot so sporočila SMS. Nove
tehnologije se spodbujajo za vse vrste prevoza, na primer uporaba aplikacij za
pametne telefone, spletnih strani in socialnih medijev. Informacije, ki so zdaj obvezne le za
prevoznika, zagotavljajo tudi drugi udeleženci na svojih spletnih straneh ter
na letališčih, terminalih v pristaniščih, železniških in avtobusnih
postajah. Da se preprečijo nasprotujoče si informacije (na primer
spletna stran letališča prikazuje „zamujen let“, spletna stran prevoznika
pa navaja „odpovedan let“) je potrebno pravočasno in učinkovitejše
usklajevanje med različnimi udeleženci v prevozni verigi (prevoznik, upravljavec
infrastrukture, prodajalec vozovnic, izvajalci storitev). Javnosti morajo biti na voljo tudi ustrezne
informacije o splošnih pravicah potnikov, kakršna je bila posebna informacijska
kampanja Komisije leta 2010.
3.1.
Splošne informacije o pravicah potnikov ter
standardih kakovosti in učinkovitosti prevoznikov
Poročili Združenja za varstvo potrošnikov
in Komisije sta poudarili, da bi objava pregledov učinkovitosti
prevoznikov in anket o zadovoljstvu potnikov uporabnikom omogočila
primerjavo in sprejemanje dobro utemeljenih odločitev, spodbujala
konkurenco na podlagi kakovosti storitev in olajšala enotno delo nacionalnih
izvršilnih organov (NEB) pri spremljanju in izvrševanju. Uredba o železniškem prometu vključuje
obveznost prevoznikov v zvezi s poročanjem o načinu uporabe
minimalnih standardov za kakovost storitev. V Združenih državah Amerike so
veliki letalski prevozniki vključeni v sistem enotnih poročil, ki jih
zbira in objavlja ministrstvo ZDA za promet, predvsem v mesečnih
poročilih potrošnikov o zračnem prometu („Air Travel Consumer
Reports“)[8].
3.2.
Pregledne, dostopne informacije o vseh ustreznih
vidikih prevozne pogodbe pred nakupom vozovnice
Zakonodaja EU predvideva zagotovitev vozovnice
za vse vrste prevoza. Podrobnosti v pravnih določbah
so različne. Ne glede na obliko (tudi elektronsko) se lahko šteje, da je vozovnica
pravica do prevoza, zato bi morala zajemati: vse nujne podatke o prevozu,
njegovi ceni in vsaj povzetek pogojev, skupaj z določbami, ki
omogočajo enostranske spremembe pogodbe (na primer o politiki glede
neizkoriščene rezervacije, spremembe časa potovanja) ali omejujejo
storitev (na primer dovoljena prtljaga), ter pravne pogoje v zvezi z dostopom
oseb z omejeno mobilnostjo do potovanja. Pregledne informacije o polni ceni vozovnice
in o tem, kaj zajema storitev, so potnikom bistvene za sprejemanje dobro
utemeljenih odločitev pred nakupom vozovnic, prevoznikom pa zagotavljajo
prosto oblikovanje tarif. Čeprav je na odprtih trgih
sprejemljivo, da se nekatere sekundarne storitve, povezane s storitvami
potniškega prometa (na primer hrana ali prevoz velike prtljage), ponujajo zunaj
osnovne prevoznine, pa potniki kljub obstoječim pravilom o preglednosti
cen, ki jih določa Uredba (ES) št. 1008/2008, trenutno ne vedo zagotovo,
kateri stroški in postavke so vključeni v osnovno prevoznino in ali lahko
upravičeno pričakujejo, da osnovna prevozna storitev zajema te
postavke. To pomanjkanje gotovosti povzroča zmedo pri potnikih in
nezaupanje do prevoznikov. Povzroča izkrivljanja konkurence, ker lahko
nacionalni zakonodajalci in sodniki zavzamejo različna stališča v
zvezi z upoštevanjem takega novega ravnanja kot zlorabe. Potrebna je usklajena,
intermodalna vizija vsebine potniške prevozne storitve in elementov cene, ki
jih je treba vključiti v osnovno prevoznino, za vse vrste prevoza. Čeprav je morda treba podrobneje urediti
navajanje cen za različne vrste prevoza, je ena od možnosti tudi
opredelitev temelja potniške prevozne storitve, ki ga je treba dosledno
vključiti v osnovno prevoznino ne glede na vrsto prevoza. Ta bi na primer
zajemal: vse operativne stroške, ki so nujni za prevoz potnikov (vključno
s stroški, ki so povezani z zakonskimi obveznostmi prevoznika, na primer
varnostjo, zanesljivostjo in pravicami potnikov), in vse vidike, ki so bistveni
za potovanje s stališča potnika (na primer zagotavljanje vozovnic in
vstopnih kuponov ali prevoz minimalne prtljage in osebnih stvari). Pričakuje se, da bo najnovejša direktiva
o pravicah potrošnikov[9] povečala preglednost
za potnike, zlasti če kupujejo vozovnice spletno. Direktiva izrecno
prepoveduje vnaprej označena polja, internetne stroškovne pasti in dodatne
stroške, o katerih potniki niso vnaprej ustrezno obveščeni. Razen tega
trgovcem prepoveduje zaračunavanje pristojbin za uporabo plačilnih
sredstev (na primer kreditnih kartic), ki presegajo stroške trgovca za uporabo
teh sredstev. Komisija izvaja študijo o pravilih za
preglednost cen letalskih vozovnic v EU, da bi ocenila, ali izpolnjujejo
načrtovani namen. Cilj teh pravil je zagotoviti potrošnikom preglednejšo
ceno, skupaj z lahko ugotovljivo končno ceno in enostavno primerjavo z
drugimi ponudbami. Študija bo predvidoma objavljena leta 2012.
