[pic] | EURÓPSKA KOMISIA |

V Bruseli 17.11.2010

KOM(2010) 674 v konečnom znení

OZNÁMENIE KOMISIE EURÓPSKEMU PARLAMENTU, RADE, EURÓPSKEMU HOSPODÁRSKEMU A SOCIÁLNEMU VÝBORU A VÝBORU REGIÓNOV

Volajte 116 000: Európska horúca linka pre prípady nezvestných detí

OBSAH

Úvod .......................................................................................................................................3

1. Aké prekážky bránia zavedeniu horúcej linky 116000? 4

1.1. Kroky vedúce k zavedeniu horúcej linky 116000 do prevádzky 4

1.2. Aké problémy boli zaznamenané? 4

1.2.1. Nedostatok informácií 5

1.2.2. Náklady na prevádzku horúcej linky 5

1.2.3. Náklady na volanie na horúcu linku 6

2. Osvedčené postupy 6

2.1.1. Nedostatok informácií 7

2.1.2. Proces prideľovania 7

2.1.3. Prevádzkové náklady 7

2.1.4. Telekomunikačné náklady 7

3. spoločné minimálne normy zaručujúce vysokú kvalitu služby 8

Závery .......................................................................................................................................8

ÚVOD

Každý deň pribudnú na zoznam nezvestných osôb v EÚ ďalšie deti. Na koho by sa však mali obrátiť rodičia nezvestných detí so žiadosťou o pomoc? Vzhľadom na to, že čoraz viac Európanov žije, pracuje a cestuje v iných krajinách EÚ, je čoraz viac dôležitejšie, aby prístup k základným službám nezávisel od „znalosti miestnych pomerov“. Horúce linky na oznamovanie nezvestných detí už existujú v niektorých členských štátoch, avšak ich čísla sa v jednotlivých krajinách líšia.

Európska Komisia prijala 15. februára 2007 rozhodnutie[1] požadujúce od členských štátov, aby šesťmiestne čísla začínajúce číslicami 116 rezervovali pre služby so sociálnou hodnotou v EÚ. Prvým telefónnym číslom rezervovaným vo všetkých členských štátoch ako horúca linka na oznamovanie nezvestných detí bolo číslo 116000. Išlo o jedno z prvých praktických opatrení prijatých podľa oznámenia Komisie „K stratégii EÚ v oblasti práv dieťaťa“[2]. Kombinácia „rovnaké číslo – rovnaká služba“ má zabezpečiť, aby sa rovnaká služba v celej Európskej únii vždy spájala s rovnakým číslom. Rovnaké číslo horúcej linky pomôže deťom a rodičom v tiesňovej situácii dovolať sa pomoci, aj keď sa budú nachádzať v inom členskom štáte, ako je štát ich pôvodu, napríklad keď sa dieťa stane nezvestným počas rodinnej dovolenky.

Komisia v júni 2008 požiadala členské štáty[3], aby poskytli podrobné údaje týkajúce sa zavádzania horúcej linky 116000. Výsledky prieskumu poukazujú na to, že členské štáty neurobili dosť preto, aby sa informácie o existencii tohto telefónneho čísla dostali do povedomia ľudí. V dôsledku toho sa zavádzanie horúcej linky pre nezvestné deti v EÚ oneskorilo. Revidovaný „telekomunikačný balík“ prijatý v novembri 2009 zaviedol novú povinnosť[4] pre členské štáty urobiť všetko pre to, aby sa zabezpečila aktivizácia tejto horúcej linky. Termín na transpozíciu tohto ustanovenia členskými štátmi je 25. máj 2011. Cieľom Komisie je zabezpečiť, aby sa horúca linka 116000 stala plne funkčnou v celej EÚ.

Situácia nie je zďaleka uspokojivá ani v súčasnosti – viac ako tri roky po prijatí rozhodnutia Komisie 2007/116/ES. Horúca linka 116000 je v súčasnosti v prevádzke iba v 13 členských štátoch: v Belgicku, Dánsku, Grécku, Francúzsku, Maďarsku, Taliansku, Holandsku, Poľsku, Portugalsku a Rumunsku, na Slovensku, v Španielsku a v Spojenom kráľovstve[5].

