EUR-Lex Access to European Union law
This document is an excerpt from the EUR-Lex website
Document 52011DC0898
COMMUNICATION FROM THE COMMISSION TO THE EUROPEAN PARLIAMENT AND THE COUNCIL A European vision for Passengers: Communication on Passenger Rights in all transport modes
COMUNICAZIONE DELLA COMMISSIONE AL PARLAMENTO EUROPEO E AL CONSIGLIO Una visione europea per i passeggeri: Comunicazione sui diritti dei passeggeri in tutti i modi di trasporto
COMUNICAZIONE DELLA COMMISSIONE AL PARLAMENTO EUROPEO E AL CONSIGLIO Una visione europea per i passeggeri: Comunicazione sui diritti dei passeggeri in tutti i modi di trasporto
/* COM/2011/0898 definitivo */
COMUNICAZIONE DELLA COMMISSIONE AL PARLAMENTO EUROPEO E AL CONSIGLIO Una visione europea per i passeggeri: Comunicazione sui diritti dei passeggeri in tutti i modi di trasporto /* COM/2011/0898 definitivo */
I. Introduzione Dieci anni fa, nel Libro bianco del 2001[1],
la Commissione ha fissato l'obiettivo di introdurre misure di protezione dei
passeggeri in tutti i modi di trasporto. Oggi questo obiettivo è stato
conseguito: con l'adozione dei diritti dei passeggeri nel trasporto effettuato
con autobus, nel 2011, l'Unione europea dispone ormai di un insieme integrato e
completo di diritti fondamentali dei passeggeri in tutti i modi di trasporto
(aereo, ferroviario, per via navigabile e con autobus)[2].
Le regole sui diritti dei passeggeri nell'UE garantiscono un livello minimo di
tutela dei cittadini e in tal modo facilitano la mobilità e l'integrazione
sociale, contribuendo a istituire condizioni eque per gli operatori di
trasporto appartenenti allo stesso modo di trasporto o a modi diversi. Nonostante i buoni risultati finora ottenuti,
alcune questioni fondamentali rimangono aperte. Il complesso dei diritti
esistenti non è ancora attuato completamente o correttamente. I passeggeri non
sono consapevoli dei propri diritti o sono dissuasi dal farli valere per via
dei costi e delle complicazioni esistenti. Le autorità nazionali continuano ad
applicare la normativa in modi diversi, confondendo i passeggeri e i vettori e
falsando il libero mercato. Nel suo Libro bianco del 2011 sui trasporti[3]
la Commissione – mantenendo gli utenti e la loro mobilità al centro della
politica dei trasporti – ha perciò insistito sulla necessità di rafforzare
l'applicazione delle regole attuali, migliorandole ove necessario. Tale
comunicazione rappresenta un primo passo per il consolidamento di quanto fatto
finora. Parallelamente, la Commissione sta varando una consultazione pubblica
sulla possibile revisione del regolamento sui diritti dei passeggeri del
trasporto aereo. Il Libro bianco sostiene la promozione di
un'espansione competitiva e sostenibile del trasporto collettivo dei passeggeri
sulla base dell'ottimizzazione dell'intermodalità e dell'integrazione del
mercato. In tale contesto dinamico, la liberalizzazione deve essere accompagnata
dalla qualità del servizio. I passeggeri hanno il diritto di aspettarsi un
servizio di trasporto che garantisca la non discriminazione, l'assistenza in
caso di interruzione del viaggio, la trasparenza delle condizioni di viaggio,
un trattamento dignitoso e il pieno rispetto dei termini del contratto di
trasporto. Per incoraggiare un numero significativo di
cittadini a passare dal trasporto privato a quello collettivo e a scegliere un
viaggio intermodale come internativa agevole e affidabile, occorre una normativa
unionale dei diritti dei passeggeri che garantisca condizioni uniformi di
accesso per i passeggeri e un livello minimo di qualità del servizio. I
passeggeri devono poter ritenere che il loro viaggio non sarà un avvenimento
incerto o stressante. La presente comunicazione, basata su anni di
esperienza di applicazione della normativa e sulle interpretazioni date dalla
Corte di giustizia dell'Unione europea, mira: –
ad aiutare i vettori ad applicare la
normativa dell'Unione in modo più coerente ed efficace; –
ad aiutare le autorità nazionali a garantire
la protezione dei passeggeri in modo armonizzato in tutti i modi di trasporto; –
a fornire ai passeggeri una migliore
comprensione di quelle che possono (e non possono) essere le loro attese
legittime di un servizio minimo di qualità mentre sono in viaggio. A tal fine, si fornisce una sintesi chiara dei
diritti e dei principi che si applicano a tutti i modi di trasporto. Si
individuano inoltre alcune aree in cui è possibile giungere ad un'ulteriore
convergenza della normativa attuale e colmare le lacune legislative, per
preparare il cammino all'applicazione coerente delle norme indipendentemente da
future valutazioni e interpretazioni dei regolamenti sui diritti dei
passeggeri, in particolare quelli del trasporto per vie navigabili e con
autobus, non ancora entrati in vigore. Altri diritti dei passeggeri derivano dalla
Carta dei diritti fondamentali, dalle norme dell'Unione a tutela dei
consumatori, dalla direttiva 90/314/CEE sui viaggi "tutto compreso",
dalle disposizioni delle normative nazionali sui contratti e/o dalle
convenzioni internazionali recepite nel diritto dell'Unione. La presente comunicazione si inserisce
nell'azione della Commissione volta a rimuovere gli ostacoli che impediscono ai
cittadini l'esercizio effettivo dei loro diritti sanciti dalla normativa
unionale, avviata dalla relazione 2010 sulla cittadinanza dell'Unione[4].
Si tratta anche di una delle misure previste nelle comunicazioni sull'Atto per
il mercato unico[5]. II. Riesame della legislazione unionale sui
diritti dei passeggeri I regolamenti aereo e ferroviario sono già in
vigore. I regolamenti sui trasporti per vie navigabili e con autobus si
applicheranno rispettivamente da dicembre 2012 e da marzo 2013 e il loro
funzionamento effettivo sarà valutato successivamente. Per garantire un
trattamento equo e rispettoso dei passeggeri, il legislatore si è fissato due
obiettivi. Il primo consiste nell'introduzione di un insieme comune di diritti
dei passeggeri garantiti dalla legge per i quattro modi di trasporto. Il
secondo obiettivo mira a consentire le distinzioni necessarie in funzione delle
caratteristiche specifiche di ciascun modo e dei relativi mercati, per quanto
riguarda le imprese (dimensioni aziendali, introiti o numero e frequenza delle
linee operate) e i passeggeri (lunghezza, prezzo e condizioni del viaggio),
onde garantire la proporzionalità. I diritti dei passeggeri si basano su tre
elementi fondamentali: la non discriminazione; l'accuratezza, la tempestività e
l'accessibilità delle informazioni; l'immediatezza e la proporzionalità
dell'assistenza. I seguenti dieci diritti derivati da tali principi
rappresentano il nocciolo dei diritti dei passeggeri nell'UE. (1)
Diritto a non essere discriminati nell'accesso al
trasporto (2)
Diritto a mobilità, accessibilità e assistenza
senza costi aggiuntivi per i passeggeri con disabilità e a mobilità ridotta (3)
Diritto all'informazione prima dell'acquisto e
nelle varie fasi del viaggio, in particolare in caso di perturbazione (4)
Diritto a rinunciare al viaggio (rimborso integrale
del prezzo del biglietto) qualora il viaggio non sia effettuato come previsto (5)
Diritto all'esecuzione del contratto di trasporto
in caso di perturbazioni (riprotezione e cambio di prenotazione) (6)
Diritto all'assistenza in caso di forti ritardi
alla partenza o in punti di coincidenza (7)
Diritto al risarcimento in determinate circostanze (8)
Diritto alla responsabilità del vettore per i
passeggeri e il loro bagaglio (9)
Diritto a un sistema rapido e accessibile di
trattamento dei reclami (10)
Diritto alla piena ed efficace applicazione della
normativa dell'Unione Tali diritti sono illustrati in appresso e
riassunti in un elenco allegato di diritti dei passeggeri, quale primo passo
dell'evoluzione della politica dell'Unione europea in materia di trasporto
passeggeri da un approccio prettamente modale a una visione più intermodale.