3.3.
Informacije med potovanjem in v primeru prekinitve
Potniki morajo biti obveščeni pred
potovanjem in med potovanjem (na primer o spremembah načrtovanih
časov, pričakovanem času prihoda na vozlišča). Te
informacije morajo biti na železnici na voljo čim prej, v prometu po morju
in celinskih plovnih poteh ter avtobusnem prometu pa najpozneje 30 minut po
načrtovanem času odhoda. Za zračni promet takih določb ni. Pravočasne in točne informacije
zagotavljajo potniku več časa za prilagoditev potovanja novim okoliščinam.
S povečevanjem števila potnikov, ki se morda odločijo za odpoved
potovanja (in možnost povračila stroškov) ali odložitev potovanja (in
možnost nove rezervacije), znižujejo tudi stroške, povezane z obveznostjo
preusmeritve na novo progo in pomočjo potnikom. Povečujejo tudi
zaupanje potnikov in izboljšujejo podobo prevoznika. Prevozniki ali njihovi
predstavniki morajo potnikom zagotoviti informacije o okoliščinah
prekinitve in pravicah potnikov ter drugih možnostih prevoza, ki so jim na
voljo, in jih obvestiti tudi o tem, kako in na koga naj se obrnejo, če
želijo vložiti pritožbo. V okviru ocene učinkov uredbe o
zračnem prometu in javnega posvetovanja, ki spremlja to sporočilo, bo
Komisija ocenila potrebo po ukrepih za zagotavljanje pravočasnih
informacij (o potovanju in morebitni prekinitvi).
4.
Pravica do odpovedi potovanja (povračilo stroškov), kadar je
potovanje prekinjeno
Zakonodajalec se je odločil, da ne bo
opredelil pojma „velika zamuda“, temveč je določil časovne meje,
po katerih imajo potniki pravico do izbire med možnostma: ·
odpovedati potovanje (povračilo stroškov); ·
zaprositi za preusmeritev na drugo progo, ki jim
omogoča prihod na namembno postajo čim bližje načrtovanemu
času. Pravica do izbire med povračilom stroškov
ali preusmeritvijo na drugo progo je brezpogojna pri vseh vrstah prevoza in
velja v vsakem primeru, celo v izrednih razmerah. Časovne meje, ki sprožijo
ta sklop pravic, so za različne vrste prevoza različne: 60 minut za
železniški, 90 minut za pomorski, 120 minut (2 uri) za cestni in 300 minut (5
ur) za zračni promet. Pravica do povračila stroškov pomeni
vračilo polne cene neuporabljene vozovnice v 7 dneh (v zračnem prometu
ter prometu po morju in celinskih plovnih poteh) ali enem mesecu (v železniškem
in avtobusnem prometu) in po potrebi povratno potovanje do prvotnega
izhodišča.
5.
Pravica do izpolnitve prevozne pogodbe (preusmeritev na drugo progo
ali rezervacija druge vozovnice) pri prekinitvi
Kadar koli se potnik odloči, da ne bo
zahteval povračila polne cene vozovnice, ima pravico zahtevati izpolnitev prevozne
pogodbe in preusmeritev na drugo progo do namembnega kraja. Preusmeritev na
drugo progo do namembnega kraja ob prvi priložnosti lahko ob primerljivih
prevoznih pogojih zagotovi isti ali drugi prevoznik ali se zagotovi z drugo
vrsto skupnega prevoza. V zračnem in železniškem prometu ima
potnik še tretjo možnost: preložitev potovanja na poznejši čas (poznejša
rezervacija pri istem prevozniku). Ta pravica je po izbiri potnika in je odvisna
od razpoložljivosti sedežev. Čeprav možnost izbire poznejše preusmeritve
na drugo progo (poznejše rezervacije) v uredbi o prometu po morju in celinskih plovnih
poteh ter uredbi o avtobusnem prometu ni izrecno vključena, zakonodaja te
možnosti ne izključuje, če se potnik s tem strinja. Če se potnik
odloči za poznejše povračilo stroškov ali novo rezervacijo, prenehajo
vse obveznosti prevoznika o zagotovitvi pomoči potnikom. Potniki se pogosto pritožujejo, da jim niso
ponudili trojne izbire med preusmeritvijo na drugo progo, novo rezervacijo
vozovnice in povračilom stroškov, temveč so prejeli le povračilo
stroškov. V vsakem primeru in pri vsaki vrsti prevoza ima potnik možnost izbire,
ki jo mora ponuditi prevoznik, ki opravlja prevoz, takoj ko se potovanje prekine. Izbira, ki jo ponudi prevoznik, in možnost, ki
jo izbere potnik, morata biti jasni in nedvoumni. Ob upoštevanju, da pri prekinitvi potovanja
improvizacija rešitve na kraju samem običajno ni možna, je treba potrebne
sporazume in načrte preusmeritev na druge proge, da se zagotovijo
učinkovite alternative, pripraviti prej, skupaj z vključitvijo drugih
prevoznikov ali vrst prevoza. Zato morajo prevozniki poskrbeti, da imajo na
terminalu/postaji na voljo potrebno in usposobljeno osebje in orodja, da se
obrnejo na potnike in jim ob prekinitvi potovanja takoj omogočijo hitro in
učinkovito izbiro. Primeri, v katerih se potniki znajdejo brez pomoči
in sogovornika, so še vedno prepogosti in jih morajo nacionalni izvršilni
organi strogo preganjati. Nacionalni izvršilni organi morajo poskrbeti,
da se prevozniki pri vseh vrstah prevoza ustrezno pripravijo na razmere pri
prekinitvah z vzpostavitvijo učinkovitih sistemov za izpolnjevanje pravic
potnikov in ponudbo organizacije alternativnih potovanj.