Toto oznámenie má dvojaký účel. Komisia na jednej strane opätovne vyzýva členské štáty, aby zaviedli horúcu linku pre oznamovanie nezvestných detí ako prioritné opatrenie. Komisia má na druhej strane v úmysle zabezpečiť, aby táto služba mala vysokú úroveň v celej Európskej únii.

Na tento účel Komisia hodlá poskytnúť členským štátom, ktoré zatiaľ horúcu linku nezaviedli, praktickú podporu tým, že poukáže na problémy, ktoré sa doposiaľ objavili, a že prispeje k výmene osvedčených postupov.

Toto oznámenie má tri časti: v prvej časti sú uvedené prekážky, ktoré bránili zavedeniu horúcej linky v tých členských štátoch, kde táto služba ešte stále nefunguje. V druhej časti sú stanovené osvedčené postupy a riešenia, ktoré majú príslušným členským štátom pomôcť prekonať uvedené prekážky. V tretej časti sú predložené spoločné minimálne normy, ktoré zabezpečia vysokú kvalitu služieb horúcej linky.

AKÉ PREKÁžKY BRÁNIA ZAVEDENIU HORÚCEJ LINKY 116000?

Kroky vedúce k zavedeniu horúcej linky 116000 do prevádzky

Na základe rozhodnutia Komisie 2007/116/ES (ďalej „rozhodnutie“) sa od členských štátov požaduje, aby vyhradili číslo 116000 pre horúcu linku pre prípady nezvestných detí. Po uskutočnení potrebných prípravných krokov majú členské štáty oznámiť, že uvedené číslo je k dispozícii na pridelenie, aby bolo možné predkladať žiadosti o práva na používanie tohto čísla. Lehota na splnenie uvedených požiadaviek uplynula 31. augusta 2007. Tento krok uskutočnili všetky členské štáty.

Členské štáty majú následne prideliť uvedené číslo niektorej organizácii (napríklad mimovládnej organizácii alebo telekomunikačnému operátorovi). Tento krok doposiaľ uskutočnilo iba 14 členských štátov[6] .

Po uskutočnení týchto krokov by mali členské štáty vyvinúť všetko úsilie na zabezpečenie plnej prevádzkyschopnosti horúcej linky.

Aké problémy boli zaznamenané?

Členské štáty podávajú Komisii správy o zavádzaní horúcej linky prostredníctvom komunikačného výboru ustanoveného smernicou 2002/21/ES o spoločnom regulačnom rámci pre elektronické komunikačné siete a služby.

Komisia zaslala 29. júna 2010 dotazník členským štátov a viac ako 30 organizáciám povereným poskytovaním služieb so sociálnou hodnotou na linkách s číslom 116[7]. Účelom tohto dotazníka bolo zhromaždiť informácie i) o nákladoch (tak celkových, ako aj o nákladoch týkajúcich sa výslovne telekomunikačného aspektu), ii) o financovaní tejto služby, iii) o počte vybavených telefonátov, iv) o technických aspektoch a v) o ďalších súvisiacich otázkach.

Zo zhromaždených informácií vyplynuli dva kľúčové problémy, ktoré viedli k oneskoreniu zavádzania horúcej linky pre prípady nezvestných detí: nedostatok informácií a náklady.

Nedostatok informácií

Niektorí poskytovatelia služby uvádzajú, že proces prideľovania čísla 116000 je obmedzený alebo brzdený v dôsledku nedostatku informácií o existencii tohto čísla vyhradeného pre horúcu linku pre prípady nezvestných detí. Toto zistenie potvrdzuje aj nedávna štúdia spolufinancovaná v rámci programu Daphne III, ktorú uskutočnila organizácia Missing Children Europe[8], a predbežné výsledky štúdie „Hodnotenie vplyvu nástrojov EÚ vplývajúcich na práva dieťaťa“[9].

Podľa respondentov nedostatok informácií viedol k nižšiemu počtu žiadostí od potenciálnych poskytovateľov služby, pretože tí nevedeli o tom, že toto číslo je k dispozícii. Potenciálni poskytovatelia služby navyše narážali na nedostatok informácií o tom, na ktoré verejné orgány sa majú obrátiť so žiadosťou o pridelenie čísla, na nedostatok informácií o príslušných postupoch a na nedostatok koordinácie medzi orgánmi členských štátov a vnútroštátnymi regulačnými orgánmi.