1.
Diritto a non essere discriminati nell'accesso al trasporto
1.1.
In base alla nazionalità
L'articolo 18 del trattato sul funzionamento
dell'Unione europea (TFUE) vieta la discriminazione in base alla nazionalità.
Ciò si applica a tutti i mezzi di trasporto e trova riscontro nei
regolamenti aereo, autobus e vie navigabili, che tutelano esplicitamente i
passeggeri dalle discriminazioni dirette o indirette effettuate in base alla
nazionalità. In termini più specifici, il regolamento (CE)
n. 1008/2008 dispone che l'accesso alle tariffe per i servizi aerei sia
offerto senza alcuna discriminazione basata sulla nazionalità o sul luogo di
residenza del cliente o di stabilimento dell'agente di viaggio. I
regolamenti autobus e vie navigabili includono protezioni analoghe. In
tal modo, si pone fine alle pratiche per cui i residenti di uno Stato membro
non possono effettuare prenotazioni sul sito web del medesimo vettore in un
altro paese. Ne deriva inoltre che gli agenti di viaggio hanno accesso
alle stesse tariffe indipendentemente dalla loro ubicazione geografica.
1.2.
In base al negato imbarco
Per evitare discriminazioni all'atto pratico,
i passeggeri cui è negato l'imbarco senza motivi ragionevoli possono sempre
scegliere fra il rimborso o la riprotezione (alla prima opportunità disponibile
oppure tramite nuova prenotazione in un momento successivo a scelta del
passeggero) e devono ricevere un'assistenza appropriata e risarcimenti o
benefici concordati con il vettore. I passeggeri di autobus possono avere
diritto ad un risarcimento in caso di negato imbarco. Nel trasporto per vie
navigabili e ferroviario le pratiche di diniego d'imbarco, in particolare per
overbooking (prenotazioni in eccesso), sono finora risultate pressoché
inesistenti. Pertanto, tale diritto non è previsto in quei modi.
1.3.
In base a disabilità e/o mobilità ridotta
È vietato operare discriminazioni nei
confronti dei passeggeri con disabilità e a mobilità ridotta nella prenotazione
e nell'acquisto dei biglietti e nell'imbarco. Si possono fare eccezioni
unicamente per motivi di sicurezza del trasporto o in presenza di
caratteristiche fisiche del sistema di trasporto tali da rendere fisicamente
impossibile il trasporto stesso, ma non per questioni di comodità o commerciali
di qualsiasi tipo. In tutti i settori in cui si ricorre a una
deroga, il passeggero può chiedere una spiegazione scritta, che deve essere
fornita entro cinque giorni dalla richiesta, e ci si deve adoperare per fornire
al passeggero un'alternativa accettabile. La normativa ferroviaria, marittima e relativa
agli autobus stipula che le prenotazioni e i biglietti devono essere offerti ai
passeggeri con disabilità e a mobilità ridotta senza costi aggiuntivi (ad
esempio, ove non sia possibile prenotare un posto accessibile su internet
occorre mettere a disposizione un numero telefonico gratuito). A norma del
regolamento aereo, l'assistenza deve essere fornita a titolo gratuito, sicché
risultano proibiti costi aggiuntivi di prenotazione. Il regolamento ferroviario stipula che
un'impresa non può esigere che un passeggero con disabilità o a mobilità
ridotta sia accompagnato da un'altra persona. Passeggeri di autobus o nave cui
sia stato negato l'imbarco in base alla disabilità possono richiedere di essere
accompagnati da un'altra persona per fornire loro la necessaria assistenza nel
corso del viaggio e tale persona deve essere trasportata gratuitamente. La
facoltà dei vettori di imporre un accompagnatore, prevista nel regolamento aereo,
va applicata in modo restrittivo e, ove sia necessario richiedere un
accompagnatore, questi dovrà essere trasportato gratuitamente o a un costo
ridotto.
2.
Diritto alla mobilità: accessibilità e assistenza senza costi
aggiuntivi per i passeggeri con disabilità e a mobilità ridotta.
La portata e le condizioni a cui l'assistenza
ai passeggeri con disabilità e a mobilità ridotta è fornita senza costi
aggiuntivi differiscono a seconda dei modi e si basano sulle particolari
specificità operative di ciascun modo di trasporto. È inoltre essenziale che il
personale addetto a tali passeggeri disponga di una formazione professionale
adeguata. La Commissione presenterà orientamenti
sull'attuazione di disposizioni in materia di assistenza ai passeggeri con
disabilità e a mobilità ridotta nel trasporto aereo, a norma del regolamento
(CE) n. 1107/2006, prima dei Giochi Paralimpici del 2012. Al fine di migliorare la qualità
dell'assistenza e al contempo ridurne i costi, è essenziale che i passeggeri
con disabilità e a mobilità ridotta possano notificare previamente i loro
viaggi. Ciò si applica anche ai trasporti intermodali (ad esempio, un'unica
notifica previa per un biglietto che combina una tratta ferroviaria ad alta
velocità e un volo). Tuttavia, la notifica previa non è sempre agevole o
possibile in pratica, soprattutto su internet, e può risultare dispendiosa
(chiamate telefoniche soggette a soprattassa). Pertanto, la Commissione
incentiva i vettori ad aggiornare i loro strumenti di notifica previa
rendendoli efficienti ed accessibili, di preferenza mediante mezzi elettronici
di facile uso. L'effettiva accessibilità ad un servizio
presuppone anche che i sistemi di informazione e prenotazione siano disponibili
in formati accessibili (ad esempio, lettori di schermo per non vedenti e
ipovedenti), nonché sulla base di norme tecniche di accessibilità per veicoli e
infrastrutture, compresi chioschi e terminali. Esistono norme tecniche di
accessibilità a livello dell'Unione europea (passeggeri a mobilità ridotta –
STI)[6]
per il sistema ferroviario convenzionale e ad alta velocità. I treni, le
stazioni e le pertinenti parti dell'infrastruttura che adempiono a tali norme
saranno interoperabili e in tal modo offriranno un livello di accesso simile ai
passeggeri con disabilità e a mobilità ridotta in tutta la rete transeuropea. Per quanto riguarda il trasporto con autobus,
la direttiva 2001/85/CE sull'omologazione di autobus urbani e interurbani
contiene specifiche di accessibilità per passeggeri a mobilità ridotta e con
disabilità. Nel trasporto marittimo, la direttiva 2009/45/CE[7]
relativa alle disposizioni e norme di sicurezza per le navi da passeggeri
contiene orientamenti per la costruzione e l'attrezzatura delle navi per
facilitare l'accesso dei passeggeri a mobilità ridotta. Tuttavia, non esistono
norme europee di accessibilità per il trasporto aereo e per l'accesso nei porti
al trasporto su vie navigabili. La Commissione
prevede di proporre una direttiva – l'atto europeo sull'accessibilità – al fine
di migliorare l'accesso ai mercati di beni e servizi per le persone con
disabilità. Ciò consentirebbe alla Commissione di elaborare un complesso di
norme sull'accessibilità delle infrastrutture e dei servizi di trasporto e
comprenderebbe aspetti quali biglietteria, informazioni di viaggio in tempo
reale e servizi in linea.