6.
Pravica do pomoči pri veliki zamudi ob odhodu ali na
vozliščih
Zakonodaja določa za vse vrste prevoza minimalno raven pomoči potnikom, ki jo je treba zagotoviti na
kraju samem, kadar koli zamuda doseže časovno mejo po načrtovanem
času odhoda. Pri vseh vrstah prevoza je pomoč potnikom povezana s
čakalno dobo zaradi velike zamude ali odpovedi in poznejše preusmeritve na
drugo progo. Pomoč potnikom mora biti sorazmerna, razumna in prilagojena
okoliščinam prekinitve ob upoštevanju potreb potnikov in zadevne vrste prevoza.
Minimalne zamude, ki sprožijo pravico do pomoči, so različne: 60
minut za železniški promet, 90 minut za promet po morju in celinskih plovnih
poteh ter avtobusni promet; od 120 do 240 minut za zračni promet.
Pomoč je treba zagotoviti na terminalu in/ali v vozilu (na primer
osvežilne pijače in hrana so lahko omejene, vendar jih je treba zagotoviti
v vozilu v primeru zamude na cesti ali na ladji, posebno za ranljive potnike,
dostop do stranišč in ustreznega ogrevanja ali hlajenja mora biti vedno
zagotovljen). Za zdaj zakonodaja za zračni in
železniški promet ne vključuje omejitve v zvezi s pravico do
prenočišča, pri čemer se ta pravica lahko omeji na 80 EUR na
noč za tri noči pri prometu po morju in celinskih plovnih poteh ter
na 80 EUR na noč za dve noči pri avtobusnem prometu. Vse vrste pomoči (tudi zagotovitev
prenočišča) so za zračni in železniški promet brezpogojne in se
morajo zagotoviti celo v izrednih razmerah. V skladu z uredbama za promet po
morju in celinskih plovnih poteh ter avtobusni promet je treba ustrezno hrano
in osvežilne pijače zagotoviti v vsakem primeru. Vendar je zagotovitev
prenočišča v nekaterih primerih izrednih razmer izključena: pri prometu
po morju in celinskih plovnih poteh, kadar je odpoved ali zamuda posledica
vremenskih razmer, ki ogrožajo varno delovanje ladje, za avtobusni promet pa v
primeru ostrih vremenskih razmer ali velikih naravnih nesreč. Breme
dokazovanja vedno nosijo prevozniki. V primeru povračila stroškov ali
preusmeritve na drugo progo morajo nacionalni izvršilni
organi poskrbeti, da: –
se prevozniki ustrezno pripravijo na razmere pri
prekinitvah z vzpostavitvijo učinkovitih sistemov za pomoč potnikom
in so vedno prisotni ali zastopani na terminalnih, kadar se zgodi nesreča; –
se bo v okviru ocene učinkov za spremembo
uredbe o zračnem prometu ocenila možnost zagotavljanja pomoči za
potnike v zračnem prometu, ki obtičijo, v podobnih časovnih
mejah kot pri drugih vrstah prevoza.
7.
Pravica do odškodnine
Pod določenimi pogoji je pravica do
objektivne in standardizirane odškodnine v primeru velike zamude pri prihodu
del temeljnih minimalnih standardov kakovosti za vse vrste prevoza. Ta odškodnina je namenjena za zmanjšanje
neprijetnosti vseh potnikov, med drugim z zagotovitvijo minimalne podpore
potnikom ob prihodu, ki jim omogoči obvladovanje neprijetnosti zaradi
nepričakovano velike zamude in je podobna pomoči, do katere so
upravičeni pri zamudi ob odhodu.
7.1.