Ďalším problémom sa ukázal byť nedostatok verejného povedomia o horúcej linke pre prípady nezvestných detí.

Náklady na prevádzku horúcej linky

Hlavným problémom, ktorý poskytovatelia služby uviedli, sú náklady na prevádzku horúcej linky. Financovanie je podľa nich jedným z faktorov, ktoré bránia zavedeniu a prevádzkovaniu horúcej linky.

V rozhodnutí sa služba s linkou 116000 opisuje takto: služba a) prijíma hlásenia o nezvestných deťoch a oznamuje ich polícii; b) poskytuje poradenstvo a podporu osobám zodpovedným za nezvestné dieťa; c) poskytuje podporu pri pátraní. Navyše, osobitnou podmienkou spojenou s právom na používanie čísla 116000 je, že táto služba je dostupná nepretržite a na celom území štátu. Respondenti poukázali na to, že z tejto požiadavky vyplýva nutnosť mať k dispozícii vyškolený personál a špecifický know-how, čo nie je možné zabezpečiť zadarmo, prostredníctvom dobrovoľníkov. Respondenti okrem toho zdôraznili, že táto služba by nemala byť dostupná iba v jazyku príslušného členského štátu (občania EÚ cestujúci do iného členského štátu sa často nedorozumejú jazykom príslušného členského štátu). Vecou zásadného významu môžu byť aj náklady na jazykové vyškolenie personálu.

Poskytovatelia služieb si nemôžu vždy dovoliť zabezpečiť personál a financovanie ďalších administratívnych nákladov pre horúcu linku. Poskytovatelia služby majú v niektorých prípadoch niesť aj telekomunikačné náklady (odhaduje sa, že tieto náklady predstavujú približne 5 % celkového rozpočtu[10]).

Hlavnými tromi dostupnými zdrojmi financovania sú: verejné financie, programy v rámci podnikovej sociálnej zodpovednosti a súkromné zdroje. V jednotlivých členských štátoch sa dohody o financovaní rôznia.

Náklady na volanie na horúcu linku

Väčšina poskytovateľov služby uviedla, že horúca linka 116000 nemusí byť nutne dostupná užívateľom mobilného roamingu a osobám volajúcim zo zahraničia (medzinárodné telefonáty). Toto by bolo v rozpore s účelom jednotného čísla 116000, pretože napríklad cestujúci rodičia a deti by nemohli volať na horúcu linku zo svojich mobilných telefónov.

Organizácie prevádzkujúce horúcu linku alebo sponzorujúci telekomunikační operátori nemusia byť ochotní (alebo schopní) pokryť náklady na tieto hovory. Vzhľadom na to, že horúca linka 116000 má byť bezplatným telefónnym číslom, náklady na volanie nesie za zvyčajných okolností poskytovateľ služby prijímajúci tento telefonát. To môže byť obtiažne pre poskytovateľov služby, ktorí majú status všeobecne prospešnej organizácie, pretože telekomunikačné náklady súvisiace s roamingom môžu predstavovať výraznú záťaž pre zdroje, ktoré majú k dispozícii.

Právne predpisy týkajúce sa bezplatných telefónnych čísiel sa v jednotlivých členských štátoch líšia a označenie telefónneho čísla za bezplatné nezaručuje, že volanie na toto číslo je skutočne bezplatné pre všetky typy volajúcich osôb. Rozhodnutie neukladá členským štátom výslovnú povinnosť zabezpečiť, aby bolo volanie na horúcu linku pre prípady nezvestných detí bezplatné. Toto je v rozpore s právnym rámcom EÚ platným pre núdzové linky 112, ktorý vyžaduje, aby členské štáty zabezpečili, aby mohli koncoví užívatelia volať núdzové linky za každých okolností bezplatne.

Ďalší problém, ktorý respondenti uviedli v súvislosti so situáciou užívateľov mobilných telefónov cestujúcich cez iný členský štát alebo do iného členského štátu, vyplýva z nedostatku existujúcich dohôd o pokrytí nákladov na roaming.