3.
Diritto all'informazione prima dell'acquisto e nelle varie fasi del
viaggio, in particolare in caso di perturbazione
I diritti dei passeggeri all'informazione
comprendono: informazioni generali su temi quali diritti e obblighi in viaggio,
sull'accessibilità dei servizi per i passeggeri con disabilità e a mobilità
ridotta e sugli standard di qualità e le prestazioni dei vettori, nonché
informazioni specifiche sul viaggio durante tutta la sua durata (prima
dell'acquisto, prima e durante il viaggio e in caso di perturbazione). Tali diritti vanno attuati mediante tecnologie
di comunicazione di punta soddisfacendo nel contempo i bisogni dei passeggeri
con disabilità e a mobilità ridotta. I regolamenti vie navigabili e autobus
fanno riferimento a nuovi mezzi di informazione elettronica, quali gli SMS. Le
nuove tecnologie, fra cui l'uso di applicazioni Smartphone, siti web e media
sociali, sono incentivate per tutti i modi. Informazioni che oggi costituiscono un obbligo
solo per l'operatore sono anche fornite da altri soggetti attraverso i loro
siti web, nonché in aeroporti, terminali portuali, stazioni ferroviarie e
autostazioni. È necessario istituire un coordinamento tempestivo e più efficace
fra i diversi soggetti della catena dei trasporti (vettore, gestore delle
infrastrutture, servizi di biglietteria, fornitori di servizi) per evitare
informazioni contraddittorie (p. es. un sito di un aeroporto che riporta un
"volo in ritardo" che sul sito del vettore aereo risulti "soppresso"). Occorre anche rendere pubbliche informazioni
adeguate sui diritti dei passeggeri in generale, come ha fatto la campagna
specifica di informazioni della Commissione nel 2010.
3.1.
Informazioni generali sui diritti dei passeggeri e
su standard di qualità e prestazioni dei vettori
Relazioni di associazioni dei consumatori e
della Commissione hanno rilevato che la pubblicazione di valutazioni delle
prestazioni degli operatori e di sondaggi sul grado di soddisfazione dei
passeggeri consentirebbero agli utenti di effettuare comparazioni e fare scelte
ragionate; incentiverebbero la concorrenza basata sulla qualità dei servizi;
agevolerebbero l'uniformità del monitoraggio e dell'applicazione da parte degli
organismi nazionali responsabili dell'applicazione (ONA). Il regolamento ferroviario contempla l'obbligo
degli operatori di riferire le modalità di applicazione degli standard minimi
di qualità del servizio. Negli Stati Uniti, i grandi vettori aerei sono
soggetti ad un sistema uniforme di relazioni raccolte e divulgate dal
dipartimento federale dei trasporti, in particolare mediante "Air Travel
Consumer Reports"[8] pubblicati con cadenza
mensile.
3.2.
Informazioni trasparenti e accessibili su tutti gli
aspetti rilevanti del contratto di trasporto prima dell'acquisto del biglietto
La normativa dell'Unione europea prevede
l'emissione di un biglietto per tutti i modi di trasporto. Gli specifici
dettagli delle disposizioni di legge non sono uniformi. Indipendentemente dal
formato (anche elettronico), si può considerare che un biglietto rappresenti un
diritto al trasporto e pertanto debba includere: tutti gli elementi
indispensabili di un servizio di trasporto; il prezzo e almeno una sintesi
delle modalità e condizioni a cui viene effettuato il trasporto, fra cui le
clausole che consentono modifiche unilaterali al contratto (p. es. in caso di
mancata presentazione all'imbarco o di riprogrammazione o modifiche di orari) e
quelle relative a limitazioni del servizio (p. es. la franchigia del bagaglio);
nonché le condizioni legali relative all'accesso per le persone a mobilità
ridotta. Informazioni trasparenti sul prezzo
complessivo del biglietto e su quanto sia compreso nel servizio sono essenziali
per consentire ai passeggeri di fare scelte bene informate prima di procedere
all'acquisto dei biglietti, garantendo al tempo stesso la libertà tariffaria
dei vettori. Sebbene sia accettabile in un contesto di mercato aperto offrire
taluni servizi secondari collegati al servizio di trasporto passeggeri (quali
pasti o il trasporto di bagagli voluminosi) in supplemento alla tariffa di
base, attualmente i passeggeri non dispongono di informazioni complete su quali
costi ed elementi siano compresi nella tariffa di base e se possano
legittimamente aspettarsi l'inclusione di tali elementi nel servizio di
trasporto di base, nonostante le norme in vigore in materia di trasparenza dei
costi ai sensi del regolamento (CE) n. 1008/2008. Tale mancanza di informazioni
genera confusione per i passeggeri e sfiducia nei confronti dei fornitori di
servizi di trasporto, oltre a causare distorsioni della concorrenza nei casi in
cui i legislatori nazionali o i giudici adottino posizioni divergenti quanto
all'ammissibilità o meno di tali nuove pratiche. Occorre una visione
armonizzata e intermodale dei contenuti del servizio di trasporto passeggeri e
degli elementi di prezzo da includere nella tariffa di base per tutti i modi di
trasporto. Sebbene possano essere necessari piccoli
adattamenti delle regole di indicazione del prezzo nei diversi modi di
trasporto, una possibilità sarebbe quella di definire un servizio essenziale di
trasporto passeggeri sempre compreso nella tariffa di base indipendentemente
dal modo. Tale servizio essenziale comprenderebbe, ad esempio: tutti i costi
operativi indispensabili del trasporto passeggeri (compresi quelli legati agli
obblighi giuridici del vettore, quali la sicurezza e i diritti dei passeggeri)
e tutti gli aspetti essenziali per il viaggio dal punto di vista del passeggero
(quali l'emissione dei biglietti e delle carte d'imbarco o la possibilità di
trasportare un piccolo bagaglio e gli effetti personali). La recente direttiva sui diritti dei
consumatori[9] dovrebbe aumentare la
trasparenza per i passeggeri, soprattutto quando comprano i loro biglietti di
trasporto su internet. La direttiva vieta espressamente le caselle
preselezionate, la pratica dei costi occulti e qualsiasi supplemento di cui i
passeggeri non siano previamente informati. Inoltre, vieta l'imposizione di
sovrapprezzi per l'impiego di mezzi di pagamento (quali carte di credito) in
eccesso del costo sopportato dal venditore in conseguenza dell'impiego di tali
mezzi. La Commissione sta realizzando uno studio
sulle norme di trasparenza dei prezzi per i biglietti aerei nell'UE al fine di
verificarne l'efficacia. Tali norme mirano a fornire ai consumatori un prezzo
più trasparente, che include un prezzo finale facilmente individuabile e
paragoni agevoli con altre offerte. Si prevede di pubblicare lo studio nel 2012.