Delitev odgovornosti
Zakonodajalec se je odločil, da
zagotavljanje pravic do pomoči in podpore pri prekinitvi potovanja
centralizira pri podjetju, ki izvaja prevoz. To seveda ne pomeni, da mora to
podjetje samo nositi finančno breme ali da so potniki upravičeni do
teh pravic le takrat, ko se razlog za veliko zamudo lahko pripiše prevozniku. Izkušnje so pokazale, da so lahko vzrok za
veliko zamudo številni drugi udeleženci v prevozni verigi. Raven neprijetnosti
za potnike in s tem njihova pravica do pomoči ostaneta enaki, ne glede na
prvotni razlog neprijetnosti ali na to, kdo je odgovoren. Finančne
stroške, povezane z odškodnino za potnika, mora prevzeti odgovorna stran in jih
povrniti prevozniku, ki opravlja prevoz. To načelo delitve odgovornosti se je
doslej malo uporabljalo in bi se moralo bolje izvajati. V okviru spremembe
uredbe o zračnem prometu se bodo ocenili ukrepi za omogočanje
izpolnjevanja obveznosti za podjetja, ki opravljajo prevoz, pri čemer se
finančni stroški pravilno razdelijo med vse, ki so odgovorni za zamudo.
7.2.
Izredne razmere
Izvajalcem zračnega prometa ter prometa
po morju in celinskih plovnih poteh ni treba zagotoviti odškodnine, če
prekinitev nastane zaradi izrednih razmer. To velja tudi za avtobusne
prevoznike, kadar so dejansko ponudili izbiro med povračilom stroškov ali
preusmeritvijo na drugo progo. V železniškem prometu gre za takšen primer,
kadar je prekinitev nastala po krivdi tretje osebe, potnika ali zaradi razmer,
ki niso povezane z delovanjem železnice, se jim prevoznik ni mogel izogniti in
preprečiti njihovih posledic. Breme dokazovanja vedno nosi prevoznik. Pogoji, pod katerimi je treba zagotoviti
odškodnino, njena višina in okoliščine, v katerih se lahko prevoznik
izvzame, so lahko različne zaradi upoštevanja posebnosti posamezne vrste
prevoza in različnih potreb potnikov, na primer neprijetnosti, ki jih
doživijo. To vključuje, na primer, različno dolžino časa,
izgubljenega zaradi prekinitve (pri železnici najmanj ena ura), potovalne
razdalje (pri zračnem prometu ter prometu po morju in celinskih plovnih
poteh) in cene vozovnice. Zaradi jasnosti in zato, da prevozniki pravila
lažje uporabljajo in državljani lažje razumejo svoje pravice, je treba
predvideti določeno stopnjo razložljivega zbliževanja med vrstami
prevozov. V praksi sta se pojavili dve vrsti razmer: jasni primeri izrednih
razmer, pri katerih je treba uvesti stopnjo sorazmernosti za breme
zagotavljanja pomoči, ki se naloži prevozniku (na primer zaprtje
evropskega zračnega prostora med vulkansko krizo leta 2010), in drugi
primeri, pri katerih je težko hitro in enostavno ugotoviti, ali gre za izredne
razmere. Vendar je zakonodajalec v nekaterih uvodnih izjavah ustreznih uredb
zagotovil primere za zračni promet, promet po morju in celinskih plovnih
poteh ter cestni promet. Tudi dejstvo, da je Sodišče Evropske unije
pojasnilo, da se tehnični problemi na letalu načeloma na morejo
upoštevati kot izredne razmere[10], lahko pomaga
nacionalnim izvršilnim organom za vse vrste prevoza in Komisiji pri
usklajevanju in pospešitvi uporabe te pravice. Potniki morajo vedeti, da bo prevoznik, ki
opravlja prevoz, hitro zagotovil pravico do odškodnine, potem ko se pojasni, da
za primer ne veljajo izredne razmere. Vse uredbe dovoljujejo plačilo
odškodnine v obliki bonov ali v kateri koli drugi obliki le, če se potnik
s tem strinja. Ta možnost zagotavlja prilagodljivost, hitro in lahko obravnavo
za prevoznike in potnike. V prihodnji oceni učinkov za spremembo
uredbe o zračnem prometu bo ocenjena tudi sorazmernost gospodarskega
bremena, povezanega s pravico do pomoči v okviru izrednih razmer, za
panogo. V zvezi s popolnim spoštovanjem pravice do odškodnine je treba sprejeti
ukrepe za zagotavljanje jasnejše in skladnejše uporabe pravil o izrednih
razmerah pri vseh vrstah prevoza.
8.
Odgovornost prevoznika za potnike in njihovo prtljago
Pri vseh vrstah prevoza, razen pri prevozu z
avtobusom, določajo odgovornost pri smrti in poškodbi ter neustreznem
ravnanju s prtljago mednarodne konvencije, ki so prenesene v pravo EU[11].