OSVEDčENÉ POSTUPY

Na základe spätnej väzby z komunikačného výboru, výsledkov dotazníka a zistení uvedených v štúdii uskutočnenej organizáciou Missing Children Europe v rámci programu Daphne III poskytujú niektoré členské štáty príklady osvedčených postupov na riešenie uvedených hlavných problémov.

Nedostatok informácií

Organizácia Missing Children Europe za podpory programu Daphne III začala 25. mája 2009 prostredníctvom distribuovania plagátov, letákov a náramkov v 10 členských štátoch širokú kampaň na zvýšenie verejného povedomia o horúcej linke.

Francúzsko začalo v roku 2009 informačnú kampaň zahŕňajúcu distribúciu viac ako 50 000 plagátov a koordinované akcie s políciou a so žandármi.

Proces prideľovania

Maďarské orgány usporiadali konferenciu s maďarskými poskytovateľmi telekomunikačných služieb o zavedení čísla 116000 do maďarského systému číslovania. Britský Národný regulačný orgán požiadal vládu Spojeného kráľovstva o pomoc pri výberovom procese predchádzajúcom prideleniu horúcej linky niektorému z poskytovateľov služby.

Národné regulačné orgány v niektorých krajinách spolupracujú s ministerstvom vnútra, aby sa zabezpečilo, že bude vybraný najlepší poskytovateľ služby pre horúcu linku, pričom používajú systém s osobitnými kritériami ( Francúzsko ).

Prevádzkové náklady

V Maďarsku sú celkové náklady na službu horúcej linky čiastočne financované z verejných financií, čo je súčasťou národného programu na ochranu práv dieťaťa.

V Portugalsku sa prevádzkovateľovi služby podarilo získať verejné financie na celé prevádzkovanie služby.

V Belgicku prevádzkovateľ dostáva každoročne obnovovaný grant z National Lottery a funguje na báze verejno-súkromného partnerstva.

Grécky poskytovateľ služby prevádzkuje túto službu bez toho, aby znášal akékoľvek náklady, pretože všetky náklady pokrýva prevádzkovateľ telekomunikačných služieb v rámci svojho programu podnikovej sociálnej zodpovednosti.

Niektoré členské štáty (napr. Belgicko a Francúzsko ) zmenili horúcu linku na núdzové číslo, t. j. prepli pôvodnú núdzovú linku na horúcu linku. V prípade núdzovej linky sú náklady pokryté verejnými financiami a služba sa poskytuje na báze verejno-súkromného partnerstva.

Telekomunikačné náklady

Prevádzkovatelia telekomunikačných služieb v Portugalsku a v Rumunsku súhlasili s tým, že pokryjú náklady na telefónnu linku. V Poľsku sa všetci prevádzkovatelia mobilných telefonických služieb dohodli, že poskytovateľovi služby nebudú účtovať náklady na telefónnu linku. V dôsledku toho je táto služba bezplatná pre volajúceho aj pre poskytovateľa služby.

V Maďarsku poskytovateľ služby súhlasil, že dohodne „komerčnú cenu“, ktorá bola stanovená ako minimálna cena účtovaná zákazníkovi – podniku strednej veľkosti.

SPOLOčNÉ MINIMÁLNE NORMY ZARUčUJÚCE VYSOKÚ KVALITU SLUžBY

Keď bude horúca linka funkčná v každom členskom štáte, bude dôležité poskytovať vysoko kvalitnú službu v celej Európskej únii, aby sa rodičia a deti mohli spoľahnúť na rovnakú pomoc bez ohľadu na to, kde sa nachádzajú. Hoci sa v rozhodnutí zdôrazňuje nutnosť, aby ľudia cestujúci v rámci Európy mali k dispozícii rovnakú službu, existujú dôkazy o tom, že terajšie horúce linky ponúkajú volajúcim, ktorí sa na ne obracajú so žiadosťami o pomoc v súvislosti so stratením dieťaťa, služby na rozličnej úrovni.