3.3.
Informazioni durante il viaggio e in caso di
perturbazioni
I passeggeri devono essere informati prima e
durante il viaggio (p. es. su modifiche di orari e orari programmati di arrivo
nei punti di coincidenza). Tali informazioni devono essere fornite quanto prima
nel trasporto ferroviario ed entro 30 minuti dall'orario programmato di
partenza nel trasporto per vie navigabili e con autobus. Non esistono
disposizioni equivalenti nel trasporto aereo. Informazioni tempestive ed accurate danno ai
passeggeri più tempo per adattare il loro viaggio alle nuove circostanze, oltre
a ridurre i costi connessi all'obbligo di riprotezione e assistenza, aumentando
il numero di passeggeri che potrebbero decidere di rinunciare al viaggio
(scegliendo di essere rimborsati) o di posticipare il viaggio (mediante un
cambio di prenotazione). Si hanno anche riflessi positivi per la fiducia dei
passeggeri e l'immagine del vettore. Oltre a fornire informazioni sulle
circostanze della perturbazione e su diritti dei passeggeri e alternative di
trasporto disponibili, i vettori o i loro rappresentanti devono comunicare ai
passeggeri a chi rivolgersi e con quali modalità per introdurre un reclamo. Nel contesto della valutazione d'impatto del
regolamento aereo e della consultazione pubblica che accompagnano la presente
comunicazione, la Commissione valuterà la necessità di misure in materia di
fornitura di informazioni tempestive (p. es. relative al viaggio e ad eventuali
perturbazioni).
4.
Diritto di rinunciare al viaggio (rimborso) in caso di perturbazione
Il legislatore ha scelto di non definire la
nozione di "forte ritardo", preferendo fissare limiti temporali
trascorsi i quali i passeggeri hanno il diritto di scegliere fra due
alternative: ·
rinunciare al viaggio (rimborso); ·
richiedere un cambio di prenotazione che consenta
loro di raggiungere la destinazione finale scostandosi il meno possibile
dall'orario programmato. Il diritto di scelta fra il rimborso e la
riprotezione è incondizionato in tutti i modi di trasporto e vale in tutte le
circostanze, anche in quelle straordinarie. I limiti di tempo che fanno
scattare tali diritti variano a seconda del modo: 60 minuti per il trasporto
ferroviario, 90 minuti per quello marittimo, 120 minuti (due ore) per il
trasporto in autobus e 300 minuti (cinque ore) per il trasporto aereo. Il
diritto al rimborso comporta il rimborso del prezzo complessivo del biglietto
non utilizzato entro 7 giorni (trasporto aereo e per vie navigabili) o entro un
mese (trasporto ferroviario e in autobus) e, ove necessario, il viaggio di
ritorno al punto iniziale di partenza.
5.
Diritto all'esecuzione del contratto di trasporto in caso di
perturbazioni (riprotezione o cambio di prenotazione)
Il passeggero che sceglie di non richiedere il
rimborso del prezzo complessivo del biglietto ha diritto di richiedere
l'esecuzione del contratto di trasporto e della riprotezione fino alla
destinazione finale. La riprotezione fino alla destinazione finale alla prima
opportunità può essere effettuata a condizioni paragonabili di trasporto dal
medesimo o da altro vettore o mediante un diverso modo di trasporto collettivo. Nel trasporto aereo e ferroviario il
passeggero dispone di una terza alternativa: posticipare il viaggio ad un
secondo momento (cambio di prenotazione con il medesimo vettore). Tale diritto
è esercitato a discrezione del passeggero ed è soggetto alla disponibilità di
posti. Sebbene l'alternativa di scegliere la riprotezione in un secondo momento
(cambio di prenotazione) non sia esplicitamente incluso nei regolamenti vie
navigabili e autobus, pure la normativa non la preclude, purché il passeggero
dia il proprio accordo. Qualora il passeggero scelga il rimborso o il cambio di
prenotazione per un secondo momento, cessa ogni ulteriore obbligo dei vettori
di fornire assistenza. Molti passeggeri riferiscono di non avere
potuto scegliere fra le tre alternative di riprotezione, cambio di prenotazione
e rimborso e di avere semplicemente ricevuto il rimborso del biglietto. In ogni
caso e per tutti i modi di trasporto il passeggero ha il diritto di scegliere e
il vettore operativo deve offrire tale scelta appena si verifica la
perturbazione. Sia la scelta offerta dal vettore che
l'alternativa accettata dal passeggero devono essere chiare e univoche. Essendo generalmente impossibile improvvisare
una soluzione sul momento in caso di perturbazione, occorre preparare
previamente i necessari accordi e piani di riprotezione, al fine di fornire
alternative efficienti, compreso il ricorso ad altri vettori o modi di
trasporto. Di conseguenza, i vettori devono assicurarsi di disporre del
personale necessario e competente e degli strumenti adeguati presso il
terminale o la stazione al fine di contattare i passeggeri e consentire loro di
scegliere rapidamente ed efficacemente non appena si verifichi una
perturbazione. Situazioni in cui i passeggeri sono abbandonati a loro stessi
senza alcun interlocutore si verificano ancora troppo spesso e devono essere
rigorosamente sanzionate dagli ONA. Questi ultimi devono garantire che i vettori
di tutti i modi siano adeguatamente preparati per affrontare situazioni di perturbazione
allestendo sistemi efficaci per salvaguardare i diritti dei passeggeri ed
offrire loro soluzioni alternative di viaggio.
6.