Kljub posebnostim pri posamezni vrsti prevoza in ustreznemu mednarodnemu okviru
obstaja nekaj skupnih značilnosti. Mednarodne konvencije vključujejo pravico
posameznika do odškodnine za škodo. V primeru nesoglasja med potnikom in
prevoznikom mora o problemu presoditi sodišče z vidika posameznih
okoliščin. Nasprotno pa uredbe EU o pravicah potnikov ne upoštevajo
posamezne škode, temveč zagotavljajo bolj neposredno in skupno varstvo
potnikov, da se preprečijo težave in neprijetnosti, pri čemer so
standardizirane in takojšnje vrste povrnitve škode opredeljene z objektivnimi,
merljivimi merili, kot so trajanje zamude, cena vozovnice in potovalna
razdalja. Pravna sistema sta torej ločena in samostojna
ter obravnavata različne vrste škode, kakor je za letalstvo potrdilo
Sodišče Evropske unije[12]: Montrealska konvencija,
na primer, ureja pogoje, pod katerimi v primeru zamude leta zadevni potniki
lahko individualno uveljavljajo zahtevke za povrnitev škode, medtem ko uredba o
zračnem prometu določa standardizirane in takojšnje odškodninske
ukrepe. Instrumenti prava Evropske unije določajo
minimalno varstvo za finančno nadomestilo pri smrti ali poškodbi na
podlagi različnih sistemov pravne odgovornosti. To finančno
nadomestilo ni avtomatsko in se mora zahtevati v sodnem postopku[13]. Pri vseh vrstah prevoza so prevozniki
odgovorni za prevoz prtljage v primeru izgube, poškodbe ali zamude, razen pod
določenimi pogoji, opredeljenimi z zakonom, ki so na splošno povezani z
okoliščinami nesreče in napori za preprečitev ali zmanjšanje
škode. Zakonodaja si prizadeva za vsako vrsto prevoza določiti posebne
najmanjše zneske nadomestila za probleme s prtljago. Za varstvo invalidnih potnikov in potnikov z
omejeno mobilnostjo pri izgubi, poškodbi ali zamudi opreme za gibanje obstajajo
posebna pravila, predvsem izključitev omejitve odškodnine in vezava odškodnine
na stroške popravila ali zamenjave dejanskega kosa opreme za gibanje. To ne
velja za letalstvo, pri katerem je treba, kot je opozorila Komisija leta 2008[14],
ta pravni vakuum hitro odstraniti. Nacionalni izvršilni organi v železniškem in
cestnem sektorju, imenovani v skladu z uredbami, so pristojni za zagotavljanje
skladnosti z določbami o odgovornosti prevoznika. To ne velja za promet po
morju in letalstvo. To pomeni, da se imenovani nacionalni izvršilni organi, za
razliko od vseh drugih pritožb v zvezi s pravicami potnikov v zračnem
prometu, ne ukvarjajo s številnimi pritožbami, povezanimi z neustreznim
ravnanjem s prtljago. To vpliva na pravno varnost in usklajeno obravnavo
takšnih vprašanj na ravni EU. Ta pravni vakuum, povezan z vprašanjem
prtljage in opreme za gibanje, bo obravnavala prihodnja ocena učinkov za
spremembo uredbe o zračnem prometu.
9.
Pravica do hitrega in dostopnega sistema za obravnavo pritožb
Če potniki v vseh vrstah prevoza niso
zadovoljni z obravnavo svojih pravic pri prevozniku, se lahko pritožijo najprej
prevozniku in nato, če so še vedno nezadovoljni, pristojnemu organu, ki je
imenovan kot nacionalni izvršilni organ za izvajanje teh nalog. Evropska mreža
centrov za varstvo potrošnikov zagotavlja dragoceno pomoč potnikom, ki
potrebujejo informacije in navodila v primeru prekinitve potovanja. Izkušnje so pokazale, kako pomembno je
določiti roke za obravnavo pritožb pri prevoznikih in nacionalnih
izvršilnih organih. Organizacije za varstvo potrošnikov so se večkrat
pritožile glede učinkovitosti obravnave pritožb pri prevoznikih in
nacionalnih izvršilnih organih, predvsem v zračnem prometu. Ker uredba o
zračnem prometu ne vključuje zakonskih rokov za obravnavo pritožb, je
Komisija spodbudila prostovoljne sporazume o takšnih rokih, ki so bili
sklenjeni leta 2007[15]. Ker so izkušnje
pokazale, da se ti sporazumi na splošno ne upoštevajo[16],
so zakonodajalci EU v poznejši zakonodaji določili obvezne roke. Uredba o
železniškem prometu določa roke za železniške prevoznike, ne pa tudi za
nacionalne izvršilne organe, novi uredbi o prometu po morju in celinskih
plovnih poteh ter o avtobusnem prometu pa določata roke za prevoznike (dva
oziroma tri mesece) in nacionalne izvršilne organe („razumni čas“). V interesu vseh strani je, da se zagotovi
povrnitev škode veliki večini nezadovoljnih potnikov z uporabo pritožbenih
postopkov prevoznikov. Zato morajo biti informacije, ki jih prevoznik
zagotavlja potnikom, točne in pravno ustrezne. Pristojni organi morajo
spremljati izpolnjevanje teh obveznosti prevoznikov. Zavajajoče ali
nepopolne informacije lahko odvrnejo potnike od prizadevanj za uveljavljanje
svojih pravic. To pomeni resno kršitev zakonodaje, ki jo morajo nacionalni
izvršilni organi – če je potrebno – sankcionirati na podlagi ustreznih
predpisov EU in nacionalnih predpisov. Potniki tudi ne morejo razumeti, zakaj
so prevozniki, ki uporabljajo najsodobnejšo informacijsko tehnologijo za
reklame in prodajo vozovnic, za pritožbe dosegljivi le z zelo tradicionalnimi
komunikacijskimi sredstvi, kot so mednarodni telefonski klici ali faks. –
Ocena učinkov za spremembo uredbe o
zračnem prometu bo ocenila ukrepe, ki zagotavljajo, da bodo prevozniki
vzpostavili lahko dostopna orodja (z vidika stroškov, načinov, rokov itd.)
za potnike, vključno s potniki z omejeno mobilnostjo, za vložitev in
spremljanje pritožb, da bodo prevozniki in nacionalni izvršilni
organi zagotovili več statističnih podatkov (na primer o številu
pritožb potnikov, ki so jih obravnavali in rešili) ter obravnavali pritožbe v
določenem roku. –
Za železniški sektor je treba zagotoviti
prostovoljne sporazume o rokih za obravnavo pritožb, ker se že uporabljajo v
vseh ostalih vrstah prevoza.