Na dôvažok k požiadavkám obsiahnutým v rozhodnutí (nepretržitá dostupnosť služby, a to na celom území štátu) aj v iných príslušných platných právnych predpisoch, ako sú pravidlá o ochrane údajov, možno uviesť viacero minimálnych noriem zaručujúcich vysokú kvalitu služby, a už sa kryštalizujú osvedčené postupy založené na skúsenostiach získaných v niekoľkých členských štátoch:

- Služba musí byť dostupná v jazyku predmetného členského štátu a aspoň v angličtine.

Napríklad v Rumunsku je služba poskytovaná aj vo francúzštine, angličtine a španielčine. V Grécku je služba k dispozícii aj v angličtine.

- Pracovníci poskytovateľa služby musia byť vyškolení, aby mohli vykonávať pridelené úlohy, čo predpokladá aj osobitné školenie zamerané na zaobchádzanie s deťmi tak, aby to zodpovedalo veku a zrelosti daného dieťaťa.

Špecifické školenie je organizované pre operátorov v Rumunsku, Maďarsku a Španielsku , kde na týchto linkách pracujú zvyčajne sociálni pracovníci a psychológovia. Operátori horúcej linky sú školení v oblasti procesných pravidiel a postupu, ako viesť hovor, zvládať emócie volajúceho – napríklad hnev a paniku.

- Cezhraničné prípady treba presmerovať na príslušné orgány.

- V prípade potreby treba po vybavení prípadu navrhnúť následné kroky.

Hoci to nie je formálne ustanovené, poskytovateľ služby v Belgicku sleduje jednotlivé prípady telefonicky, aby upozornil dieťa, prípadne rodinu na iné služby alebo organizácie, ktoré by im mohli poskytnúť ďalšiu pomoc.

- Medzi poskytovateľom služby a vnútroštátnymi orgánmi na presadzovanie práva, prípadne súdnymi orgánmi, musí byť podpísaná dohoda o spolupráci.

Príklady dohôd uzavretých medzi poskytovateľmi služby a vnútroštátnymi orgánmi na presadzovanie práva, prípadne súdnymi orgánmi, existujú v Rumunsku, Španielsku, vo Francúzsku, v Portugalsku a v Belgicku.

Závery

Revidovaný „telekomunikačný balík“ oprávňuje Komisiu na prijatie technických vykonávacích opatrení na zabezpečenie účinného zavádzania číselného rozsahu začínajúceho sa číslom „116“, a to predovšetkým čísla 116000 prideleného horúcej linke pre prípady nezvestných detí. Uskutoční sa to bez toho, aby bola dotknutá a ovplyvnená organizácia týchto služieb, ktorá zostáva vo výlučnej právomoci členských štátov.

Komisia bude aj naďalej poskytovať pomoc členským štátom v záujme hladkého zavedenia a plnej prevádzkyschopnosti horúcej linky pre prípady nezvestných detí. Komisia bude na tento účel aj naďalej monitorovať a vyhodnocovať situáciu prostredníctvom činnosti komunikačného výboru.

Komisia bude takisto každoročne organizovať stretnutia na vysokej úrovni pre všetky zúčastnené strany, až pokým nebude linka funkčná v každom členskom štáte. Účelom týchto stretnutí bude zvyšovať informovanosť, umožňovať výmenu osvedčených postupov a hľadať praktické nástroje na zabezpečenie prevádzkyschopnosti horúcej linky pre prípady nezvestných detí a poskytovania vysokokvalitných služieb zo strany tejto linky vo všetkých členských štátoch. Tieto stretnutia sa budú konať každoročne okolo 25. mája pri príležitosti Medzinárodného dňa nezvestných detí s cieľom vyjadriť solidaritu s nezvestnými deťmi a ich rodinami.

Komisia je odhodlaná zabezpečiť plnú prevádzkyschopnosť horúcej linky pre prípady nezvestných detí v celej EÚ a bude aj naďalej pozorne sledovať pokrok dosiahnutý na úrovni jednotlivých štátov. Ak sa v primeranom časovom horizonte nedosiahne ďalší pokrok, Komisia zváži predloženie legislatívneho návrhu, aby sa zabezpečilo, že pomoc bude prostredníctvom telefónnej linky dostupná každému dieťaťu a každému rodičovi, nech sa nachádzajú kdekoľvek v rámci EÚ.