Diritto all'assistenza in caso di forti ritardi alla partenza o in
punti di coincidenza
La normativa relativa a tutti i modi di
trasporto stabilisce un livello minimo di assistenza da fornire sul posto
ogniqualvolta un ritardo superi il limite oltre l'orario programmato di
partenza. Per tutti i modi, l'assistenza è collegata al tempo di attesa
risultante da un forte ritardo o da una soppressione seguita da un cambio di
prenotazione. L'assistenza deve essere proporzionale, ragionevole e adattata
alle circostanze della perturbazione, dei passeggeri e del modo interessato. La
durata minima del ritardo che dà diritto all'assistenza varia: 60 minuti per il
trasporto ferroviario; 90 minuti per il trasporto per vie navigabili e in
autobus; da 120 a 240 minuti per il trasporto aereo. L'assistenza deve essere
fornita presso il terminale e/o a bordo (p. es. rinfreschi e pasti possono essere
limitati ma devono essere forniti a bordo in caso di ritardo in pista o sulla
nave, soprattutto per i passeggeri vulnerabili; l'accesso ai servizi igienici e
a una climatizzazione (riscaldamento e raffreddamento) adeguata sono sempre
obbligatori). Attualmente, la normativa relativa al
trasporto aereo e ferroviario non comprende alcun limite al diritto
all'alloggio, che invece può essere limitato a 80 euro a notte per tre notti
nel trasporto per vie navigabili e a 80 euro a notte per due notti nel trasporto
in autobus. Inoltre, tutte le forme di assistenza (fra cui
l'alloggio) sono incondizionate per il trasporto aereo e ferroviario e devono
essere fornite anche in caso di circostanze eccezionali. Per quanto riguarda i
regolamenti vie navigabili e autobus, pasti e rinfreschi adeguati devono essere
forniti in tutte le circostanze. Tuttavia, la fornitura dell'alloggio è esclusa
in alcuni casi specifici di circostanze eccezionali: per il trasporto per vie
navigabili ove la soppressione o il ritardo siano causati da condizioni
meteorologiche che mettono a rischio l'operazione sicura della nave e per gli
autobus nel caso di condizioni meteorologiche estreme o di grandi disastri
naturali. L'onere della prova ricade sempre sugli operatori. Come avviene in caso di rimborso o di
riprotezione, gli ONA devono garantire: –
che i vettori si preparino adeguatamente per
affrontare situazioni di perturbazioni istituendo sistemi efficaci di
assistenza ai passeggeri e che siano sempre presenti o rappresentati nei
terminali ogniqualvolta si verifichi un problema; –
che nel contesto della valutazione d'impatto per il
riesame del regolamento aereo si valuti l'opportunità di fornire assistenza ai
passeggeri interessati entro limiti di tempo analoghi a quelli previsti negli
altri modi.
7.
Diritto a una compensazione
A determinate condizioni, il diritto ad una
compensazione obiettiva e standardizzata in caso di forte ritardo all'arrivo fa
parte degli standard minimi fondamentali di qualità per tutti i modi. Tale compensazione mira a mitigare il disagio
sopportato da tutti i passeggeri, anche garantendo ai passeggeri un aiuto
minimo all'arrivo per consentire loro di affrontare il disagio immediato
causato dal forte ritardo non previsto, in modo analogo all'assistenza cui
hanno diritto in caso di ritardo alla partenza.
7.1.
Responsabilità condivisa
Il legislatore ha scelto di centralizzare
nell'impresa operatrice la fornitura dei diritti all'assistenza in caso di
perturbazione del viaggio. Tuttavia, ciò non significa che l'onere finanziario
debba ricadere interamente su tale impresa o che i passeggeri possano valersi
di tali diritti solo quando la causa del forte ritardo si può ricondurre al
vettore. L'esperienza ha mostrato che molti altri
soggetti della catena dei trasporti possono essere la causa di forti ritardi.
Il grado di disagio sopportato dai passeggeri e il conseguente diritto a
ricevere un'assistenza rimangono invariati quale che sia il motivo all'origine
del disagio o il soggetto responsabile. Quest'ultimo deve farsi carico del
costo finanziario connesso alla compensazione dovuta al passeggero e
rimborsarlo al vettore operativo. Tale principio di condivisione della
responsabilità è stato finora male applicato ed occorre attuarlo in modo più
efficace. Nel quadro del riesame del regolamento aereo, si valuteranno misure
volte a garantire che le imprese operative possano adempiere ai loro obblighi
in un contesto di corretta condivisione dei costi finanziari fra tutti i
soggetti responsabili del ritardo.
7.2.
Circostanze eccezionali
Gli operatori dei trasporti aerei e per vie
navigabili possono non essere soggetti all'obbligo di compensazione qualora la
perturbazione sia dovuta a circostanze eccezionali. Ciò si applica anche agli
operatori di autobus quando questi hanno effettivamente offerto una scelta fra
il rimborso e la riprotezione. Nel trasporto ferroviario, ciò avviene allorché
la perturbazione sia stata causata dall'azione di terzi, del passeggero o da
circostanze non connesse all'operazione ferroviaria, che il vettore non poteva
evitare e le cui conseguenze non erano prevenibili. L'onere della prova ricade
sempre sul vettore. Le condizioni a cui una compensazione è
dovuta, il relativo ammontare e le circostanze in cui l'operatore può esserne
esentato possono differire in funzione delle specificità di ciascun modo e dei
diversi bisogni dei passeggeri, vale a dire del disagio sopportato. Ciò
comprende, ad esempio, differenze di tempo perduto in conseguenza della
perturbazione (pari a un minimo di un'ora nel trasporto ferroviario), la
distanza da percorrere (per il trasporto aereo e per vie navigabili) e il
prezzo del biglietto. Occorre prevedere un certo grado di
convergenza interpretativa fra i modi, ai fini della chiarezza e
dell'applicazione agevole delle regole da parte dei vettori e della comprensione
dei propri diritti da parte dei cittadini. Nella pratica, si sono verificati
due tipi di situazioni: casi evidenti di circostanze eccezionali in cui è
necessario introdurre un grado di proporzionalità dell'onere imposto ai vettori
per la fornitura di assistenza (p. es. la chiusura dello spazio aereo europeo
durante la crisi delle ceneri vulcaniche del 2010); altri casi in cui è
difficile determinare rapidamente e facilmente se si tratti di circostanze
eccezionali. Tuttavia, il legislatore ha fornito esempi per il trasporto aereo,
per vie navigabili e in autobus in alcuni considerandi dei rispettivi
regolamenti. Inoltre, il chiarimento dato dalla Corte di giustizia dell'Unione
europea secondo cui un problema tecnico in un aeromobile in via di principio
non può essere considerato una circostanza eccezionale[10]
può aiutare gli organismi nazionali responsabili per l'applicazione (ONA) per
tutti i modi e la Commissione ad armonizzare ed accelerare l'applicazione di
questo diritto. I passeggeri devono poter confidare nel fatto
che il diritto alla compensazione sarà rapidamente soddisfatto dal vettore
operativo una volta accertato che al caso particolare non si applicano
circostanze eccezionali. Tutti i regolamenti consentono il pagamento di
compensazioni in forma di buoni o in qualsiasi altra forma solo se ciò è stato
concordato con il passeggero. Si tratta di una modalità flessibile, rapida e
agevole sia per i vettori che per i passeggeri. La proporzionalità dell'onere economico sugli
operatori del settore in circostanze eccezionali relativamente al diritto di
assistenza sarà anch'essa oggetto di valutazione nella prossima valutazione
d'impatto per il riesame del regolamento aereo. Relativamente al rispetto pieno
del diritto alla compensazione, occorre adottare misure per consentire
un'applicazione più chiara e più coerente delle regole sulle circostanze
eccezionali in tutti i modi di trasporto.
8.
Responsabilità del vettore per i passeggeri e il loro bagaglio
In tutti i modi di trasporto, fatta eccezione
per l'autobus, la responsabilità in caso di morte e lesioni è coperta da
convenzioni internazionali recepite nel diritto unionale[11].