10.
Pravica do popolne uporabe in učinkovitega izvrševanja pravic
potnikov v EU
Za zagotovitev
skladne uporabe in izvrševanja pravic potnikov je potrebno izboljšati
sodelovanje med nacionalnimi izvršilnimi organi za vse vrste prevoza. Države
članice morajo odkriti in odstraniti vse nacionalne zakone in postopke, ki
ovirajo pravilno izvrševanje zakonodaje EU, na primer, če ni mogoče
preganjati prevoznikov, ki niso iz EU, ali če ni mogoče uporabiti
sodne prakse Sodišča Evropske unije. To ne bo le izboljšalo pravne
varnosti potnikov, temveč zagotovilo tudi enake pogoje prevoznikom v
mednarodnem prometu. Prejšnji sporočili o pravicah potnikov[17]
sta opredelili področja, ki zahtevajo posebno pozornost, tudi v drugih
vrstah prevoza. Učinkovito
izvrševanje zahteva od nacionalnih izvršilnih organov poleg reaktivnih ukrepov
na podlagi pritožb posameznih potnikov tudi aktivno spremljanje. Komisija bo
analizirala nacionalne sisteme kazni, da bi ugotovila, ali tri veljavna merila
za sisteme sankcij (da so učinkoviti, sorazmerni in odvračilni)
zadoščajo za preprečevanje razlik pri izvrševanju na nacionalni
ravni, in ali je potrebno dodatno usklajevanje zaradi zagotavljanja
gospodarskih spodbud prevoznikom, da bodo upoštevali zakonodajo o pravicah
potnikov, in ustreznih enakih pogojev, kot zahtevajo zainteresirane strani. Potniki bi morali
imeti tudi dostop do enostavnih in cenovno dostopnih sredstev za povrnitev
škode, ko problem nastane. Izvensodne poravnave, na primer sheme alternativnih
rešitev sporov (ADR)[18], pa tudi nacionalni
postopki ali postopki EU v sporih majhne vrednosti (kot je postopek,
določen z Uredbo (ES) št. 861/2007[19]), so za potnike
običajno cenejši. III. Druge pobude za zagotavljanje prijetnega
potovanja v EU in zunaj EU: intermodalnost, načrti za ohranitev mobilnosti
in mednarodna razsežnost Intermodalnost zagotavlja večjo
učinkovitost varstva potnikov z lažjim preusmerjanjem na druge proge ali
zagotavljanjem ustreznih informacij o intermodalnih povezavah ob prvi
priložnosti, zlasti pri velikih prekinitvah prevozov (vendar ne le v teh
primerih). Intermodalno preusmerjanje na druge proge s skrajšanjem časa za
oskrbo potnika prispeva tudi k zmanjšanju neprijetnosti za potnike in stroškov
za panogo. Zagotavljanje „enotnih vozovnic“ (kar pomeni eno samo prevozno
pogodbo za več etap v eni vrsti prevoza) in integriranih vozovnic
(zagotovitev prevozne pogodbe za intermodalno potovalno verigo) olajša
potovanje in izboljšuje pravice potnikov. Ko bo intermodalni prevoz postal stvarnost, na
primer na podlagi združevanja pogodb prevoznikov, bo treba zakonski okvir za
pravice potnikov prilagoditi, da bo obravnaval vprašanje prekinitve na vozliščih
intermodalnega potovanja. Direktiva o inteligentnih prometnih
sistemih (ITS)[20] vključuje razvoj zavezujočih specifikacij
za zagotavljanje informacijskih storitev za multimodalna potovanja po vsej EU. Uredba o železniškem prometu zavezuje prevoznike v železniškem prometu
in prodajalce vozovnic, da prilagodijo svoje računalniške sisteme za
potovalne informacije in rezervacije v skladu s sklopom skupnih standardov,
sprejetih leta 2011[21] („TSI TAP“), da se
omogoči zagotavljanje točnih potovalnih informacij in storitev izdaje
vozovnic po vsej EU. Ti standardi bodo zagotovili vmesnike za vključevanje
drugih vrst prevoza. Kriza zaradi oblaka vulkanskega pepela in
prekinitve zaradi vremena v letu 2010, ki so vplivale na letala, vlake in
cestni promet, so poudarile potrebo po večji prožnosti prometnih sistemov
Evrope in po učinkovitejših, intermodalnih rešitvah za ohranitev
mobilnosti potnikov in podjetij na podlagi večje pripravljenosti,
usklajevanja in sodelovanja med vsemi vključenimi udeleženci. Tudi organi največjih trgov letalskega
prometa [Združene države, Kanada] krepijo pravice potnikov v zračnem
prometu. Druge evropske in severnoafriške države bodo uporabljale uredbe EU v
okviru svojih dvostranskih ali večstranskih letalskih sporazumov z EU.