PRÍLOHA

Stav zavádzania telefónnej linky 116000 |

Členský štát | 116000 | 116000 |

Pridelené | V prevádzke |

Rakúsko |

Belgicko | X | X |

Bulharsko |

Cyprus |

Česká republika |

Dánsko | X | X |

Estónsko |

Fínsko |

Francúzsko | X | X |

Nemecko |

Grécko | X | X |

Maďarsko | X | X |

Írsko |

Taliansko | X | X |

Lotyšsko |

Litva |

Luxembursko |

Malta | X |

Holandsko | X | X |

Poľsko | X | X |

Portugalsko | X | X |

Rumunsko | X | X |

Slovensko | X | X |

Slovinsko |

Španielsko | X | X |

Švédsko |

Spojené kráľovstvo | X | X[11] |

[1] Rozhodnutie Komisie 2007/116/ES z 15. februára 2007 o rezervovaní národného číselného rozsahu začínajúceho sa 116 pre harmonizované čísla pre harmonizované služby sociálneho významu, Ú. v. EÚ L 49, 17.2.2007, s. 30 – 33, naposledy zmenené a doplnené rozhodnutím Komisie 2009/884/ES. Viac informácií nájdete na adrese http://ec.europa.eu/information_society/policy/ecomm/current/pan_european/index_en.htm

[2] Oznámenie KOM(2006) 367 v konečnom znení zo 4. júla 2006: „K stratégii EÚ v oblastipráv dieťaťa“, ktoré je dostupné na adrese:http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=COM:2006:0367:FIN:EN:PDF.

[3] Komunikačný výbor bol ustanovený smernicou 2002/21/ES. Členské štáty prostredníctvom tohto výboru oznamujú Komisii zavádzanie horúcej linky CommunicationsCommittee, COCOMM 08-06 a COCOMM 08-18http://circa.europa.eu/Public/irc/infso/cocom1/library?l=/public_documents_2008

[4] Článok 27a smernice o univerzálnej službe (smernica 2009/136/ES, ktorou sa mení a dopĺňa smernica 2002/22/ES) stanovuje, že členské štáty podporia osobitné čísla v číselnom rozsahu začínajúcom sa číslom 116; Taktiež v rámci svojho územia podporujú poskytovanie služieb, na ktoré sú uvedené čísla rezervované; zabezpečia, aby koncoví užívatelia so zdravotným postihnutím mali prístup k takýmto službám a aby občania boli náležite informovaní o existencii a používaní služieb takýchto služieb. Členské štáty spolu s opatreniami so všeobecným uplatnením na všetky čísla v číselnom rozsahu začínajúcom číslom „116“ vyvinú všetko úsilie na zabezpečenie toho, aby občania mali prístup k službe horúcej linky na oznamovanie prípadov nezvestných detí. Táto horúca linka je dostupná na čísle 116000. Ú. v. EÚ L 337/11, 18.12.2009.

[5] V Spojenom kráľovstve funguje táto horúca linka iba čiastočne.

[6] Belgicko, Dánsko, Grécko, Francúzsko, Maďarsko, Taliansko, Malta, Holandsko, Poľsko, Portugalsko, Rumunsko, Slovensko, Španielsko a Spojené kráľovstvo.

[7] Komunikačný výbor COCOMM10-30, 14. október 2010. Správy sú k dispozícii na adrese: http://circa.europa.eu/Public/irc/infso/cocom1/library?l=/public_documents_2010

[8] Organizácia Missing Children Europe je Európskou federáciou pre nezvestné a sexuálne zneužívané deti. Ide o zastrešujúcu organizáciu, ktorá zastupuje 24 mimovládnych organizácií pôsobiacich v 16 členských štátoch Európskej únie a vo Švajčiarsku.

[9] Litovský Ústav pre verejný poriadok a riadenie pripravuje pre Komisiu „Hodnotenie vplyvu nástrojov EÚ týkajúcich sa práv detí s cieľom posúdiť úroveň ochrany a presadzovania práv detí v EÚ“. Záverečná správa bude uverejnená na stránke: http://ec.europa.eu/justice/policies/children/policies_children_intro_en.htm.

[10] Zdroj: Komunikačný výbor COCOMM10-30, 14. október 2010.

[11] Linka je čiastočne prevádzkyschopná.