Nonostante le specificità di ciascun modo e il relativo quadro internazionale,
esistono elementi comuni. Le convenzioni internazionali prevedono un
diritto individuale alla compensazione per danni. In caso di disaccordo fra il
passeggero e il vettore, spetta ai tribunali dirimere la questione alla luce
delle circostanze specifiche. Invece, i regolamenti unionali sui diritti dei
passeggeri non tengono conto dei danni individuali ma prevedono una tutela più
diretta e collettiva dei passeggeri per alleviare problemi e disagi, in cui i
tipi di rimedi standardizzati e immediati sono definiti in base a criteri
oggettivi e misurabili, quali la durata del ritardo, il prezzo del biglietto o
la distanza da percorrere. Pertanto, questi due sistemi giuridici sono
distinti e autonomi e considerano diversi tipi di danni, come confermato dalla
CGUE[12] per l'aviazione: p. es.
la Convenzione di Montreal disciplina le condizioni a cui, in caso di ritardo
di un volo, i passeggeri interessati possono adire vie legali per ottenere il
risarcimento dei danni su base individuale, mentre il regolamento aereo dispone
misure compensatorie standardizzate e immediate. Gli strumenti del diritto unionale fissano una
protezione minima in termini di compensazione finanziaria in caso di morte o
lesione sulla base di diversi regimi di responsabilità civile. Tale
compensazione finanziaria non è automatica e deve essere richiesta mediante un
procedimento giudiziale[13]. In tutti i modi, i vettori sono responsabili
per il trasporto dei bagagli in caso di perdita, danni o ritardi, tranne a
determinate condizioni stabilite per legge, solitamente connesse alle
circostanze dell'incidente e ai provvedimenti presi per prevenire o limitare i
danni. La normativa relativa a ciascun modo di trasporto tende a fissare
importi minimi specifici di compensazione in caso di problemi con i bagagli. Esistono norme specifiche per tutelare i
passeggeri con disabilità e a mobilità ridotta in caso di perdita, danni o
ritardi di attrezzature di mobilità, in particolare escludendo un limite di
compensazione ma collegando la compensazione al costo della riparazione o della
sostituzione della parte interessata delle attrezzature di mobilità. Ciò non si
applica all'aviazione, settore in cui, come segnalato dalla Commissione nel 2008[14],
questa lacuna giuridica va colmato rapidamente. Gli ONA designati a norma dei regolamenti per
il settore ferroviario e del trasporto con autobus sono competenti per fare
osservare le disposizioni sulla responsabilità dei vettori. Ciò non si applica
ai trasporti marittimi e all'aviazione. Ne deriva che, a differenza di tutti
gli altri reclami relativi ai diritti dei passeggeri del trasporto aereo, i
numerosi reclami relativi a problemi con i bagagli non sono trattati dagli ONA
designati. Ciò influisce sulla certezza del diritto e sul trattamento omogeneo
di questi problemi a livello dell'Unione europea. Tale lacuna giuridica sulle questioni in
materia di bagagli e di attrezzature di mobilità sarà affrontata nella prossima
valutazione d'impatto per il riesame del regolamento aereo.
9.
Diritto a un sistema rapido e accessibile di trattamento dei reclami
Quando i passeggeri di qualsiasi modo sono
insoddisfatti dell'osservanza dei loro diritti da parte di un vettore, possono
inoltrare un reclamo al vettore stesso e, se non ottengono una risposta
soddisfacente, rivolgersi all'organismo competente designato quale ONA al fine
di svolgere questo compito. La Rete dei centri europei dei consumatori fornisce
un'assistenza preziosa ai viaggiatori bisognosi di informazioni e orientamenti
in caso di perturbazione del viaggio. L'esperienza ha mostrato l'importanza di
fissare limiti di tempo per il trattamento dei reclami, da parte sia degli
operatori che degli ONA. Le organizzazioni dei consumatori hanno espresso
frequenti critiche sull'intervento dei vettori e degli ONA nel trattamento dei
reclami, in particolare nel settore del trasporto aereo. Poiché il regolamento
aereo non prevede limiti di tempo vincolanti per il trattamento dei reclami, la
Commissione ha incentivato la conclusione di accordi volontari in merito,
avvenuta nel 2007[15]. Essendosi constatato
che tali accordi non sono pienamente rispettati[16],
i legislatori dell'Unione hanno istituito limiti di tempo vincolanti nella
normativa successiva. Il regolamento ferroviario fissa limiti per gli operatori
ferroviari ma non per gli ONA e i nuovi regolamenti per il trasporto per vie
navigabili e in autobus fissano limiti di tempo per il trattamento dei reclami
sia per gli operatori (due e tre mesi, rispettivamente) che per gli ONA
("tempo ragionevole"). È interesse di tutte le parti che i diritti di
una larga maggioranza di passeggeri insoddisfatti siano garantiti mediante le
procedure di reclamo degli operatori. Pertanto, le informazioni che l'operatore
fornisce ai passeggeri devono essere accurate e giuridicamente corrette. Spetta
alle autorità competenti controllare che i vettori adempiano a quest'obbligo.
Informazioni ingannevoli o incomplete possono scoraggiare i passeggeri dal far
valere i propri diritti. Ciò rappresenterebbe una grave violazione della legge
che gli ONA sono tenuti, se necessario, a sanzionare, sulla base delle
pertinenti norme unionali e nazionali. Inoltre, i passeggeri non comprendono
perché vettori che fanno uso di tecnologie di informazione di punta per la
pubblicità e la vendita dei biglietti siano poi raggiungibili per inoltrare
reclami solo mediante mezzi molto tradizionali di comunicazione, quali chiamate
telefoniche internazionali e fax. –
La valutazione d'impatto per il riesame del
regolamento aereo valuterà misure volte a garantire che i vettori istituiscano
strumenti facilmente accessibili (in termini di costi, modalità, scadenze,
ecc.) per consentire ai passeggeri, compresi i passeggeri a mobilità ridotta,
di introdurre e accompagnare reclami e valuterà anche l'esigenza che i vettori
e gli ONA forniscano dati statistici più completi (p. es. sul numero di reclami
di passeggeri trattati e risolti) e trattino i reclami entro un limite di tempo
prefissato. –
Per il settore ferroviario, occorre promuovere
accordi volontari sui limiti di tempo per il trattamento dei reclami, come già
avviene negli altri modi.
10.