Vendar je EU za zdaj edini del sveta, kjer obstajajo minimalni standardi v vseh
vrstah prevoza, kar koristi vsem potnikom v Evropi, vključno
z državljani tretjih držav, ki potujejo z vrstami prevoza, urejenimi s predpisi
EU. Kot je navedeno v beli knjigi, bodo za izboljšanje
varstva potnikov prek meja EU vprašanja pravic potnikov obravnavana v
dvostranskih in mednarodnih sporazumih za vse vrste prevoza. IV. Sklepne ugotovitve Za lažje in prijetnejše potovanje v EU na
podlagi povečanja kakovosti storitev, varstva potnikov in
privlačnosti evropske prometne panoge so bila v vse vrste prevoza uvedena
enaka osrednja načela in pravice. Te pravice potnikov bodo ostale sestavni del
evropske vizije prometne politike tudi, če se pogoji in načini
uporabe spremenijo in razvijejo. Zdaj je najpomembnejši cilj zagotoviti
enostavno razumljivost teh pravil in utrditi njihovo izvajanje in izvrševanje v
vseh vrstah prevoza, da se na tem področju zagotovi zbližujoč pristop.
Komisija bo nadaljevala delo pri regulativnih in neregulativnih vprašanjih, da
izboljša učinkovitost varstva potnikov in zagotovi uporabo zakonodaje EU
na sorazmeren in učinkovit način. Prvič, Komisija bo leta 2012 skladno s
spreminjanjem direktive o paketnem potovanju (90/314/EGS), ki poteka,
preučila, ali naj predlaga posodobitev prve uredbe o pravicah potnikov:
Uredbe (ES) št. 261/2004 o letalstvu. Komisija hkrati s tem sporočilom
začenja javno posvetovanje o sklopu vprašanj, ki so ustrezna za to
spremembo. Drugič, Komisija bo sodelovala z
nacionalnimi izvršilnimi organi, da se dogovori o navodilih za uporabo
zakonodaje EU, ne glede na morebitne prihodnje razlage Sodišča Evropske
unije: najprej za nemoteno izvajanje uredbe o invalidnih potnikih in potnikih z
omejeno mobilnostjo v zračnem prometu, predvsem z vidika olimpijskih in
paraolimpijskih iger leta 2012; nato za potnike v železniškem prometu (2013),
pomorskem prometu in prometu po celinskih plovnih poteh (2014) in cestnem
prometu (2015). Istočasno bo Komisija izboljšala ukrepe
za izvrševanje na podlagi okrepljenega sodelovanja z nacionalnimi izvršilnimi
organi in bolj sistematične izmenjave dobrih praks, informacij in
statističnih podatkov s temi organi in zainteresiranimi stranmi. Komisija
bo skupaj s tretjimi državami preučila tudi, kako razširiti uporabo
načel EU za varstvo potnikov na potovanja zunaj EU. V krajšem roku morajo potniki poznati in
razumeti svoje pravice. Vedeti morajo, da se bodo te pravice uporabljale in da
jih bodo organi po potrebi učinkovito zaščitili. Priložen seznam
povzema in prikazuje jasen in jedrnat pregled najpomembnejših pravic potnikov v
EU. PRILOGA Najpomembnejše
pravice potnikov v EU[22]
1.
Pravica do nediskriminacije pri dostopu do prevoza
Vsi potniki imajo enak dostop do prevoza in so
zlasti zavarovani pred diskriminacijo na podlagi nacionalnosti,
prebivališča ali invalidnosti.
2.
Pravica dostopa do mobilnosti in pomoči brez dodatnih stroškov
za invalidne potnike in potnike z omejeno mobilnostjo (PRM)
Invalidni potniki in potniki z omejeno
mobilnostjo imajo pri potovanju z vsemi vrstami prevoza pravico do pomoči
brez dodatnih stroškov, da lahko uživajo iste možnosti potovanja kakor drugi
državljani.
3.
Pravica do obveščenosti pred nakupom in v različnih fazah
potovanja, predvsem v primeru prekinitve
Potniki imajo pravico biti pravilno,
pravočasno in na ustrezen način obveščeni o ceni vozovnice,
svojih pravicah in okoliščinah svojega potovanja pred potovanjem ter med
potovanjem in po potovanju v primeru prekinitve.
4.
Pravica do odpovedi potovanja (povračilo stroškov), kadar je
potovanje prekinjeno
V primeru velike zamude, odpovedi potovanja
ali zavrnitve vkrcanja imajo potniki pravico do povračila polne cene
vozovnice.
5.
Pravica do izpolnitve prevozne pogodbe (preusmeritev na drugo progo
ali rezervacija druge vozovnice) pri prekinitvi
V primeru velike zamude,
odpovedi potovanja ali zavrnitve vkrcanja imajo potniki pravico do
čimprejšnje alternativne prevozne storitve ali rezervacije druge
vozovnice, kakor jim najbolj ustreza. Prevoznik mora na jasen in nesporen
način ponuditi izbiro takoj, ko nastane prekinitev.
6.
Pravica do pomoči pri veliki zamudi ob odhodu ali na
vozliščih
Obtičali potniki imajo pravico do
zagotovitve takojšnje minimalne pomoči na kraju samem na
terminalih/postajah in/ali v vozilih, medtem ko čakajo na začetek ali
nadaljevanje zamujenega potovanja ali na preusmeritev na drugo progo.
7.
Pravica do odškodnine
Pod določenimi pogoji v primeru velike
zamude ali odpovedanega potovanja in vedno v primeru zavrnitve vkrcanja v
zračnem prometu so potniki upravičeni do standardiziranega
finančnega nadomestila za nastale težave. Takšno nadomestilo je za vsako
vrsto prevoza različno v skladu s časom, izgubljenim zaradi
prekinitve, potovalno razdaljo in/ali ceno vozovnice.
8.
Pravica do odgovornosti prevoznika za potnike in njihovo prtljago
V skladu z mednarodnimi konvencijami in pravom
EU so prevozniki odgovorni za potnike in njihovo prtljago. Pri smrti, poškodbi
in problemih s prtljago ter v nekaterih primerih zamude so potniki lahko
upravičeni do odškodnine, ki se določi v skladu z nastalo škodo.
Takšna odškodnina je lahko omejena v skladu z veljavno zakonodajo.
9.
Pravica do hitrega in dostopnega sistema za obravnavo pritožb
Če so potniki nezadovoljni, imajo pravico
vložiti pritožbo pri prevozniku. Če po določenem roku ne prejmejo
odgovora ali z odgovorom prevoznika niso zadovoljni, imajo pravico vložiti
pritožbo pri pristojnem nacionalnem izvršilnem organu, ki mora pritožbo
obravnavati v razumnem času. V skladu s pravom EU in nacionalno zakonodajo
so na voljo tudi izvensodni in sodni postopki (na primer sheme alternativnih
rešitev sporov, nacionalni postopki ali postopki EU v sporih majhne vrednosti
na sodišču).
10.
Pravica do popolne uporabe in učinkovitega izvrševanja pravic
potnikov v EU
Potniki imajo pravico računati na to, da
bodo prevozniki pravila EU ustrezno uporabljali in nacionalni izvršilni organi
ustrezno izvrševali. [1] COM 370 (2001). [2] Ustrezne uredbe EU o pravicah potnikov: Zračni promet – 261/2004,
UL L 46/1 z dne 17.2.2004, „uredba o zračnem prometu“. – 1107/2006
UL L 204/1 z dne 26.7.2006.
– 1008/2008 UL L 293/3 z dne 31.10.2008. – 889/2002
UL L 140/2 z dne 30.5.2002. Železniški promet – 1371/2007,
UL L 315/14 z dne 3.12.2007, „uredba o železniškem prometu“ Promet po morju in
celinskih plovnih poteh – 1177/2010,
UL L 334/1 z dne 17.12.2010 (uporablja se od 18. 12. 2012) „uredba o prometu
po morju in celinskih plovnih poteh“. – 392/2009
UL L 131/24 z dne 28.5.2008. Cestni promet
(avtobusni) – 181/2011,
UL L 55/1 z dne 28.2.2011 (uporablja se od 1. 3. 2013) „uredba o avtobusnem prometu“. [3] COM 144 (2011). [4] COM 603 (2010). [5] COM 608 (2010) in COM 206 (2011). [6] Odločba Komisije 2008/164/ES, UL L 64/72 z dne
7.3.2008. [7] UL L 163/1 z dne 25.6.2009. [8] http://airconsumer.ost.dot.gov/reports/index.htm. [9] Direktiva 2011/83/EU, UL L 304/64, 22.11.2011. [10] Zadeva C 549/07 Wallentin–Hermann z dne 22.12.2008. [11] Montrealska konvencija in Uredba (ES) št. 889/2002 za
zračni promet, Atenska konvencija in Uredba (ES) št. 392/2009 za promet po
morju in celinskih plovnih poteh; Mednarodna konvencija o prometu potnikov
(CIV), enotna pravila Konvencije o mednarodnem železniškem prometu (COTIF) in
Uredba (ES) št. 1371/2007 za železniški promet. [12] Zadeva C–344/04 IATA z dne 10.1.2006; C–549/07 Wallentin–Hermann;
Združeni zadevi C–402/07 Sturgeon e.a. in C–432/07 Böck in Lepuschitz z dne
19.11.2009. [13] Obstajajo tudi avtomatska predplačila, določena
v skladu s pravom EU in/ali mednarodnimi konvencijami, v najmanjši vrednosti
21 000 za železniški promet ter promet po morju in celinskih plovnih poteh
in 16 000 SDR za zračni promet (približno 17 600 EUR). Za
avtobusni promet ni predplačila, vendar mora prevoznik žrtvam nesreče
zagotoviti takojšnjo pomoč. [14] COM 158 (2008). [15] http://ec.europa.eu/transport/passengers/air/air_en.htm. [16] COM 174 (2011). [17] COM 166 (2011) in COM 174 (2011). [18] Glejte predloga Komisije z dne 29.11.2011, COM(2011) 793
in 794. [19] UL L 199/1 z dne 31.7.2007. [20] Direktiva 2010/40/EU, UL L 207/1 z dne 6.8.2010. [21] Uredba (EU) št. 454/2011, UL L 123/11 z dne 12.5.2011. [22] Ta dokument je namenjen zgolj za prikaz. Ni pravno
zavezujoč.