Diritto alla piena ed efficace applicazione dei diritti dei
passeggeri nell'UE
Occorre istituire
una maggior cooperazione fra gli ONA di tutti i modi, per garantire
un'applicazione e un'osservanza coerenti dei diritti dei passeggeri. Gli Stati
membri devono individuare ed eliminare eventuali leggi e procedure nazionali
che ostacolino la corretta applicazione della normativa unionale, ad esempio
ove non sia possibile promuovere procedimenti legali contro vettori aventi sede
in un diverso Stato dell'Unione o applicare correttamente la giurisprudenza
della CGUE. In tal modo, oltre a migliorare la certezza del diritto per i
passeggeri, si istituirebbero condizioni eque di concorrenza per i vettori che
operano in un contesto internazionale. Le precedenti comunicazioni sui diritti
dei passeggeri del trasporto aereo[17] hanno individuato aree
che sarebbero meritevoli di particolare attenzione anche negli altri modi. L'applicazione
efficiente richiede un monitoraggio attivo da parte degli ONA, oltre a misure
reattive sulla base dei singoli reclami dei passeggeri. La Commissione
analizzerà i regimi sanzionatori nazionali per determinare se i tre criteri
applicabili a tali regimi (efficacia, proporzionalità e dissuasione) siano
sufficienti per evitare discrepanze nell'applicazione a livello nazionale o se
invece sia necessaria un'ulteriore armonizzazione per dare ai vettori un
incentivo economico per adempire alla normativa sui diritti dei passeggeri e
garantire condizioni eque di concorrenza, come richiesto dalle parti
interessate. Inoltre, è necessario
che i passeggeri abbiano accesso a mezzi agevoli e praticabili di risarcimento
in caso di problemi. Regimi di conciliazione extragiudiziale quali sistemi di
risoluzione alternativa delle controversie[18] e anche
procedimenti per le controversie di modesta entità (come quelle istituite dal
regolamento (CE) n. 861/2007[19]) tendono ad essere
soluzioni meno costose per i passeggeri. III. Altre iniziative per facilitare i viaggi
senza intoppi dentro e fuori dell'UE: intermodalità, piani di continuità della mobilità
e dimensione internazionale L'intermodalità incrementa l'efficacia della
protezione dei passeggeri facilitando la riprotezione o fornendo informazioni
utili sui collegamenti intermodali disponibili a brevissima scadenza, in
particolare (ma non solo) in caso di gravi perturbazioni dei trasporti. La
riprotezione intermodale contribuisce anche a ridurre i disagi per i passeggeri
e i costi per gli operatori del settore, riducendo il lasso di tempo in cui
occorre prestare assistenza ai passeggeri. L'emissione di "biglietti
globali" (cioè un unico contratto di trasporto per diverse tratte entro
uno stesso modo) e di biglietti integrati (che istituiscono un contratto di
trasporto per una sequenza di viaggio intermodale) agevolano i viaggi e migliorano
la tutela dei diritti dei passeggeri. Con il progressivo avvento del trasporto
multimodale, ad esempio attraverso l'integrazione dei contratti di trasporto,
occorrerà adeguare il quadro normativo dei diritti dei passeggeri per
affrontare la questione delle perturbazioni nei punti di coincidenza di un
viaggio intermodale. La direttiva STI[20] comprende lo sviluppo di
specifiche vincolanti per la fornitura di servizi di informazione per i viaggi
multimodali in tutta l'Unione europea. Il regolamento ferroviario obbliga le
imprese ferroviarie e i venditori di biglietti ad adeguare i loro sistemi
informatici di informazione e prenotazione dei viaggi conformemente a una serie
di norme comuni adottate nel 2011[21] ("applicazioni
telematiche per i passeggeri") per consentire la fornitura a livello di
tutta l'UE di informazioni di viaggio attendibili e di servizi di biglietteria.
Tali norme prevederanno interfacce per l'inclusione di altri modi. La crisi della nuvola di ceneri vulcaniche e
le relative perturbazioni di ordine meteorologico avvenute nel 2010, che hanno
interessato gli aerei, i treni e il trasporto su gomma, hanno sottolineato
l'esigenza di una maggiore flessibilità nei sistemi europei di trasporto e di
soluzioni intermodali più efficaci per preservare la mobilità dei passeggeri e
delle aziende, attraverso una maggior preparazione e un miglior coordinamento e
cooperazione fra tutti i soggetti interessati. Anche le autorità dei più grandi mercati del
trasporto aereo [Stati Uniti, Canada] si adoperano per migliorare costantemente
la tutela dei diritti dei passeggeri. Altri paesi europei e nordafricani
applicheranno i regolamenti unionali nell'ambito di accordi bilaterali o
multilaterali di aviazione conclusi con l'UE. Tuttavia, attualmente l'Unione
europea è l'unica parte del mondo in cui esistono standard minimi validi per
tutti i modi di trasporto, che avvantaggiano tutti i passeggeri in Europa,
compresi i cittadini di altri paesi che usufruiscono di servizi di trasporto
coperti dai regolamenti unionali. Per migliorare la tutela dei passeggeri fuori
dei confini dell'Unione, questioni relative ai diritti dei passeggeri saranno
affrontate nell'ambito di accordi bilaterali e internazionali per tutti i modi
di trasporto, come preconizzato nel Libro bianco. IV. Conclusioni I medesimi principi e diritti essenziali sono
stati introdotti in tutti i modi di trasporto per rendere i viaggi nell'UE
un'esperienza più agevole e gradevole, aumentando la qualità dei servizi, la
tutela dei viaggiatori e l'attrattiva del settore dei trasporti europeo. Tali diritti dei passeggeri rimarranno parte
integrante della visione europea della politica dei trasporti,
indipendentemente dalle variazioni e dall'evoluzione delle condizioni e
modalità di applicazione. Oggi l'obiettivo principale è quello di
rendere tali norme facilmente comprensibili e di consolidarne l'applicazione e
l'osservanza in tutti i modi di trasporto, per garantire un approccio di
convergenza in questo settore. La Commissione continuerà a lavorare su
questioni regolamentari e non, per incrementare l'effettiva tutela dei
passeggeri e garantire l'applicazione della normativa unionale in modo
proporzionale ed efficace. In primo luogo, in coordinamento con il
riesame in corso della direttiva sui viaggi "tutto compreso" (90/314/CEE),
la Commissione analizzerà nel 2012 l'opportunità di proporre l'aggiornamento
del primo regolamento sui diritti dei passeggeri: il regolamento (CE) n. 261/2004
sull'aviazione. Unitamente alla presente comunicazione, la Commissione vara una
consultazione pubblica su una serie di questioni connessi a tale riesame. In secondo luogo, la Commissione collaborerà
con gli ONA per concordare orientamenti per l'applicazione della normativa
unionale, indipendentemente da eventuali future interpretazioni della Corte di
giustizia dell'Unione europea: dapprima ai fini dell'applicazione efficiente
del regolamento per i passeggeri con disabilità e a mobilità ridotta nel
settore aereo, in particolare in vista delle Olimpiadi e Paralimpiadi del 2012;
e successivamente per i passeggeri del trasporto ferroviario (2013), per vie
navigabili (2014) e in autobus (2015). Nel contempo, la Commissione rafforzerà
l'azione di applicazione mediante il potenziamento della collaborazione con gli
ONA e uno scambio più sistematico di buone pratiche, informazioni e statistiche
con gli ONA e le parti interessate. La Commissione esaminerà altresì, insieme
con paesi terzi, come estendere l'applicazione dei principi unionali di tutela
dei passeggeri ai viaggi fuori dell'Unione. A più breve termine, è necessario che i
passeggeri conoscano e capiscano i loro diritti. Essi devono confidare
nell'applicazione di tali diritti e nell'effettivo intervento delle autorità a
tutela dei passeggeri ove necessario. L'elenco allegato riassume i principali
diritti dei passeggeri nell'Unione europea, fornendone un quadro sinottico. ALLEGATO Principali
diritti dei passeggeri nell'Unione europea[22]
1.
Diritto a non essere discriminati nell'accesso al trasporto
Tutti i passeggeri hanno pari accesso al
trasporto e sono tutelati, in particolare, contro le discriminazioni sulla base
di nazionalità, residenza o disabilità.
11.
Diritto a mobilità, accessibilità e assistenza senza costi
aggiuntivi per i passeggeri con disabilità e a mobilità ridotta
I passeggeri a mobilità ridotta hanno il
diritto di ricevere assistenza senza costi aggiuntivi durante viaggi in tutti i
modi di trasporto, affinché godano delle medesime possibilità di viaggio
accessibili agli altri cittadini.
12.
Diritto all'informazione prima dell'acquisto e nelle varie fasi del
viaggio, in particolare in caso di perturbazione
I passeggeri hanno il diritto di ricevere
informazioni corrette sul prezzo del biglietto, sui loro diritti e sulle
circostanze attinenti al loro viaggio in modo tempestivo e opportuno prima del
viaggio, durante il viaggio e dopo il viaggio in caso di perturbazioni.
13.
Diritto di rinunciare al viaggio (rimborso) in caso di perturbazione
In caso di forti ritardi, soppressione o
negato imbarco, i passeggeri hanno il diritto al rimborso integrale del prezzo
del biglietto.
14.
Diritto all'esecuzione del contratto di trasporto in caso di
perturbazioni (riprotezione o cambio di prenotazione)
In caso di forti ritardi, soppressione o
negato imbarco, i passeggeri hanno il diritto di ricevere un servizio
alternativo di trasporto, quanto prima, oppure di effettuare un cambio di
prenotazione secondo la loro convenienza. Il vettore ha l'obbligo di
offrire una scelta immediatamente al verificarsi della perturbazione, in modo
chiaro e univoco.
15.
Diritto all'assistenza in caso di forti ritardi alla partenza o in
punti di coincidenza
I passeggeri rimasti bloccati hanno il diritto
di ricevere immediatamente un livello minimo di assistenza, sul posto presso
terminali/stazioni e/o a bordo mentre aspettano l'inizio o la continuazione del
viaggio in ritardo o la riprotezione.
16.
Diritto a una compensazione
A determinate condizioni in caso di forte
ritardo o soppressione e in tutti i casi di negato imbarco nel trasporto aereo,
i passeggeri hanno diritto a una compensazione finanziaria standardizzata per
il disagio sopportato. Tale compensazione varia in ciascun modo a seconda del
tempo perso a causa della perturbazione, della distanza da percorrere e/o del
prezzo del biglietto.
17.
Diritto alla responsabilità del vettore per i passeggeri e il loro
bagaglio
A norma delle convenzioni internazionali e
della normativa unionale, i vettori sono responsabili per i passeggeri e il
loro bagaglio. In caso di morte, lesione e problemi con i bagagli e in alcuni
casi di ritardo, i passeggeri possono avere diritto a una compensazione da
determinare a seconda dei danni sopportati. Tale compensazione può essere
soggetta a limiti di legge.
18.
Diritto a un sistema rapido e accessibile di trattamento dei reclami
I passeggeri insoddisfatti hanno diritto di
inoltrare un reclamo presso il vettore. In caso di non risposta entro un
determinato limite di tempo o di insoddisfazione per la risposta ricevuta, i
passeggeri hanno il diritto di inoltrare un reclamo presso il competente
organismo nazionale responsabile dell'applicazione, che deve trattarlo entro un
tempo ragionevole. Esistono procedimenti extragiudiziali e giudiziali previsti
dalla normativa unionale e nazionale (p. es. sistemi di risoluzione alternativa
delle controversie e procedimenti giudiziali per le controversie di modesta
entità istituiti a livello nazionale o europeo).
19.
Diritto alla piena ed efficace applicazione dei diritti dei
passeggeri nell'UE
I passeggeri hanno il diritto di confidare
nella corretta applicazione da parte dei vettori e nell'efficace controllo di
osservanza delle norme unionali da parte degli organismi nazionali responsabili
dell'applicazione. [1] COM(2001) 370. [2] Regolamenti dell'Unione in materia di diritti dei
passeggeri: Trasporto aereo - Regolamento
(CE) n. 261/2004, GU L46 del 17.2.2004, "regolamento aereo" - Regolamento
(CE) n. 1107/2006, GU L 204 del 26.7.2006
- Regolamento (CE) n. 1008/2008, GU L 293 del 31.10.2008 - Regolamento
(CE) n. 889/2002, GU L 140 del 30.5.2002 Trasporto ferroviario - Regolamento
(CE) n. 1371/2007, GU L 315 del 3.12.2007, "regolamento
ferroviario" Trasporto per via
navigabile - Regolamento
(CE) n. 1177/2010, GU L 334 del 17.12.2010 (si applica dal 18.12.2012), "regolamento
vie navigabili" - Regolamento
(CE) n. 392/2009, GU L 131 del 28.5.2008 Trasporto effettuato
con autobus - Regolamento
(CE) n. 181/2011, GU L 55/1 del 28.2.2011 (si applica dall'1.3.2013), "regolamento
autobus" [3] COM(2011) 144. [4] COM(2010) 603. [5] COM(2010) 608 e COM(2011) 206. [6] Decisione 2008/164/CE della Commissione, GU L 64 del 7.3.2008,
pag. 72. [7] GU L 163 del 25.6.2009, pag. 1. [8] http://airconsumer.ost.dot.gov/reports/index.htm [9] Direttiva 2011/83/UE, GU L 304 del 22.11.2011, pag. 64. [10] Causa C 549/07 Wallentin-Hermann del 22.12.2008. [11] La Convenzione di Montreal e il regolamento (CE) n. 889/2002
per il trasporto aereo; la Convenzione di Atene e il regolamento (CE) n. 392/2009
per il trasporto per vie navigabili; la Convenzione internazionale per il
trasporto di passeggeri (CIV), le Regole uniformi della Convenzione relativa al
trasporto ferroviario internazionale (COTIF) e il regolamento (CE) n. 1371/2007
per il trasporto ferroviario. [12] C-344/04 IATA del 10.1.2006; C-549/07 Wallentin-Hermann;
Cause riunite C-402/07 Sturgeon e.a. e C-432/07 Böck e Lepuschitz del 19.11.2009. [13] Esistono anche anticipi versati automaticamente a norma
delle convenzioni unionali e/o internazionali pertinenti, con importi minimi di
21 000 euro per il trasporto ferroviario e per vie navigabili e di 16 000
DSP per il trasporto aereo (pari a circa 17 600 euro). Per il trasporto
con autobus non è previsto il versamento di anticipi, ma l'operatore deve
fornire un'assistenza immediata alle vittime di incidenti. [14] COM(2008) 158. [15] http://ec.europa.eu/transport/passengers/air/air_en.htm. [16] COM(2011) 174. [17] COM(2011) 166 e COM(2011) 174. [18] Cfr. le proposte della Commissione del 29.11.2011, COM(2011)
793 e 794. [19] GU L 199 del 31.7.2007, pag. 1. [20] Direttiva 2010/40/UE, GU L 207 del 6.8.2010, pag. 1. [21] Regolamento (CE) n. 454/2011, GU L123 del 12.5.2011,
pag. 11. [22] Il presente documento ha scopo esclusivamente
illustrativo. Non è giuridicamente vincolante.